Voice-over (Jingle): Hoe geef je richting aan verandering? Hoe maak je impact met visie, leiderschap en innovatie? Je hoort het op het podcastkanaal New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Hier vind je al onze programma's voor businessshapers. Met gesprekken met leiders, ondernemers en vernieuwers die hun organisatie klaarmaken voor de volgende sprong. Check je favoriete podcastplatform en abonneer je op New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Nieuw Business Radio. Let's talk business. Met nu People Power met Glenn van der Burg. People Power is een programma over de kracht van mensen in organisaties. Met interviews en laatste inzichten voor betere prestaties en gelukkige mensen.
Glenn van der Burg (Host): Deze week gaan we in gesprek met Erik Marcelis en Peter Overdijk van KLM, en ook met Siebren Houtman van eelloo. Zo’n 10.000 stewards en stewardessen vliegen het hele jaar rond de wereld. Samen zorgen ze voor de prettige reis van zo'n 77 miljoen passagiers. Vliegen is een zwaar beroep: de uren, de tijdverschillen, en je kunt niet echt een off-day hebben als je excellente service moet leveren. Hoe zorgt KLM voor de duurzame inzetbaarheid van al het vliegend personeel, zodat zij kunnen blijven presteren met plezier? Erik Marcelis is projectleider van My Journey KLM en Peter Overdijk is Vice President Cabin Crew Management. Ook Siebren Houtman is in de studio, directeur van eelloo. Zij vertellen hoe ze dit hebben aangepakt. Wil je de nieuwste afleveringen van People Power via WhatsApp? Sla 0645667548 op, stuur je naam en ‘podcast aan’, dan krijg je de nieuwste afleveringen zodra ze online staan. Wat leuk dat jullie er zijn. Welkom!
Peter Overdijk (Vice President Cabin Crew Management, KLM): Dankjewel. Het gevecht om de klant wordt steeds heftiger. Wij zien ons cabinepersoneel als de sleutel om klanten te behouden. We richten ons op memorable experiences: de authenticiteit van het cabinepersoneel en hoe zij met kleine wensen van passagiers omgaan. Het verschil zit in mensen in staat stellen om eigenaarschap te nemen, niet in het maken van nóg meer regels.
Glenn van der Burg (Host): Er zijn toch veel regels in de luchtvaart vanwege veiligheid. Hoe match je dat met vrijheid voor service?
Peter Overdijk (Vice President Cabin Crew Management, KLM): Veiligheid is strak georganiseerd en voor de klant grotendeels onzichtbaar, behalve bij de start van de vlucht. Het verschil maak je in persoonlijk contact en ingaan op unieke wensen. We stellen mensen daartoe in staat met kleine middelen: kaartjes, kleine cadeautjes; kleine gebaren maken vaak een groot verschil.
Glenn van der Burg (Host): Het werk is zwaar. Wat doen jullie om bijvoorbeeld met tijdverschillen om te gaan?
Peter Overdijk (Vice President Cabin Crew Management, KLM): We voldoen aan wet- en regelgeving en begeleiden met skills: bijvoorbeeld omgaan met slapen, tips en tricks uitwisselen. We hebben te maken met cultuur-, tijdzone- en temperatuurverschillen, onregelmatigheid, nachten doorvliegen, toenemende agressie aan boord. Dat vraagt de-escalatievaardigheden en tegelijk service blijven bieden. Er wordt veel verwacht.
Glenn van der Burg (Host): Duurzame inzetbaarheid is bij jullie groot thema. Waarom specifiek bij KLM?
Peter Overdijk (Vice President Cabin Crew Management, KLM): Mensen blijven lang bij ons; loyale medewerkers. Ze moeten het lang kunnen volhouden. Het is een way of living. Dit thema is ook uit het cao-overleg met de bonden gekomen. Omdat we het samen ontwikkeld hebben, is er veel draagvlak en sluiten we aan op wensen van de doelgroep. Ziekteverzuim is hoog, meer dan 8%. Je wilt dat omlaag, maar vooral heb je zorg voor je mensen en moet je goede begeleiding en interventies bieden.
Glenn van der Burg (Host): We praten zo verder over hoe je dit concreet aanpakt.
Voice-over (Jingle): Inspirerende gesprekken over de kracht van mensen in organisaties. Met Glenn van der Burg.
Glenn van der Burg (Host): Erik Marcelis en Peter Overdijk van KLM en Siebren Houtman van eelloo zijn te gast. Peter, dit onderwerp is duidelijk belangrijk. Hoe pak je het aan? En Erik, jij bent projectleider van My Journey. Waar begin je, want ‘duurzame inzetbaarheid’ is een containerbegrip?
Erik Marcelis (Projectleider My Journey, KLM): Ik begin met doel en deliverables scherp krijgen. Binnen KLM spraken we over ‘loopbaanoriëntatie’. Eerste associatie was: loopbaanscans. Maar zonder bewustwording gebeurt er weinig, en met alleen inzichten zonder actie ook. Dus scope verkennen: wat is er echt nodig om beweging te krijgen? Omdat dit uit de cao kwam, heb ik met business, vakbonden en OR gesproken. Er was een gedeeld gevoel van noodzaak. We hebben een projectteam gevormd met business, HR, OR en vakbonden. Samen brachten we de journey van de medewerker in kaart: stappen rond bewustwording, inzicht en actie. In werksessies verzamelden we ideeën, selecteerden we wat echt waarde toevoegt en sloten aan op bestaande contactmomenten en trainingen.
Glenn van der Burg (Host): Belangrijkste les: betrek alle stakeholders, zodat het geen HR-feestje wordt?
Erik Marcelis (Projectleider My Journey, KLM): Ja, dat is een basis voor het succes. Met alle invalshoeken aan tafel krijg je snelheid en scherpte.
Glenn van der Burg (Host): Peter, waren er botsingen tussen partijen?
Peter Overdijk (Vice President Cabin Crew Management, KLM): Op ons niveau niet. Opmerkelijk: twee jaar eerder lagen we ver uit elkaar met een moeizaam cao-proces. Dit traject heeft de band met overlegpartners juist verstevigd omdat het doel gedeeld is: zorgen dat het goed gaat met mensen.
Glenn van der Burg (Host): Wat hebben jullie dan gemaakt?
Erik Marcelis (Projectleider My Journey, KLM): We hebben zelf niets ‘gemaakt’; we hebben de stappen gedefinieerd en de markt opgegaan. We zochten een aantrekkelijke online omgeving die mensen aan de hand meeneemt, met valide, makkelijk in te vullen en zelf te interpreteren tests en scans, en een duidelijke link naar relevante acties en KLM-aanbod. Met 10.000 crew wereldwijd is online een zegen: altijd en overal beschikbaar, in je eigen tempo. We benaderden zes partijen met valide instrumenten. eelloo sloot het beste aan, onder meer door hun ‘keuzewijzer’-aanpak en betrouwbare, wetenschappelijk onderbouwde tests die je zonder coach kunt interpreteren.
Aukje Nauta (Columnist): Vandaag: “Benut je zwakte.” Vaak hoor je: benut je talent. Maar veel van wat we doen en waar we goed in worden, ligt verscholen in onze zwakheden. Een voorbeeld: Laura (gefingeerde naam) werkte als juf, maar privé was haar leven een chaos met eetbuien. Na opname werkte ze als administratief medewerker, maar miste mensenwerk. In de GGZ werd ze ervaringsdeskundige; haar eigen leed zette ze in om anderen te helpen. Jaren later overwon ze een koopverslaving met hulp van een vriendin. In groepstherapie laat ze als eerste haar bankpas zien en vertelt open over haar verslaving. Zo doorbreekt ze eenzaamheid en taboes. Conclusie: je grootste talent kan besloten liggen in je zwakte. Draai het om: soms mag je trots zijn op wat je het meest schaamtevol vond.
Glenn van der Burg (Host): Dankjewel, Aukje. Terug naar de studio. Erik, neem ons mee: ik ben steward, zit op mijn hotelkamer in Tokio, last van tijdverschil. Ik ga naar het portal. Wat gebeurt er?
Erik Marcelis (Projectleider My Journey, KLM): Je komt in My Journey: een online omgeving met een korte video over het belang van loopbaanoriëntatie en drie stappen: Oriëntatie, Inzicht en Actie. In Oriëntatie kies je je actuele vraag aan de hand van herkenbare situaties. Je wordt dan naar de best passende test/scan geleid. Bij bijvoorbeeld futloosheid kom je in de Werkbelevingsscan: korte stellingen, en je krijgt een persoonlijke rapportage (alleen voor jou) over tevredenheid, betrokkenheid, energievreters en je omgang daarmee. In Actie klik je op ‘Fit aan het werk’ met directe toegang tot online trainingen en naar My Health (KLM health portal) met meer informatie.
Glenn van der Burg (Host): Mooi dat je in Tokio meteen kunt ontdekken, begrijpen en handelen. Siebren, waar komt jullie benadering vandaan?
Siebren Houtman (Directeur, eelloo): In loopbaan- en inzetbaarheidsproducten ligt de nadruk vaak op voldoen aan eisen, minder op wat voor jou belangrijk is. KLM wilde het omdraaien: leuk, mensgericht, snel naar actie. In co-creatie hebben we de keuzewijzer ontwikkeld: herkenbare thema’s en situaties, ontdekken wat nú relevant is, dan direct passende stappen zetten. Deze doelgroep is bijzonder: ze werken steeds in wisselende teams en niet op een vaste plek. Samen zorgen we dat taal, voorbeelden en keuzes bij hun beleving passen.
Glenn van der Burg (Host): Privacy: is wat ik invul alleen van mij, of kan management meekijken?
Peter Overdijk (Vice President Cabin Crew Management, KLM): Individuele uitkomsten zijn strikt privé. We gebruiken alleen geaggregeerde, anonieme data voor inzichten als gebruik, doorstroom in het proces en wat werkt. Eigenaarschap ligt bij de medewerker.
Glenn van der Burg (Host): Hoe zorg je dat ik dit op mijn hotelkamer doe en niet ga Netflixen?
Peter Overdijk (Vice President Cabin Crew Management, KLM): Succesverhalen werken het best. Collega’s vertrouwen collega’s. Testimonials zorgen voor pieken in gebruik. Daarnaast maken we toegang zo laagdrempelig mogelijk binnen de IT-kaders en voeren we een communicatieplan uit.
Erik Marcelis (Projectleider My Journey, KLM): Gebruik groeit week op week. Testimonials geven onmiddellijke sprongen. We koppelen er ook offline activiteiten aan, zoals ‘kijkjes in de keuken’ bij andere afdelingen, wat weer aandacht voor My Journey oplevert.
Glenn van der Burg (Host): Wat gebruiken mensen het meest? En hebben jullie het zelf gedaan?
Peter Overdijk (Vice President Cabin Crew Management, KLM): Drijfveren en talentenscans zijn het populairst; laagdrempelig en herkenbaar voor de doelgroep. Ik ben zelf ook bezig; toegankelijk, geen ingewikkelde taal.
Glenn van der Burg (Host): Volgende stap?
Erik Marcelis (Projectleider My Journey, KLM): Blijven luisteren naar verhalen uit de praktijk. Managers Cabin Crew zijn getraind in gesprekken; we blijven hen faciliteren. Het aanbod doorontwikkelen, continu aandacht voor het onderwerp, en samen met eelloo het platform verder brengen. We zetten opnieuw een gebruikerspanel op. Elk kwartaal bespreken we met eelloo de gebruiksdata en verbeterideeën. Eigenlijk begint het nu pas.
Glenn van der Burg (Host): Siebren, wat hebben jullie geleerd?
Siebren Houtman (Directeur, eelloo): Samen is cruciaal. Net als bij passagiers draait het bij medewerkers om gezien worden, vaak in kleine dingen. Steeds centraal zetten wat voor deze specifieke groep het verschil maakt, en dat in co-creatie doen. De basis staat, maar je blijft itereren.
Glenn van der Burg (Host): Dank voor jullie bijdrage: Erik Marcelis en Peter Overdijk (KLM) en Siebren Houtman (eelloo). Straks in de volgende aflevering van People Power: Leading People Power met Harry Starren in gesprek met Martijn Lampert (GlobeScan/Glocalities) over leefstijlen wereldwijd en wat je kunt leren om de wereld duurzamer te maken. Alle 245 afleveringen vind je op peoplepower.radio en op je favoriete podcastplatform; zoek op ‘People Power’. Dank voor het luisteren. Meepraten of meer programma’s? people-power.nl