Voice-over (New Business Radio): Hoe geef je richting aan verandering? Hoe maak je impact met visie, leiderschap en innovatie? Je hoort het op het podcastkanaal New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Hier vind je al onze programma's voor businessshapers. Met gesprekken met leiders, ondernemers en vernieuwers die hun organisatie klaarmaken voor de volgende sprong. Check je favoriete podcastplatform en abonneer je op New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Nieuw Business Radio. Let's talk business. Met nu Peoplepower met Glenn van der Burg. Peoplepower is een programma over de kracht van mensen in organisaties. Met interviews en laatste inzichten voor betere prestaties en gelukkige mensen. Deze week gaat Glenn van der Burg in gesprek Evelien van Asselt, Human Performance Consultant bij NS. Of bij de NS. Dat ga ik straks van haar horen, welke van de twee het eigenlijk is. We gaan met haar praten over leren en ontwikkelen. Learning and development, mooi in het Engels. Want als mensen de organisatie zijn, dan is organisatieontwikkeling mensontwikkeling. En hoe zorg je ervoor dat mensen blijven ontwikkelen? Wat zijn de laatste inzichten op het groeid van leren? En wat is het echte effect van al dat leren? Peoplepower maakt een reeks programma's over learning and development. En in deze aflevering kun je dus luisteren naar Evelien van Asselt van NS. Ja, dat is natuurlijk een bedrijf waar we allemaal hartstikke trots op zijn. Prachtig. Die brengen ons van A naar B. En steeds, steeds beter op tijd. Dat is ongelooflijk knap wat ze voor elkaar krijgen.
Glenn van der Burg (Host People Power): Wil je nou de nieuwste aflevering van People Power via WhatsApp? Sla ons nummer dan op onder je contactpersonen 06 45 66 75 48 en stuur ons een berichtje met je naam en het podcast aan. En dan sturen wij je de nieuwste afleveringen direct zodra ze online staan. En we vinden het heel leuk om van je te horen. Dus als je het leuk vindt en je luistert en je bent geïnteresseerd, stuur ons dan een berichtje. Dat vinden we leuk. En als je denkt, nou, ik heb een hele leuke gast, die zou je een keer mee moeten gaan praten, dan kun je dat ook laten weten. En als je nou dingen stom vindt, dan willen we dat ook graag weten. Want ja, we maken het voor jou. Dus hoe meer wij weten, hoe mooiere dingen we kunnen maken. Fijn dat je luistert naar Peoplepower. People Power met Glenn van der Burg. Evelien van Asselt is in de studio. Zij is Human Performance Consultant bij NS. Alleen dat roept mij al heel veel vragen op. Maar Evelien, eerst maar eens beginnen met de eerste vraag. Learning and development of leren en ontwikkelen. Ik weet niet precies hoe jullie het noemen. Waarom is dat zo belangrijk voor NS?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): NS is een organisatie in beweging, letterlijk en figuurlijk. Gelukkig wel ja. NS wil vooruit en dat betekent dat de mensen mee vooruit moeten en stilstaan is geen optie. Dus als je mee vooruit wil dan betekent dat dat je ook mee moet in je eigen ontwikkeling.
Glenn van der Burg (Host People Power): En als je nou kijkt naar het bedrijf en zegt NS moet vooruit, wat zijn dan de uitdagingen waarvoor jullie staan of de richting die jullie opgaan?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Wij hebben in de strategie staan van, wij willen in plaats van mensen verplaatsen, ons in mensen verplaatsen. Dus het gaat niet zozeer om wat je net zei, mensen van A naar B brengen. Dat is natuurlijk een belangrijk onderdeel. Maar het gaat er ook om dat we dat doen op een hele plezierige manier. Dat we mensen met elkaar verbinden. Dat dat het gevoel is wat NS oproept. En dat betekent dat we ook veel verder kijken dan de trein.
Glenn van der Burg (Host People Power): Oké, want je loopt ook op een perron, je bent op een station. Je gaat van een station ergens anders naartoe.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja, als je kijkt hoe de reis eruit ziet, dan is dat van deur tot deur. Het kan met de tram of de bus zijn, maar je kan ook de OV-fiets meegenomen hebben vanaf het station. Dan ga je lekker weer op de OV-fiets terug naar dat station. Je bent daar, daar zijn winkels, daar zijn mensen die proberen om jouw reis zo aangenaam mogelijk te maken. En dat is eigenlijk wel een ontwikkeling. Dat we steeds meer de reiziger centraal stellen en bedenken van, hé, wat kunnen we doen om dat zo vloeiend mogelijk en aangenaam mogelijk te laten verlopen.
Glenn van der Burg (Host People Power): Is dat dan omdat op een goede manier, snelle manier van A naar B komen eigenlijk iedereen doodnormaal vindt? Dat er iets bij moet?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja, dat klopt. Als je het even heel sec houdt op de trein voor het gemak, dan niemand applaudisseert als die op tijd komt. Niemand applaudisseert als die een plekje heeft.
Glenn van der Burg (Host People Power): Wordt wel omgeroepen, vind ik wel heel leuk.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Wordt wel omgeroepen. Er wordt ook gewoon leuker omgeroepen de laatste tijd. We komen op tijd aan. Want als je dat niet zegt, dan bedenkt niemand dat. Klopt. Dus dat is inderdaad wel de uitdaging voor de hele organisatie, maar ook voor de mensen uiteindelijk die dat waar moeten maken. Hoe kun je zorgen dat je net iets meer doet dan wat die klant verwacht? Hoe maak je het een beetje persoonlijk? Hoe geef je het klant het gevoel van ik ben gehoord, gezien en geholpen?
Glenn van der Burg (Host People Power): Hebben jullie daar een voorbeeld in? Een voorbeeld? Ja, dat je denkt van goh, we kijken naar een andere branche. Hoe zij dat doen. We kijken een beetje af.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Nou, een beetje afkijken. Ik wil geen collega's tekort doen, maar ons bedrijf is zo gigantisch groot dat we eigenlijk op tal van fronten wel zelf goed aan het kijken zijn hoe we dat kunnen waarmaken. Heel eerlijk gezegd zijn we denk ik wel een van de beste vervoerorganisaties, treinvervoerorganisaties ter wereld. Dus we kijken natuurlijk...
Glenn van der Burg (Host People Power): Dat weten wij als Nederlanders niet. Wij vinden, dan komt die trein weer twee minuten te laat. Ga maar eens in een ander land op de trein wachten.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja nou ja het is echt een gigantische logistieke prestatie die we elke dag leveren.
Glenn van der Burg (Host People Power): Drugse spoor van Europa in ieder geval.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja heel erg druk en nou ja dat merk je. Elke 10 minuten een trein dat is wordt misschien zelfs wel elke 7,5 minuten een trein. Nou dat vraagt nogal wat. Dat is echt een logistiek super ingewikkelde prestatie. En alles moet goed lopen. En dan nog kunnen mensen misschien denken van nou ja, eigenlijk is het heel gewoon. De laatste ontwikkeling was hoe komen we nog sneller van Den Haag naar Groningen en vice versa. Afgelopen weekend nog. Dus er wordt echt goed gekeken naar hoe kunnen we de klant verrassen. En ja, daar zijn onze mensen superbelangrijk in.
Glenn van der Burg (Host People Power): Ja, wat voor mensen hebben jullie nu werk? Bestaat er zoiets als de NS'er?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): De NS'er? Nou, nee, dat zou ik niet durven zeggen, want we werken heel erg aan de diversiteit van onze mensen, om die diversiteit steeds groter te maken. Maar als ik eerlijk kijk, dan zijn we zo'n fijne organisatie om voor te werken, dat er veel mensen lang werken. Dus als je nu kijkt naar de gemiddelde leeftijd, dan is die best wel vrij hoog.
Glenn van der Burg (Host People Power): Maar het is ook een compliment, toch?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Dat is zeker een compliment. Wat dat betreft, we spreken weleens van treinstellen. Er zijn heel veel relaties geboren op het spoor.
Glenn van der Burg (Host People Power): Ja, je hebt ook bankstellen. We hadden hier laatst Abi en Ambro, die hadden het over bankstellen.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Bankstellen en treinstellen. Uitermate grappig.
Glenn van der Burg (Host People Power): Als je nou kijkt naar NS als organisatie, wat voor werkplek zijn jullie? Kun je dat omschrijven met wat voor gevoel je er eigenlijk bij jullie rondloopt?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja. Het is toch wel eentje van veel dynamiek. We moeten elk moment kunnen inspelen op allerlei verstoringen die van buitenaf kunnen komen. Dus er moet snel gestart worden.
Glenn van der Burg (Host People Power): Het gaat er veel mis, niet in de zin van levensgevaarlijk mis, maar die wij niet zien. We hadden heel veel achter de schermen.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Nou ja, wat is misgaan? Er kan eens een keer een materieel storing zijn of er is een wisselstoring of er zijn bijzondere evenementen. Er kan van alles zijn wat invloed heeft op die dienstregeling. En ja, we kunnen niet alle minuut alles bijstellen, omdat de treinen verplaatsen zich, maar het personeel ook. Dus je moet wel alles weer op de goede manier bij elkaar weten te brengen. Dus met zo'n aankondiging van slecht weer, nou dan kunnen we binnen een dag een scenario uitrollen waarbij we dan zeggen, nou dan maken we de treinen wat langer en dan halen we er af aan. Toe eentje uit de dienstregeling en dan past het allemaal weer zodat iedereen toch op zijn plek terecht kan komen ook als het tegen zit.
Glenn van der Burg (Host People Power): Maar jouw collega's hebben dat nodig. Die hebben die dynamische instelling nodig.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Zeker. Ja, wat dat betreft wel een groot verschil. Als je kijkt naar logistiek en de bijsturing, daar zitten de mensen die dat heel snel moeten kunnen schakelen. Uiteraard de mensen in de operatie, de machinisten en de conducteurs ook wel. Maar voor hen blijft uiteindelijk de uitvoering van het werk dan op zo'n moment, daar verandert niet zoveel aan, behalve dat ze dan ook weer meer moeten inleven in hoe de klant het beleeft op dat moment en daar zoveel mogelijk op inspelen.
Glenn van der Burg (Host People Power): Ja, want is dat de grote uitdaging? Los van de ontwikkeling die je de afgelopen jaren ziet, waarbij jullie steeds meer op tijd zijn gereden, waarbij efficiëntie natuurlijk ook veel druk vanuit de politiek geweest, is de andere ontwikkeling dan inderdaad die beleving onderweg zijn, het leuk vinden, de piano's op de perrons, de kioskjes. Er is echt veel veranderd wat dat betreft.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja, dat klopt. En dat is wel leuk om daar een voorbeeld van te noemen. Je had het al over dat omroepen. Leuk dat je dat hebt gehoord, dat het verandert. Daar werken we bijvoorbeeld aan. Je kunt omroepen over alle technische zaken, over waar je aankomt, waar je kan overstappen, of het op tijd is of niet. Dat is prettig. Maar dan heb je controle over je reis en dat vind je gewoon. Maar iets laten zien van jezelf als conducteur. Of iets vertellen over de plaats waar je terechtkomt of wat er misschien buiten onderweg te zien is. Dat kan net maken dat je ook daadwerkelijk gezien wordt als reiziger. Dat je echt even contact voelt en weet, hey, er zit een mens achter het uniform.
Glenn van der Burg (Host People Power): Je hebt natuurlijk best wel veel publiek. Op een volle trein zitten er ook mensen in. De gemeente Cabaretier is daar jaloers op.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja, maar dat is ook een mooi voorbeeld waarom mensen de conducteurs daar soms best ook even tegenop zien. Als je je realiseert hoeveel mensen horen wat je zegt. Dan zeg dan maar eens even wie je bent als conducteur. Noem maar eens je naam. Ja, dan komt het ineens wel dichtbij. Dus dan moeten mensen soms toch wel eens even een drempeltje over. Maar dat is ook maar dan wat het weer leuk maakt.
Glenn van der Burg (Host People Power): En hoe zorg je er nou voor? We gaan even naar het leren en ontwikkelen. Hoe zorg je er nou voor dat mensen dat gaan gaan leren, gaan doen, dat ze zich juist daarin ontwikkelen. Dat is niet even iets van ik doe even een cursusje leuk omroepen.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Nee, nou ja, je zegt leren en ontwikkelen. Wij zeggen tegenwoordig leren en presteren. En natuurlijk ontwikkel je als je iets leert, maar we proberen steeds te kijken naar hoe kunnen we laten zien dat het bijdraagt aan het resultaat voor de reiziger. Want als je ook het gevoel hebt dat je meer waarde toevoegt, dan is het ook leuker om daar dan een stapje in te maken. Als je er toe doet, als je denkt van nou ja, een meer of een minder die iets doet of laat, dat maakt niet uit, dan voelt dat niet goed. Maar als je je realiseert van ik werk mee aan de prestaties van mijn organisatie, ik help de doelen te bereiken en dat is uiteindelijk die reiziger die mij dan ook die glimlach gunt en waardoor ik een fijne sfeer heb in de trein. Dat is wel een belangrijk stapje, dat urgentiebesef van ik draag bij en wat we nodig hebben als organisatie, daar ben ik voor om dat waar te maken. Dat is wel heel belangrijk. En dat is niet iets wat je zomaar in het klaslokaal leert, dat klopt.
Glenn van der Burg (Host People Power): Nee, en hoe je dat wel gaat doen, want die vinden wel mooi, de koppeling met het presteren, dat hoor je zo. Peoplepower met Glenn van der Burg. Meer luisteren? people-power.nl Evelien van Asselt is in de studio. Zij houdt zich bezig met leren en presteren bij de NS. Zo heet dat. En dat had ik je beloofd dat we het daarover zouden gaan hebben. Dus kun je een voorbeeld geven, Evelien? Dat je zegt van nou weet je, deze prestatie dat is wat we graag willen met z'n allen. En dan gaan we er zo een leeropdracht van maken.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja, nou misschien voor de luisteraar wel handig als ik even bij het omroepen blijf, want dat kent iedereen. Waar we naar kijken als zo'n vraag zich voordoet, zo'n behoefte aan een bepaalde verbetering, dan hebben we het erover. We hebben een aantal indicatoren waar we dan naar kijken. Iedereen kent dat misschien wel, de KPIs. Daar worden mensen over het algemeen niet zo warm van. Maar dan kijken we wel van goh, wat is er nou allemaal op van invloed? Want je kunt zeggen van nou, de omroepinstallatie gaat hij eerst maar eens eventjes fixen. Stel dat hij het niet doet. Nou, gelukkig is dat over het algemeen vrij goed op orde. Maar wat ik wil zeggen is dat we kijken welke factoren zijn van invloed waardoor we die prestatie kunnen verbeteren. Dus we kijken naar wat praktische punten. En we kijken naar wat is er dan bij mensen nog eventueel te verbeteren. Zodat je weet aan welke knop je als het ware kan draaien. En wat ook dan interessant is, is dat je laat zien aan de mensen die het betreft van hoe zij dan bijdragen aan dat resultaat. En waarom het zo belangrijk is en wat de mogelijkheden zijn om daar dan nog wat aan te doen. En dat meten we dan ook. Dus we weten wat de reiziger daarvan vindt.
Glenn van der Burg (Host People Power): Jullie weten wat de reiziger vindt van hoe er omgeroepen wordt.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Nou, in het algemeen weten we wat de reiziger vindt van, wat het oordeel van de reiziger is over hoe die de reis heeft beleefd. En dan is de manier waarop die het personeel beleeft, is daar een belangrijk onderdeel in. En dan wordt het omroepen zelf, dat wordt nu niet zo specifiek gemeten, maar als we willen weten hoe je daar invloed op kan nemen, dan doen we dat soms wel. En ik vind het wel een grappig voorbeeld, want dat is natuurlijk voor veel mensen de ene. Als je de conducteur zelf niet ziet, dan is dat het contact wat je met de conducteur hebt. Dat je hem ergens op trekt, hoort, vertellen waar we ergens beland zijn of waar we bijna zijn meestal.
Glenn van der Burg (Host People Power): En als je dat nou leuker wil maken en persoonlijker en dichter bij mensen, want dat hoor ik je eigenlijk zeggen, de belevenis van onze reizigers tijdens de reis, die vinden wij belangrijk. Niet alleen maar dat het op orde is, dat we op tijd zijn en dat het schoon is, maar ook dat het goed voelt. Hoe ga je er dan voor zorgen dat er anders omgeroepen wordt? Ja, dat is vast geen cursus voor.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): We krijgen natuurlijk mensen nieuw in dienst en dan zit in hun basisopleiding een stukje over dat omroepen. Maar we hebben natuurlijk ook een heleboel mensen die al veel langer bij ons werken en die de nieuwste ontwikkelingen ook mee moeten krijgen. En dan is naar een klaslokaal gaan eigenlijk geen optie, want er is heel weinig tijd voor. Dus we zijn nu aan het zoeken naar hoe kunnen we dat nou zo doen dat mensen dat onderweg in het werk leren, al experimenterenderwijs.
Glenn van der Burg (Host People Power): Ik kan me ook voorstellen dat ze de ruimte voelen om wat uit te proberen. Want daar zit het natuurlijk ook. Als je een beetje grappig wil zijn, dan moet je ook iets uitproberen waarvan je eigenlijk denkt, oeh, best wel spannend.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja, nou ja, grappig zijn dat hoeft nog niet eens. Maar al een kleine opmerking over een mooi natuurgebied waar je doorheen rijdt. Of iets bijzonders wat je hebt gezien onderweg bij de reiziger. Dat kan al genoeg zijn. Maar het is inderdaad, het is wel spannend. En juist als je alleen op de trein bent. Wie gaat jou dan daar een beetje in helpen? Je kunt het natuurlijk direct aan de reiziger vragen. Dat is ook heel spannend trouwens. Dus waar we nu naar kijken is hoe kunnen we zo de leersituatie inrichten dat mensen met collega's en met hun leidinggevende daarover in gesprek zijn. Als je leidinggevende meegaat, wat tot nu toe was, veiligheid is belangrijk. Dus we kijken ook of alles veilig verloopt. Daarvoor gaat een leidinggevende soms mee om daar naar te kijken. En voordat je het weet zit je in een sfeer van instructie en controle. Dat is niet de bedoeling. Dus hoe maak je het dan zo dat het experimenteren wordt en samen eigenlijk plezier beleven aan iets wat lukt of misschien soms ook even wat minder goed gaat en dat dat dan niet erg is, dat dat kan. En daar zijn we naar aan het zoeken, omdat je weet dat om gedrag te veranderen en ook om het duurzaam te veranderen, is een heel proces nodig. Het is niet zo dat mensen als je zegt van vanaf nu wil ik het graag zo hebben, dat ze dan zeggen prima, dan doe ik dat. Een enkeling zal het misschien doen. Maar je wilt heel graag dat mensen vanuit hun intrinsieke motivatie, omdat ze zelf zien dat het effect heeft en hopelijk daarom ook hun eigen werkplezier verbetert, dat ze het om die reden uiteindelijk doen en ook volhouden. En je ziet bij, als je dat op een andere manier aanpakt en je hebt daar weinig aandacht voor, dan is nieuw gedrag dooft ook gauw weer uit.
Glenn van der Burg (Host People Power): Even terug naar dat presteren, want dat hebben jullie niet voor niks zo genoemd. Ik concludeer daar ook een beetje uit dat het leren om het leren, dat je daar niet zo in gelooft, dat het ergens toe moet leiden.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja, dat denk ik echt. Leren om het leren, wat ik net al zei, dat haakt niet aan je intrinsieke motivatie. Er kunnen natuurlijk verschillende redenen zijn om te leren. Je kan ook voornemens zijn om een andere functie te gaan doen en je cv willen oppoetsen. Dat is dan je eigen motivatie en dat kan ook in het belang van de organisatie zijn. Maar als het even gaat om hoe je nu je werk doet en wellicht nog een stapje vooruit kan zetten, dan is het wel belangrijk dat je voelt van ik voeg waarde toe, ik doe er toe. En dat je het daar ook aan koppelt, dat je laat zien van dit is waar de organisatie naartoe wil, dit is wat jij kan bijdragen. We snappen dat het nog niet meteen altijd gaat, dus we richten ook een traject in waarbij je dat kan experimenteren, feedback krijgt, tijd krijgt om het je eigen te maken, zodat het dan ook uiteindelijk beklijft.
Glenn van der Burg (Host People Power): En hoe zie jij jouw eigen rol daarin? Om het even onaardig te zeggen, heel veel, nou dat is helemaal niet waar, maar je komt ook learning en development afdelingen tegen die vooral heel erg faciliteren. Die zeggen nou, wij zorgen dat er een mooi aanbod is, wij zorgen dat we dat aanbod mooi ontsluiten. Dus we hebben een portal en eigenlijk is het daarna aan de lijn, aan het management en aan medewerkers zelf om te gaan ontwikkelen. Veel succes. Hoe zit het bij jou?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Als je kijkt hoe NS dat doet, die heeft uiteraard ook wel zo'n aanbod. En ik denk dat het mooi is dat er altijd een aanbod is waar je op zich gebruik van kan maken. Maar ook dan geldt de persoonlijke aandacht die nodig is. Ik heb laatst met een groep collega's gekeken naar, ga nou eens bij jezelf na wanneer je een belangrijke verandering hebt gerealiseerd. Neem maar iets heel praktisch als stoppen met roken of een paar kilo afvallen. Hoe is dat proces bij je verlopen dan? En dan realiseren mensen zich van ja, er moet een moment zijn waarop je je kan realiseren van nou, nu wil ik het over een andere boeg, zo kan het niet langer of nu zie ik een droombeeld voor me, hoe mooi ik op vakantie ga straks in mijn bikini. Ik zie dat nu al voor me. Je wilt ergens naartoe werken en daarna ga je een plannetje maken. Je hebt een doel, je gaat een plannetje maken. Dan ga je zorgen dat je wat hulp organiseert en mensen die je aanmoedigen. Die zeggen, je zou toch stoppen met roken of neem nou dat ook. Bied je maar geen koekje aan, want je was aan het afvallen. Het is een heel proces. En ik denk dat als je aandacht hebt voor dat proces en voor alles wat nodig is om mensen het dan een stapje te laten maken, dat het dan het beste lukt.
Glenn van der Burg (Host People Power): Maar dat klinkt als gedragsverandering. Dat klinkt heel oneerbiedig gezegd helemaal niet als leren. Dit is gewoon echt gedragsverandering. Echt dingen anders doen.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Mensen leren gauw dingen aan, uiteindelijk wordt het een soort gewoonte en dat is prima, maar als je het wilt veranderen is het wel weer lastig, want je vervalt gauw in het makkelijke paadje. En daarom is het ook zo belangrijk om te kijken naar de context. Niet alleen maar naar de mensen die nieuw gedrag moeten laten zien, maar ook hoe kunnen we zorgen dat we dat stimuleren, dat we ze daar een beetje bij helpen. Dan is een mooi voorbeeld van de hoofdconducteur die binnenkort een smartwatch krijgt. Dat is dan, kan hij exact de tijd zien waardoor het vertrekproces nog beter en scherper kan verlopen. Maar daar zitten ook trillingtjes in die hem erop attenderen van vanaf nu begint het moment waarop het vertrekproces moet beginnen. Dus het helpt diegene ook van oh vanaf nu kan ik even het gesprek beëindigen wat ik met een reiziger voer misschien want nu moet het vertrekken beginnen.
Glenn van der Burg (Host People Power): En dat zetten jullie in, omdat juist zo'n device, zo'n apparaatje, dat helpt je om je bewustzijn even te triggeren van oh ik moet nu wat gaan doen.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja en het kan ook zijn, je hebt soms ook misschien wel conflicterende belangen. Want je wilt zichtbaar zijn voor de reiziger, die kan je aanklampen met de vraag. En je bent verantwoordelijk in het geval van de conducteur voor een veilig vertrekproces samen met de machinist. Dus ja, dat is best een ingewikkelde taak om dat goed te doen.
Glenn van der Burg (Host People Power): Ik snap helemaal wat je bedoelt. Ik heb in de studio namelijk precies hetzelfde. Want ik heb een leuk gesprek. Dat is mijn bedoeling. Of tenminste, dat is mijn taak. Om te zorgen dat het een leuk gesprek is. Ik hoop dat jij dat hebt. Ik heb het wel met jij overigens. Maar het is ook mijn taak om de tijd in de gaten te houden. En dan te zeggen. Straks praten we verder met Evelien van Asselt. Dus ik moet dan ook een gesprek weer een beetje... Afkappen is niet het goede woord. Maar tot een goed einde brengen. Want ik zit ook on the clock. Dus straks praten we verder met Evelien van Asselt, Human Performance Consultants bij NS. Ik snap nu gelijk waar de performance vandaan komt. Want jullie zijn van het presteren in combinatie met het leren. En we gaan zo eerst naar onze columnist Jeroen Bucher. Die hoor je zo.
Jeroen Büscher (Columnist): Peoplepower, inspirerende gesprekken over de kracht van mensen in organisaties. Met Glenn van der Burg. Woorden schieten mij tekort om deze man aan te kondigen. Want hij is leuk, hij is vriendelijk, hij is scherp. Soms is hij wat vervelend, maar dat maakt hem alleen maar leuker. Hij schrijft een hoop boeken, maar hij heeft vooral hele goede, leuke ideeën. En hij kan fantastische columns maken. Dus uw onverdeelde aandacht graag voor. Jeroen Büscher. die het deze keer alweer niet over bescheidenheid gaat hebben, want hij kan niet naar deze introductie. Goedemiddag luisteraars, mijn column deze keer gaat over het communicatiedilemma. Wat ik altijd als communicatiedilemma heb gevonden, of wat volgens mij de clou van communicatie is, is dat communicatie heeft een zender en een ontvanger. En die kan dan heen en weer vliegen, maar het is nog steeds dat de één A iets naar B stuurt, en dan kan B vervolgens weer iets naar A sturen, en zo kunnen we dat heel erg uitbreiden. Maar de essenties, de bouwblokken van communicatie zijn de zender en de ontvanger. En de clou van communicatie, voor wie maar ooit het dunste boekje erover gelezen heeft, weet natuurlijk allemaal dat de clou is dat het niet gaat om wat je zendt, maar wel om wat er ontvangen wordt. Want slecht dan ontstaat communicatie. Dit dilemma, dit probleem, zie ik nu op het moment dat het gaat over opleiden. En ik werd daar eigenlijk met mijn gezicht weer ingegeven, gevreven, excuses voor deze misspreking, u ziet hoe spontaan we zijn, ingevreven, toen ik, om het maar eerlijk te zeggen, vanochtend bij een klant zat, die vertelde over een opleiding die verzorgd wordt door een zeer bekend, noodzwaar, zelfs zich universiteit noemend, opleidingscentrum voor managers, die een geheel op maat gemaakte opleiding aanbode voor het management. Daarvoor betaalde deze klant, ik zeg vele tienduizenden, maar doe daar maar een tienmaal bij, voor deze opleidingen. En er was onlangs een effectmeting gedaan bij de deelnemers. Wat deden zij nu met deze opleiding? En het antwoord, lieve luisteraars, en u kent hem eigenlijk al, was: ach, je pikt er altijd wat van op. En in netjes Nederlands is dat: ik heb er helemaal niks mee gedaan. En dat klopt geheel. Dertig jaar geleden deed meneer Mintzberg onderzoek naar het effect van MBA's. Hij liet studenten, en hij was daar zelf net instudeur voor, observeren wat managers die een MBA afgerond hadden, nou de hele dag deden. En dat bleek: er was geen enkele relatie te vinden tussen hun handelen en hetgeen ze zogenaamd geleerd hadden bij een MBA. De MBA had gezonden, maar er was niks ontvangen. En dit probleem zie ik goed ten einde komen, want dit zitten we nog steeds middenin. Nog steeds spenderen organisaties tienduizenden, honderdduizenden euro's aan het aanbieden van een zender waarbij de ontvanger geen vertaling kan maken naar de dagelijkse werkelijkheid. Nog steeds worden managers in programma's gestuurd waar de reactie uiteindelijk van is: ach, je prikt er altijd niet van op. Uiteindelijk, we doen er niks mee. Dit kan ontstaan doordat wij denken in vinken. Er is een manager en die zegt, die mensen moeten opgeleid worden, mijn eigen managers bijvoorbeeld. Ik vraag een HR om een programma te maken. Vink. Heb ik gedaan. HR zegt, wij kopen een programma in. Vink. Het programma is ingekocht. De trainer denkt, ik heb mijn verhaal verteld. De professor in dit geval. Vink, ik heb het gedaan. En degene in de zaal denkt, ik heb de opleiding gevolgd. Vink, maar heb ik er wat aan? Doet er niet toe, ik heb mijn certificaat. En ik vind in de 21ste eeuw dat we ons met z'n allen moeten realiseren dat deze hele aanbiedingsgekte als het gaat over leren betaald wordt door onze klanten en door de burgers en dat we daar niet mee weg kunnen. Ik vind dat ik mijzelf als professioneel in de spiegel moet kijken en elke keer moet denken bij alles wat ik doe: hebben ze er wat aan? Zo nee, hoe moet ik het dan doen dat ze er wel iets aan hebben? En ik vind dat in mijn industrie nog veel te veel mensen er akkoord mee gaan dat ze heel erg betaald worden doordat ze iets aanbieden dat de klant zegt: wat interessant dat je het aangeboden hebt, zonder dat wij de vraag stellen, maar hebben ze er ook echt wat aan? Doen ze er wat mee? Dus het begint bij de ontvanger. Hoe ziet het leven van onze ontvanger eruit en wat zou hem kunnen bieden, en dat is heel vaak niet cognitieve kennis, zodat hij beter, mooier, leuker, aardiger, vriendelijker en af en toe stouter kan zijn. We moeten zelf als industrie, als het over leren gaat, veel en veel kritischer zijn op het product waarvoor we toegejuicht worden, omdat we onszelf beoordelen op het zenden en te weinig op het ontvangen. U wordt bedankt.
Glenn van der Burg (Host People Power): En jij ook. Dankjewel, Jeroen. En we spreken je volgende maand weer.
Jeroen Büscher (Columnist): Dat hoop ik wel, want ik blijf graag zenden. Of het nou effect is...
Glenn van der Burg (Host People Power): Nee, heel goed. Ik wou net zeggen, alle reacties naar info.jeroenbuscher.nl. Voor alle verongelijkte mensen die het niet met je eens zijn. U kunt corresponderen met Jeroen. Dat doet hij met liefde. Evelien van Asselt in de studio. Net de column van Jeroen Büscher gehad. Die eigenlijk zei ja, als je gaat opleiden moet het wel ergens toe leiden. Even kort gezegd. En de trainer heeft daar een verantwoordelijkheid voor. Nou, sluit heel denk ik mooi aan bij jouw verhaal. Bij ons heet het leren en presteren.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Zeker. En het een staat ten dienste van het ander.
Glenn van der Burg (Host People Power): Kun je ons meenemen hoe dat dan bij jullie werkt? Dus hoe ontstaan dan die combinaties?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja, waar we mee experimenteren, want eerlijkheidshalve, dat is bij ons allemaal ook nog niet helemaal in kannen en kruiken, maar waar we ons steeds bewuster van zijn, is dat als we vraagstukken hebben, dat we kijken van welke factoren zijn van invloed. Kunnen we daar een beetje ook een gevoel bij krijgen? Want als je interventies wil doen om een situatie te verbeteren of om een ambitie te realiseren, dan kun je kiezen. Het heeft te maken met hoeveel tijd heb je ervoor nodig, hoeveel geld heb je ervoor nodig, hoe groot is de impact daarvan. Leerprocessen zijn best kostbaar en hebben ook vaak niet van de een op de andere dag effect. Dus dat is al iets om je heel bewust van te zijn. Dat je met, als je vervolgens besluit, ja we willen hier mensen een stapje laten maken. Dan is het fijn als je ook de verwachtingen daarover kan managen. Dat kan misschien 15 of 20 procent van de oplossing zijn en niet de enige wat we vaak zien. Als er een vraag is, mensen gaan naar een opleiding en dat was het dan. En dan wachten we dat het probleem is opgelost. Zo werkt het niet.
Glenn van der Burg (Host People Power): Maar weten mensen dan ook voordat ze een opleiding gaan doen of een andere leerinterventie waar het toe moet leiden?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Nou dat is bij ons de volgende stap die we maken, dat we na een analyse van zo'n vraagstuk of ambitie gaan kijken wat verwachten we nou eigenlijk voor nieuw ander gedrag, want daar hebben we het dan over. En in relatie met die ambitie of dat doel kijken we dan bij mensen in hoeverre kun je dit al of doe je dit al? Want soms zie je ook dat mensen dingen niet laten zien die ze wel kunnen, puur omdat ze het niet durven of omdat er bepaalde belemmeringen zijn die weggenomen moeten worden. Of omdat er helemaal geen aandacht is voor wat goed dat jij dat doet. En als niemand ergens aandacht voor heeft, dan heeft het ook de neiging om weg te zakken. Dus het is heel belangrijk om daar kritisch naar te kijken.
Glenn van der Burg (Host People Power): Je vond je voorbeeld? Beginnend bij zo'n vraagstuk of probleem of hoe je het ook wil noemen.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Nou, we hebben bijvoorbeeld gekeken naar hoe medewerkers op de stations de veiligheid beleven. Want ze zijn soms heel vroeg open of tot heel laat. En er zijn allerlei reizigers op het station. Dat kan soms een gevoel geven van, nou, is dit wel helemaal prettig. En wat de neiging die toen bestond was, organiseren ze een veiligheidsavond. Want dat vinden mensen fijn, dan is daar aandacht voor. Maar toen hebben we gekeken van wat maakt nou dat mensen die veiligheidsbeleving hebben zoals ze ze hebben.
Glenn van der Burg (Host People Power): Oké, maar even pauze. Er speelt dus iets rondom veiligheid op de stations voor jullie medewerkers. Vervolgens heeft iemand eigenlijk gelijk al de oplossing en zegt nou we doen een veiligheidsavond. En dan zeg jij dus oké, dat is een goed idee waarschijnlijk. We gaan eerst even terug. Toch? Dat hoor ik je. We gaan eerst kijken wat eigenlijk de vraag is.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja, klopt. Wat ligt er aan de grondslag? Aan dat gevoel waar we die invloed op willen hebben? En is het dan ook reëel dat het eraan ligt dat mensen bepaalde kennis en vaardigheden missen? Want dat is bij een opleiding dan de veronderstelling. En toen hebben we gezien van nou daar spelen een heleboel andere factoren een rol. De samenwerking met de collega's van veiligheid en service. Wat mogen we van elkaar verwachten? De veiligheidscentrale waar ik ga melden. Wat doen die voor mij? Hoe snel kunnen ze iemand sturen? Wat verwacht mijn organisatie eigenlijk? Welk gedrag van reizigers vinden we eigenlijk onacceptabel? En wat vinden we dat je wel moet accepteren? Daar zijn mensen dan heel verschillend in, terwijl je als organisatie betrouwbaar en voorspelbaar wil zijn in hoe je personeel met reizigers omgaat. Nou, toen we dat in kaart hadden, toen konden we zeggen van oké, nu weten we, dat hebben we eerst gemaakt en we noemden dat een handelingsperspectief. In welke situatie verwachten we welk gedrag van onze mensen? En dan kun je jezelf daaraan spiegelen. Doe ik dat al? Of heb ik daar nog een stapje in te maken? En op het moment dat je dan voelt van goh, ik zou nog wel wat kunnen leren om op een slimmere manier met een beetje een lompe klant om te gaan. Wat ik dan lomp vind, maar waarvan we zeggen, nou, het is misschien niet zo vriendelijk. Maar als je het zus of zo doet, dan is die klant prima tevreden en heb je er zelf ook geen last van. Dan kan een stukje motivatie ontstaan dat je, oh, ik kan een stapje maken. Ik kan hier aan bijdragen. Dat kan mij zelf helpen. En als je op dat punt bent aanbeland en je hebt dan een interventie die daarop aansluit. Dan gaat het werken en dan zie je ook dat je misschien van de honderd of van de duizend medewerkers, want zoveel mensen betreft het soms, misschien bij een aantal die die interventie goed kunt inzetten en bij een ander die zegt, oh maar dat kan ik wel. Als je mij nou met die ander indeelt, dan werken we een keer een avondje samen, want ik durf dat wel en ik ben daar goed in. Dan kan je het ook nog van mij leren.
Glenn van der Burg (Host People Power): Oké, maar daarmee zeg je eigenlijk van ja, als je in je gereedschapskist één gereedschap hebt, namelijk ik kan een leerinterventie doen, een cursus of een opleiding of een e-learning of noem maar al die dingen maar op die bij jouw vak horen. Jij zegt eigenlijk van nou nee, we gaan eerst kijken wat er aan de hand is. En de omgeving verkennen en het gedrag ook. Dat is het uiteindelijke eindresultaat wat we graag zouden willen hebben. Daar gaan we over nadenken. En dan weten we ook pas wat we moeten doen.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Precies. En dan kan het zijn dat we iets met leren moeten doen. Maar dat hoeft helemaal niet.
Glenn van der Burg (Host People Power): Maar daar ben je eigenlijk een soort interne consultant, interne probleemanalyse mevrouw geworden.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Nou ja, dat is in mijn visie wel een belangrijk aspect van mijn beroep.
Glenn van der Burg (Host People Power): Maar dan kom je ook op het terrein van de leidinggevende terecht, van misschien wel een andere beleidsmaker binnen NS.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Zeker, zeker. Want op het moment dat je weet wat je graag wil zien en je wilt dat onder de aandacht bij mensen brengen, je wilt dat ze dat leren, dan wil je dat een leidinggevende dat die dat stimuleert en dat die jou aanmoedigt en dat die dat misschien wel zelf voor kan doen of dat je zelf samen gaat experimenteren. Ja, dat is wel eigenlijk een nieuw aspect. We praten over leren in het werk. Want je kan soms iets oefenen met een acteur, maar je leert toch het meest van je ervaring op de werkvloer. Maar dan is het wel fijn als iemand daar nog eens van zegt van joh, weet je, ik heb nog een tip voor je. Want dan krijg je een leertraject in plaats van een leermoment. En uiteindelijk krijg je dan dat je dat gedrag...
Glenn van der Burg (Host People Power): Zelfs een lerende omgeving kan ik me voorstellen, want die collega. Ik kan me heel goed voorstellen dat als er een collega is die daar heel goed in is, het omgaan met iemand die boos is of verdrietig of teleurgesteld of een beetje lomp, dat die collega die blijft in de buurt en die trainingsacteur of die trainer die gaat weer weg. Dus dan ga je inderdaad ook het lerende gedrag van, goh, hoe doe jij dat nou? Wat natuurlijk een hele mooie vraag is. Dat ga je eigenlijk stimuleren.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): En ik denk dat dat uiteindelijk ook de uitdaging is waar we voor staan. Kunnen we de werkomgeving zo veilig maken dat we het met elkaar kunnen hebben over hoe kan je het slimmer doen? Hoe kan je het anders doen? Hoe kan je van elkaar leren? Het ingewikkelde is, het begint bij een goede vraag stellen begint bij accepteren dat jij het dus niet weet. Of dat iemand anders het misschien beter weet of dat hij het anders doet. Dat is ook wel weer spannend.
Glenn van der Burg (Host People Power): Dat is zeker spannend. Dus wat doe je daar dan mee? Want dat gaat meer over het algemeen, over een soort cultuur in de organisatie. Hoe draag je daar aan bij?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ik denk dat als we in staat zijn om meer momenten te creëren waarin mensen mogen experimenteren, en dan ook met elkaar kunnen hebben over, goh, hoe ging dat? En ook wat ik zie bij mijn collega's die zich bezighouden met veiligheid. Proberen dingen soms veilig te maken met systemen en regels en met controle. En dan gaan mensen het gevoel krijgen dat ze zich moeten verantwoorden. Maar als je het wat ruimer ziet en je denkt van mensen kiezen een logische weg. En kan ik dat begrijpen? En kun je dan samen praten over hoe je dat misschien slimmer of anders kan doen? Dan is het veel opener letterlijk en figuurlijk.
Glenn van der Burg (Host People Power): Zie je dat dan ontstaan? Zie je dat als gevolg van die nieuwe manier van kijken naar leren, ontwikkelen, opleiden? Zie je dan dat andere gedrag ontstaan? Dat mensen eigenlijk uit zichzelf gaan zeggen, hoe doe jij dat nou? Dit vind ik lastig.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Ja ik heb het onlangs zelf ervaren toen we met een groepje mensen met dat omroepen bezig waren en we waren gestart met een aantal ambassadeurs en een van de mensen in het groepje zei ja ik was met een ambassadeur op stap en ik dacht nou ik weet het niet hoor ik vind het allemaal een beetje overdreven en toen zag ik die ambassadeur dat doen en ik zag de reactie van de reiziger toen dacht ik oké, ik zie er toch wel wat in. Ik ga het misschien toch wel proberen. En dat is wat je hebben wil. Je wil dat mensen vanuit hun kijken naar zichzelf en vanuit hun eigen ambitie en misschien zelfs uiteindelijk nieuwsgierigheid gaan denken. Ja, laat me dat eens proberen. Teruggaan naar wat je altijd al deed, kan altijd nog.
Glenn van der Burg (Host People Power): Ja, dus niet dit moet en iedereen moet ineens op een andere manier grappiger, leuker, persoonlijker gaan omroepen, maar zo kan het ook.
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Zo kan het ook. Probeer eens bewust te zijn van het effect wat je hebt als je dingen anders doet. En als dat dan kleine succesjes oplevert, dan geeft dat ook weer energie om weer een volgende kleine stap te nemen.
Glenn van der Burg (Host People Power): Nou lijkt mij de uitdaging bij jullie is dat je dat op sommige momenten wel wil en op heel veel momenten ook niet. Sommige dingen moeten jullie niet mee experimenteren als het is, want dan loopt de boel in het honderd. Klopt. Hoe zorg je ervoor dat mensen snappen waar die grens ligt? Of is die zo overduidelijk dat dit een stomme vraag is?
Evelien van Asselt (Human Performance Consultant, NS): Nou, nee, ik vind het geen stomme vraag. Want ik zeg net, we proberen dingen in systemen dicht te timmeren. En als het om veiligheid gaat, ja, dan moet dat soms. Maar dan is het ook zo overduidelijk dat je risico neemt en dat, ja, daarvoor ben je dan een professional. Daar maken mensen echt geen lolletje van. Het andere punt is, het is niet altijd makkelijk. Dat heb je thuis ook. Je zegt altijd van ga nou niet op een keukenstoel staan als je iets van de bovenste plank wil pakken. Als dat op dat moment het enige is wat er in de buurt is, en je moet het hebben, dan doe je het toch. En dan is het verklaarbaar. En dat is een beetje te gemakkelijk om daar situaties op het spoor mee te vergelijken. Maar ja, waar mensen werken, kunnen dingen soms ook verkeerd lopen. En als je daar dan met zachte ogen naar kan kijken, hoe kon het zo zijn dat het zo is gelopen? En hoe kan ik de volgende keer helpen om dan toch andere keuzes te maken? Dan blijf je met elkaar in gesprek en blijf je samen leren in plaats van dat mensen zich gestraft voelen. En niks meer durven. Want als je gaat leven volgens de letter van de wet dan werkt onze samenleving niet meer en dan rijdt de trein ook niet meer. Dat moesten we niet hebben.
Glenn van der Burg (Host People Power): Evelien, ik vond het hartstikke leuk dat je hier bent. We zijn aan het einde van het uur. We hebben veel van je geleerd. Ik heb echt alweer een andere perspectief op leren gekregen richting presteren en dan ook goed uitvogelen wat eigenlijk de vraag is. Dus dankjewel dat je hier was. Als jij nou meer wilt luisteren van onze Learning Development Reeks, dan kan dat natuurlijk. Dan ga je naar peoplepower.radio en dan vind je bovenin een knopje en daar staat op Radio Reeksen, volgens mij. Ja, Radio Reeksen. En daar vind je alle L&D afleveringen bij elkaar. Volgende aflevering van Peoplepower zijn wij er natuurlijk weer. En dan gaan we in gesprek met Petra Lange. Zij is HR lead bij Avanade. Ik had er nog nooit van gehoord, maar het is een mega groot bedrijf. Een soort spin-off van Accenture en Microsoft, zeg ik even uit mijn hoofd. En we gaan met haar praten over duurzaam en zetbaarheid. Dus dat hoor je allemaal volgende week bij Peoplepower. Kun je nou niet wachten? Ga dan naar peoplepower.radio of naar Spotify of waar dan ook. Daar kun je al onze afleveringen luisteren. Mocht je op een van je favoriete podcastplekken op zoek zijn naar onze podcast, tik je gewoon in peoplepowerpodcast. En dan hoor je ons weer. Fijn dat je luistert naar Peoplepower.