Transcript

Voice-over (Jingle): Hoe geef je richting aan verandering? Hoe maak je impact met visie, leiderschap en innovatie? Je hoort het op het podcastkanaal New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Hier vind je al onze programma's voor businessshapers. Met gesprekken met leiders, ondernemers en vernieuwers die hun organisatie klaarmaken voor de volgende sprong. Check je favoriete podcastplatform en abonneer je op New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Nieuw Business Radio. Let's talk business. Met nu Peoplepower met Glenn van der Burg. Peoplepower is een programma over de kracht van mensen in organisaties. Met interviews en laatste inzichten voor betere prestaties en gelukkige mensen.

Glenn van der Burg (Host): Deze week gaat Glenn van der Burg in gesprek Rob Haring, HR-manager bij Topdesk, is de gast in onze reeks over HR Creates People Power. You cannot build an organization fit for the future if it's not fit for human beings. Bij People Power geloven we in deze gevleugelde uitspraak van professor Gary Hamel, waarin hij de toekomstbestendigheid van organisaties verbindt aan de mate waarin een organisatie in staat is om het beste in mensen naar boven te halen. En wij denken dat HR daar een sleutelrol in heeft. Vandaar dat we deze reeks HR Creates People Power voor jou hebben samengesteld, waarin we in gesprek gaan met HR-verantwoordelijken over de kracht van mensen in organisaties. Hoe zorgen zij dat die energie, die kracht van mensen naar boven komt? En dat ze dat ook nog eens op een duurzame manier kunnen doen. Want mensen met burn-out, daar hebben we natuurlijk helemaal niks aan. Er gingen al een aantal mensen Rob Haring voor. Cindy Meervis is geweest van Royal Haskoning. Jurgen Wasser van Capgemini. En Henk-Jan Maas van de OMVZ. En vandaag dus is hij te gast: Rob Haring, HR-manager bij Topdesk. Ik zat even een filmpje online te kijken en daar wordt gezegd dat het succes van Topdesk voor een groot deel wordt verklaard doordat klanten Topdesk gewoon domweg leuk vinden. En klanten worden door Topdesk echt geholpen. Dat is niet gewoon, maar zij doen dat wel. Professor Rick van Baren verzorgt de column en Pieter Jan de Bree is mijn co-host. Wat fijn dat je luistert naar Peoplepower. Rob Haring is te gast in de studio. HR-manager bij Topdesk. Rob, bijzonder welkom. Fijn dat je er bent.

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Ja, dankjewel. Leuk om hier te zijn ook.

Glenn van der Burg (Host): Jeetje, wat een bedrijf is dat zeg. Ik heb jaren en jaren geleden contact met jullie gehad. Toen waren jullie nog niet zo heel groot. Jullie doen het in service management software. Daar gaan we het niet heel uitgebreid over hebben, maar je moet je voorstellen dat software die HR service desks intern gebruiken of IT service desks of facility service desks. Dat soort dingen waar je dan je ticket in wordt aangemaakt en dat er bijgehouden wordt of je een beetje snel geholpen wordt. Dat soort dingen. Daar zitten zij in. Ze hebben 4000 klanten in 40 landen, 12 kantoren in 10 landen en ruim 550 medewerkers. Goedemorgen zeg. Dat is geen MKB-bedrijfje meer?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Nee, net niet meer misschien. Het is nu een multinational officieel.

Glenn van der Burg (Host): Als je in 12 of in 10 landen zit, dan ben je echt een multinational. Dat is ook veranderd in de afgelopen jaren. Dat gaat natuurlijk heel hard. Want toen ik er kwam werken, waren we nog met 150 ongeveer. En hoe lang geleden is dat?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Bijna 11 jaar.

Glenn van der Burg (Host): Oké, gestaag doorgegroeid. Laten we eens even beginnen bij het begin. En dat vraag ik eigenlijk aan alle HR-managers en HR-directeuren die hier komen. Wat is nou de grootste businessuitdaging voor Topdesk?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Om dat verhaal waarin wij echt geloven — dat wij een leuke organisatie zijn om voor te werken en om mee te werken — reëel over te brengen. Marketing is moeilijk voor ons, omdat veel organisaties roepen dat ze leuk zijn of dat ze op tijd leveren. Veel van onze klanten zijn bijvoorbeeld overheid en ik geloof dat we ongeveer 99% van die dingen binnen budget en binnen tijd opleveren. Maar we weten dat niet altijd even goed over te brengen. Als klanten eenmaal klant zijn, dan blijven ze klant. Maar klanten die gewend zijn met andere IT-organisaties te werken overtuigen dat het echt zo is en echt kan werken, dat is nog weleens lastig voor ons.

Glenn van der Burg (Host): Dus je hebt eigenlijk last van de marketing van collega-bedrijven die zeggen dat ze hetzelfde doen?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Of dat wij er gewoon niet goed genoeg in zijn. Dat kan natuurlijk ook. Daar is de marketingafdeling zeker heel erg mee bezig. Maar het is lastig om een echt verhaal op die manier goed over te brengen. Veel mensen roepen dat.

Glenn van der Burg (Host): Dus hoe krijgen jullie de meeste mensen binnen?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Via via, nog steeds. Als je eenmaal veel organisaties in zorg of overheid als klant hebt, spreken die mensen elkaar op allerlei congressen en hebben ze verandertrajecten waarbij onze software en consultancy aan de orde kan komen. Als ze daar heel tevreden over zijn, zeggen ze dat tegen collega’s. Dat helpt heel erg.

Glenn van der Burg (Host): Als je weet wat je businessuitdaging is, dan is ook de vraag hoe belangrijk mensen zijn om dat op te lossen. Ik zie het als een olievlek waarbij jullie andere klanten weer infecteren. Wat is de rol van jouw mensen daarin?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Die is extreem belangrijk. Onze bedrijfscultuur, onze mensen maken het verschil. De tool is prachtig, maar er zijn veel mooie tools op de markt. Het verschil maak je doordat de mensen die bij de klant op bezoek gaan plezier hebben in hun werk, dat uitstralen en met veel enthousiasme die klant echt willen helpen. Dat zorgt voor die goede resultaten en die groei, bijvoorbeeld ook in het buitenland.

Glenn van der Burg (Host): Daarnaast is er een belangrijke menselijke component. Waar zit die dan in?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): We noemen ons bewust een software-consultancybedrijf. Bij veranderingen of implementaties gaat het vaak niet om de software in gebruik nemen. Men vervangt de ene door de andere. Het gaat erom dat ze anders gaan werken. Daar gaan we met ze over in gesprek. De kennis die wij hebben over fijn samenwerken en goed dienstverlenen brengen we mee. Een groot deel van zo’n verandering is het mensencomponent. Dat doen onze mensen en niet alleen de tool.

Glenn van der Burg (Host): Dat is dus een belangrijk onderscheidend vermogen.

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Durf ik wel te zeggen, en dat geven klanten ons ook mee. Het is fijn om onze consultants op bezoek te krijgen; het zijn fijne mensen om mee te werken.

Glenn van der Burg (Host): De kracht van een collectief is diversiteit. En toch moet ik een Topdesk’er even herkennen. Waar herken ik die aan?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Intern zeggen we wel eens: we hopen op een “Epke Zonderland”-houding. Keihard werken om de beste te zijn, maar bescheiden. Niet van de toren blazen. Wel willen winnen en mooie dingen laten zien. En achteraf eerlijk en oprecht zijn: dit ging goed, dat niet. Die bescheiden manier van toch de beste willen zijn, daar hoop ik dat je onze collega’s aan kan herkennen. Voor een IT-bedrijf komen we vriendelijk, misschien zelfs een beetje feminien, over.

Glenn van der Burg (Host): Eén van jullie oprichters zegt letterlijk: we doen goede zaken omdat klanten ons leuk vinden, en verontschuldigt zich dan bijna, want “leuk” klinkt soms niksig. Hoe zorg jij dat dat zo blijft, terwijl je groeide van 150 naar 550, in veel landen, verspreid over de wereld?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Het begint bij selectie. We zoeken “leuke” mensen. In het buitenland vertalen is dat soms lastig. Je moet rekening houden met landencultuur. In het begin wijs je mensen af die achteraf hartstikke goed waren, simpelweg door je eigen beperkte visie. We letten echt op persoonlijkheid. Als ik moet kiezen tussen iemand met cum laude masters of iemand die er langer over deed maar vriendelijker, opener, eerlijker overkomt, nemen we die tweede aan. Tuurlijk moeten ze slim genoeg zijn, maar we kiezen liever de persoon die de cultuur begrijpt en uitdraagt naar klanten.

Glenn van der Burg (Host): Wat zijn jouw topprioriteiten voor 2018?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): We zijn, net als veel organisaties, met een agile-verandering bezig. De softwareafdeling werkt al jaren zo, maar Sales, Consultancy en Support werken nu cross-functioneel in kleine teams. Die verandering is volop gaande. We zijn ook gestart met een nieuw salarissysteem zonder schalen en functies. Iedereen werkt voor Topdesk en vervult rollen, die je combineert. De uitdaging is mensen meenemen en laten zien hoe fijn het is om zo vrij te werken: doe wat nuttig is en wat je leuk vindt, zonder directe consequentie op je salaris. Als je het goed doet, groei je, ongeacht rol of hiërarchie. Iedereen start, afhankelijk van opleiding en werkervaring, op hetzelfde salaris, ongeacht functie.

Glenn van der Burg (Host): Normaal is er een functiehuis en wordt de functie gewaardeerd. Jullie hebben die verbinding losgelaten. Hoe word je dan beloond?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Zo extreem is het op papier; in de uitwerking moet je verschillen in verantwoordelijkheid meewegen bij verhogingen en beoordelingen. Iedereen start gelijk, daarna ontstaan verschillen in hoe je het doet. Draag je meer bij? Ontwikkel je je sneller? Dan zet je grotere stappen.

Voice-over (Jingle): Peoplepower. Inspirerende gesprekken over de kracht van mensen in organisaties. Met Glenn van der Burg. En Pieter Jan de Bree.

Glenn van der Burg (Host): We hadden het net over de verbinding tussen wat je doet en wat je betaald krijgt loslaten. Je groeit in salaris als je goed presteert. Hoe bepaal je dat dan? Hoe weet ik als medewerker dat ik het goed doe?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Zo min mogelijk met targets. Het is behoorlijk subjectief — dat is het gevaar — en dat probeer je te objectiveren. Een teamleider is beoordelingsverantwoordelijk en moet met een goed verhaal komen. Die haalt informatie bij collega’s, klanten, andere teamleiders. Er is voorbespreking over afdelingen heen. Maar uiteindelijk kiest een persoon de verhoging; dat maakt het per definitie subjectief.

Glenn van der Burg (Host): Waarom geloof je niet in targets?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Op Sales of buitendienstfuncties zijn er historisch nog targets, steeds minder en meer naar groepen. Ik geloof meer in intrinsieke motivatie. Bonussen en doelstellingen werken vaak niet. Het is hardnekkig, en lastig er vanaf te stappen als het er eenmaal is. Als je nieuw begint: begin er niet aan. Als het er is, moet je het netjes afbouwen. Collega’s in cross-functionele teams komen zelf met voorstellen: het voelt niet prettig dat ik als enige extra geld krijg; kunnen we het vast in salaris verwerken of als team verdelen? Het gaat langzaam, maar de goede kant op.

Glenn van der Burg (Host): Welke alternatieven bied je aan mensen die van bonussen houden?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Het hoeft niet minder te betalen te betekenen, maar liever vast salaris zodat je zelf de beste keuze voor klant en organisatie kunt maken, zonder “in je eigen vinger snijden”. Je mag je passiebaan vormgeven. Voor hoogopgeleide medewerkers werkt dat motiverend. Er zijn mensen die van scoren houden; in teams mogen ze zelf doelen bepalen (marktsegment veroveren, klanttevredenheid), maar ik haal liever de financiële component eruit. Betaal mensen voldoende en goed, zodat ze het naar hun zin hebben.

Glenn van der Burg (Host): You cannot build an organization fit for the future if it is not fit for human beings. Wat doe jij om te zorgen dat mensen het beste in zichzelf kunnen geven?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): We werken heel erg vanuit talenten. We gebruiken onder andere “Ontdek je sterke punten” (Marcus Buckingham) en de StrengthsFinder van Gallup. Iedereen kan die trainingen volgen, intern ook. In teams of individueel kijken we: hoe gebruik je je sterke punten in je werk, in welke rol? Wat past er? Waar word je gelukkig van? Zo komen mensen beter tot hun recht en vullen ze elkaar aan.

Glenn van der Burg (Host): Er blijven altijd dingen over die niemand leuk vindt. Hoe ga je daarmee om?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Soms zijn er taken die minder leuk zijn. Zolang je inhoudelijk verdieping vindt en regelmatig in je kracht gezet wordt, is het niet erg af en toe bij te dragen aan het grotere goed met minder leuke taakjes. Maak inzichtelijk waarom iets relevant is voor de klant. Het doel is niet om alle onwenselijke dingen weg te automatiseren of niet te doen.

Glenn van der Burg (Host): Dan moet er wel goed afgestemd worden wie wat doet. Wie legt die puzzel?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Die verantwoordelijkheid ligt bij het team. Mensen weten: we zijn met acht of negen, deze klantgroep ondersteunen we. Hoe doen we dat het beste? Ongeveer 95% is zeer zelfstandig en hoogopgeleid; daar moet je niet te veel inhoudelijk sturen. De leidinggevende bewaakt ontwikkeling, talenten en de salariscomponent, maar stuurt niet inhoudelijk. Het zijn redelijk zelfsturende teams met rollen op proces of inhoud.

Glenn van der Burg (Host): Op de arbeidsmarkt denken mensen nog in functies. Hoe ga je daarmee om?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Dat is lastig. We zoeken veel mensen. Je kunt niet werven met “kom doen waar je goed in bent, maakt niet uit wat”. Mensen solliciteren op consultant of software developer en starten vandaar. Voor mezelf gold dat ook: ooit accountmanager, later HR ontdekt. We zoeken nog naar een mooie oplossing om die nieuwe taal naar de arbeidsmarkt te brengen.

Glenn van der Burg (Host): Dankjewel Rob. We gaan straks bellen met Rick van Baren. Sinds vorige maand stelt onze studiogast de vraag aan onze columnist. De vraag van Rob Haring aan Rick van Baren, dat hoor je zo.

Voice-over (Jingle): Meepraten? Of meer programma's? people-power.nl

Glenn van der Burg (Host): Elke maand bellen we met Rick van Baren en sinds vorige maand hebben we een nieuwe traditie: onze studiogast stelt een vraag aan Rick. Meneer van Baren, fijn dat je er bent. Ik zal even toelichten: Rick is hoogleraar aan de Radboud Universiteit in Nijmegen, de Nederlandse Cialdini, expert in gedragsbeïnvloeding, en daarnaast ook nog een bijzonder leuk mens. Ben jij in een goed humeur, Rick?

Rick van Baren (Hoogleraar en columnist): Ben jij in een goed humeur, Glenn?

Glenn van der Burg (Host): Ja, dat ben ik normaal nooit. Rick, ik heb Rob Haring in de studio, HR-manager bij Topdesk. En die heeft een vraag voor jou. Ik ben heel benieuwd. Daar komt ie.

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Wij denken dat wij een zeer leuke organisatie zijn om te werken. Dat is intern voor een HR-manager als ik redelijk makkelijk te regelen. Moeilijker is het bij mensen in een buitendienstfunctie. Een behoorlijk deel van onze organisatie levert consultancy bij klanten; bijna een derde is veel op pad. Hoe zorg je ervoor dat je die mensen toch nog bereikt, beïnvloedt en het werkplezier laat ervaren dat je als organisatie hoog in het vaandel hebt staan?

Rick van Baren (Hoogleraar en columnist): Dat zie je vaker. Jij hebt het over cultuur en werkplezier. Is dat bij jullie geïntegreerd intern? Is dat een KPI?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Ja, ik zou zeggen van wel. Er wordt ieder jaar onderzoek naar gedaan en we scoren daar goed op. Op Glassdoor Reviews willen we minimaal die 4,9 op 5 vasthouden.

Rick van Baren (Hoogleraar en columnist): En die binding die mensen voelen — trots om daar te werken?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Ik weet niet of trots het goede woord is, maar wel oprecht veel plezier hebben om bij ons te werken omdat het leuk is.

Rick van Baren (Hoogleraar en columnist): Zit dat meer in visie, het gedeelde verhaalgedeelte, of in arbeidsomstandigheden? Is het narratief of de plek, voorzieningen, collega’s?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Fysiek valt wel mee. We hebben nu een prachtig nieuw pand, maar daarvoor was het ook al leuk. Het is dat je al je collega’s altijd een vraag kunt stellen, dat ze bereid zijn om te helpen, dat je vrijgelaten wordt en zelf je rol kunt vormgeven.

Rick van Baren (Hoogleraar en columnist): Die buitendienst komt in andere culturen en omgevingen. Als je cohesie wilt, gaat het om betekenis: het narratief. Als het verhaal sterk is, is fysieke nabijheid minder belangrijk. Als dat overeenkomt met de waarde van het personeel, ontstaat betekenisgeving — een grote drijfveer achter werkplezier. Misschien is daar nog een slag te slaan?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Ik denk dat daar nog wel een stap te zetten is. De why-vraag, die zingeving, is er misschien wel, maar we zouden die intern beter kunnen uitdragen, ook naar buitendienst. Waarom doen we dit voor de klant? Waarom maken we die blij? Waarom is dat leuk?

Rick van Baren (Hoogleraar en columnist): Er zit een balans in: top-down visie waar je vertrouwen in hebt én bottom-up je eigen waarden kwijt kunnen. Alleen het een of het ander werkt niet. Je hebt werkvormen nodig waarin de visie geponeerd wordt en mensen kunnen aangeven waarom die bij hen aansluit. Laat mensen voorbeelden delen: wat raakt jou in de visie, welk verhaal illustreert dat in je werk? Dat proces moet gebeuren, zeker met buitenlandse medewerkers.

Glenn van der Burg (Host): Dus een grote, meeslepende visie is prachtig, maar zonder persoonlijke verhouding — wat betekent dit voor mij, wat is mijn rol — is de verbinding er niet.

Rick van Baren (Hoogleraar en columnist): Precies. Het kan je inspireren, maar het zit dan niet in je lijf. Dan volgt gedrag minder vanzelf uit de visie. Maak de match persoonlijk voelbaar; later kun je het concretiseren, maar voor betekenis is die persoonlijke raakvlak de kern.

Glenn van der Burg (Host): Dankjewel. Ik kijk even naar Rob of hij gelukkig en tevreden is.

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Zeker.

Rick van Baren (Hoogleraar en columnist): Ik vind het superleuk om snel te moeten graven: wat vind ik hiervan. Veel plezier jullie. Doei doei.

Voice-over (Jingle): Inspirerende gesprekken over de kracht van mensen in organisaties. Met Glenn van der Burg.

Glenn van der Burg (Host): In de studio hebben we Rob Haring, HR-manager bij Topdesk. Bijzonder bedrijf waar “leuk” een belangrijk woord is. We zijn aan het laatste stukje. Als luisteraars meer plezier, geluk, energie willen: wat is het ding waarvan jij denkt, als ik dat aan het einde van het jaar voor mekaar heb, dan heb ik een goed jaar gehad?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Dat we de transitie volledig afronden bij de klantgerichte functies. Agile is een hip woord, maar het gaat erom dat je in kleine, cross-functionele teams weer ziet: voor deze groep klanten ben ik bezig, daar geloof ik in, met deze directe collega’s maak ik verschil. Een soort mini-bedrijfje.

Glenn van der Burg (Host): Hoe groot is zo’n mini-bedrijfje?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Tussen de zes en vijftien mensen. In het klantgedeelte kiezen wij iets groter, zeker met buitendienst. Ze leveren voor de klant de service: van eerste contact tot uitlevering en opvolging.

Glenn van der Burg (Host): Hoe zorg je dat teams een behapbaar, duidelijk deel van het portfolio hebben?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Gewoon op marktsectoren: onderwijs, zorg, overheid, dienstverlening. Lokale overheid en rijksoverheid zijn aparte klantgroepen. Daar zitten verschillende teams op die veel samenwerken.

Glenn van der Burg (Host): Als zo’n team heel succesvol is, worden ze te groot. En dan?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Dan zie je subteams ontstaan. Ze werken samen in een sector, maar splitsen zich op: de één pakt dit deel van de verandering op, de ander dat. Een natuurlijke verkleining. Niet opgelegd; ze organiseren het zelf.

Glenn van der Burg (Host): Als dat aan het eind van het jaar geregeld is, ben je blij?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Ja. Nu is het nog zoeken en wennen. Als iedereen zich prettig voelt en klanten nog beter geholpen worden, ben ik gelukkig.

Glenn van der Burg (Host): Vorige maand zei Henk-Jan Maassen dat zij als HR als eerste begonnen met agile. Hoe zit het bij jouw team?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Wij lopen hopeloos achter. Ik ben samen met collega Jordi sponsor van de verandering bij klantteams, want HR moet niet achteraan lopen. Met ons HR-team zetten we de eerste kleine stapjes. We verlengen ketens: teams koppelen aan software development voor directe feedback, en samen met teams werven in plaats van vanuit HR “aanleveren”. Maar ons eigen veranderproces is nog best traditioneel; daar is werk te verzetten.

Glenn van der Burg (Host): Ons luisterpubliek bestaat uit veel collega’s van jou. Wat wil je ze meegeven?

Rob Haring (HR-manager bij TOPdesk): Stop met beleid en regels maken. Het is zonde als je als HR-professional vooral “nee” zegt. Stel basisvoorwaarden op en ga daarna met mensen in gesprek over wat ze nodig hebben. Neem drempels weg in plaats van ze op te werpen en zorg dat mensen volledig in hun kracht komen. Dan komt het goed.

Glenn van der Burg (Host): Ik vind het mooi hoe jullie de strength-based aanpak echt doorvoeren. Dat boekje “Ontdek je sterke punten” moet iedereen lezen, met de StrengthsFinder van Gallup erbij. Rob, dankjewel dat je er was en de moeite hebt genomen. Je komt helemaal uit Delft, dus weer een stukje terug — waarschijnlijk in de file. Meneer de Bree, dankjewel dat je er was.

Pieter Jan de Bree (Co-host): Ik wil afsluiten, want het is zo mooi dat geloven in mensen laat zien wat de mogelijkheden zijn. Dat vertel jij ook, en dat vertelde je voorganger. Voor de progressieve HR-professional — ons luisterpubliek — heb je verhalen nodig zoals jij: we doen het anders, een tikkie naar links. Mooi.

Glenn van der Burg (Host): Volgende week zijn we er weer, zoals elke week. Volgende week is minister Wouter Koolmees te gast, minister van Sociale Zaken, Werkgelegenheid en Integratie. Het was een ongelooflijk leuk gesprek. Luister volgende week naar Peoplepower en naar het gesprek met Wouter Koolmees. Dankjewel voor het luisteren. Als je meer wilt weten ga je naar radio.people-power.nl. Ik wens je een ongelofelijk lekkere werkdag.