Voice-over (New Business Radio): Hoe geef je richting aan verandering? Hoe maak je impact met visie, leiderschap en innovatie? Je hoort het op het podcastkanaal New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Hier vind je al onze programma's voor businessshapers. Met gesprekken met leiders, ondernemers en vernieuwers die hun organisatie klaarmaken voor de volgende sprong. Check je favoriete podcastplatform en abonneer je op New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Nieuw Business Radio. Let's talk business. Met nu People Power met Glenn van der Burg.
Glenn van der Burg (Host): People Power is een programma over de kracht van mensen in organisaties. Met interviews en laatste inzichten voor betere prestaties en gelukkige mensen. Deze week ga ik in gesprek met Steven van Belleghem, auteur van onder andere The Conversation Company en When Digital Becomes Human, en Oscar Lausegger van Oracle. Je bestelt je kleding bij Zalando, je nieuwe wasmachine bij Coolblue en je boeken bij bol.com. En je vindt het doodnormaal dat de bezorger van PostNL een dag later voor de deur staat. Welke invloed heeft het gebruiksgemak en de snelheid van de service in je privéleven op je werk? Hoe beïnvloedt technologie ons werk en wat kunnen leidinggevenden en HR-professionals leren van marketeers? We gaan in gesprek met Steven van Belleghem. Hij is auteur van onder andere When Digital Becomes Human en veelgevraagd spreker op het snijvlak van marketing en technologie. En Oscar Lausegger is Strategy Director Human Capital Management bij Oracle. Samen met Oracle maken we elke maand een programma in de reeks Human Technology waarin we de invloed van technologie op mensen in hun werk bespreken. Wil je de nieuwste afleveringen van People Power via WhatsApp? Sla ons nummer dan op onder je contactpersonen 0645 667548. Als je ons een berichtje stuurt met je naam en ‘podcast aan’, dan sturen we de nieuwste afleveringen direct zodra ze online staan. En als we boeken te verloten hebben, dan doen we dat via WhatsApp. Fijn dat je luistert naar People Power. Oscar in de studio, leuk dat je er bent. We moeten eerlijk zijn: Steven is hier fysiek niet, die is ingeblikt. Die zit in onze computer, dus die kan ik aan- en uitzetten. Vooral aanzetten natuurlijk. Ik sprak vorige week met Steven over de invloed van technologie op ons werk. Die opnames gebruiken we als aanjager van ons gesprek. De eerste vraag die ik aan Steven stelde was: hoe beïnvloedt de adoptie van technologie ons werk eigenlijk? Zullen we daar eerst naar luisteren? Dan zijn wij zo terug.
Steven van Belleghem (Auteur en spreker): Het is inderdaad een enorme evolutie en het is niet enkel de laatste jaren. De laatste maanden hebben we een sprint getrokken op vlak van digitaal door de COVID-19-crisis. We hebben digitaal gebruikt voor werk, entertainment, aankopen, communicatie, voor alles. Dat is een sprong voorwaarts met impact op de maatschappij en dus op de manier waarop wij werken. In ons werk zal meer automatisatie komen: repetitieve, manuele taken worden geautomatiseerd, waardoor ruimte vrijkomt voor menselijke karakteristieken zoals creativiteit, enthousiasme, empathie, het emotionele aspect van werk. We gaan meer samenwerking zien tussen technologie en mensen om betere dienstverlening te bieden. Concreet: software bij customer service die ervoor zorgt dat de agent sneller een antwoord ontvangt en dat kan personaliseren. Ze hoeven niet alles zelf te formuleren, productiviteit stijgt. Dat is de combinatie mens en machine om banen te verbeteren en impactvoller te maken.
Glenn van der Burg (Host): Het viel mij op dat Steven meteen over corona begon. Is dit een kantelpunt in de versnelling? We waren al snel aan het adopteren, maar gaat dit het nog meer versnellen?
Oscar Lausegger (Strategy Director Human Capital Management, Oracle): Ja, dat denk ik. Corona heeft versneld wat al gaande was. De belangrijkste impact komt vanuit de consumentenkant: verwachtingen. We gingen thuiswerken en veel meer bestellen. Het is normaal geworden dat je iets bestelt en het de volgende dag op een exact tijdstip binnen is, dat je nog last minute kunt aanpassen. Die verwachting als consument neem je mee naar je werk, want als medewerker ben je ook consument. Waarom zou je doordeweeks andere verwachtingen hebben? Corona heeft dat versneld vertaald naar het werk. Thuiswerken en online werken laten zien dat het kan en vaak makkelijker dan gedacht. Zoom is een hulpmiddel, geen revolutie op zichzelf, maar het bewijs dat loslaten van controle kan werken. Deze periode verandert structureel hoe we werken, al weet niemand precies hoe. Over wat we minder gaan doen: alles wat repetitief is, verdwijnt of wordt geautomatiseerd. Aan de softwarekant zie je bijvoorbeeld dat het starten van een mutatie niet meer via pen of typen hoeft; je spreekt tegen je telefoon en het systeem pakt het op. De user interface van de toekomst is spraak. Ook simpele automatisering in finance: facturen forwarden en klaar. Het grote voordeel van de juiste techniek en een platform met één database is dat je data één keer vastlegt en overal benut. Rapportages en een eerste analyse kan het systeem beter en sneller doen, zodat jij je richt op de toegevoegde waarde. Verdwijnt er werk? Ja. Komt er ander werk voor terug? Ook ja. Zoals bij eerdere industriële revoluties verschuift werk; kantoorwerk volgt nu dezelfde weg als lopende bandwerk destijds.
Voice-over (People Power bumper): Peoplepower. Inspirerende gesprekken over de kracht van mensen in organisaties. Met Glenn van der Burg.
Glenn van der Burg (Host): We hadden het net over wat we minder gaan doen: alles wat repetitief is, kun je automatiseren of met AI en machine learning ondersteunen. Wat gaan we dan meer doen? Steven, wat zie jij?
Steven van Belleghem (Auteur en spreker): De evolutie van werk voltrekt zich voor onze ogen. Vroeger werkten mensen met hun handen, vandaag vooral met hun verstand. In de toekomst maak je als mens het verschil door te werken vanuit je hart. Dat is wat machines niet kunnen: emotionaliteit in relaties met klanten. Denk aan empathie, passie, creativiteit, positieve energieoverdracht tussen mensen. Een voorbeeld uit de verzekeringssector: bij kleine blikschade wil je vooral snel en makkelijk geholpen worden, dat kan perfect digitaal. Maar bij een zwaar ongeval met emotionele impact wil je met een mens praten. Zodra emotionaliteit speelt, kun je als mens enorme waarde bieden. Bedrijven moeten zich uitspreken: waar zijn onze mensen goed in en hoe maken we ze daar sterker in? Waar zijn ze niet goed in en laten we machines dat doen? Te veel managers behandelen mensen als robots met scripts van A tot Z. Dan mis je de kracht van mensen. Laat robots scripts volgen; mensen kunnen juist flexibel van het script afwijken. Geef medewerkers vertrouwen om buiten de lijntjes te kleuren om klanten te helpen. Speel in op hun sterke punten: flexibiliteit en emotie. Dat maakt het leuker voor medewerker en klant.
Glenn van der Burg (Host): Oscar, dat vraagt nogal wat. Alles wat je nu scriptt laat je aan machines, en wat mensen uniek maakt is invoelen. Daar moet je ruimte voor organiseren.
Oscar Lausegger (Strategy Director Human Capital Management, Oracle): Eens, en digitale transformatie creëert die ruimte. Belangrijk: technologie is niet hetzelfde als automatiseren. Automatiseren is processtappen digitaal en automatisch doorzetten. Slimme technologie voegt waarde toe in de stap zelf. Aan de klantkant zie je chatbots die je bijna niet als bot herkent: dat is AI en machine learning, niet simpel ‘A geeft altijd B’. Vertalen we dat naar HR: veel helpdeskvraagstukken zijn basic en kunnen door een digitale assistant worden afgehandeld. Een intelligente assistant begrijpt context door waar jij je in het HR-systeem bevindt en je eerdere gedrag. Bijvoorbeeld: hij herkent dat Glenn waarschijnlijk iets wil over zijn vrije dagen en begint daarmee. Als het systeem een vraag vaker ziet zonder goed antwoord, leert het via machine learning en kan het de volgende keer wel antwoorden. Zo wordt het sneller en efficiënter en komen middelen vrij. Mensen kunnen dan tactische en strategische vraagstukken oppakken in plaats van standaardantwoorden. De combinatie mens-machine is sterk: systemen verzamelen data, toetsen datakwaliteit en doen een eerste analyse veel beter dan wij. De mens interpreteert, ziet veranderingen in de buitenwereld en bepaalt hoe je iets brengt. Een lockdown die net is aangekondigd staat niet in historische data; een mens kan dan toch de juiste keuze maken. Dat blijft mensenwerk.
Glenn van der Burg (Host): Wat me opvalt: Steven kijkt vooral naar marketing en klantcontact. Daar lijkt de ontwikkeling sneller te gaan omdat de impact op de bottomline groter is dan in HR. Wat is de invloed van marketing en customer experience op de rest van de organisatie?
Steven van Belleghem (Auteur en spreker): Ik zie drie voordelen die je voor klanten kunt realiseren en die je één op één naar HR kunt kopiëren. Eén: faster than real time, anticiperen op problemen en ze oplossen voordat ze zich stellen. Voorbeelden: je cv-ketel die meldt dat hij volgende week stuk gaat en nu om service vraagt; Waze die je al omleidt voordat je in de file staat. Twee: hyperpersonalisatie, kijken naar het individu in plaats van gemiddelden. Extreem voorbeeld: Facebook met 2,5 miljard gebruikers en 2,5 miljard unieke walls. Drie: ultiem gebruiksgemak, nul energie en nul tijdverlies. Tijd en energie zijn schaarse grondstoffen van mensen; ga daar respectvol mee om. Dit kun je kopiëren naar HR: medewerkers willen geen problemen, maar oplossingen die er al zijn voordat zij eraan denken; personalisatie op basis van hun noden; en gebruiksgemak zonder tijd- en energieverlies. Dat is de transactionele onderlaag. Daarboven ligt het emotionele: medewerkers verwachten dat hun werkgever hen helpt een succesvolle carrière te realiseren en flexibiliteit toont voor een goede work-life-situatie. En als derde laag: maatschappelijke meerwaarde. Bedrijven kiezen steeds vaker om positief bij te dragen. Klanten verwachten dat bedrijven helpen maatschappelijke problemen op te lossen en vertrouwen bedrijven daarin soms meer dan de overheid. Medewerkers willen werken voor een bedrijf dat niet alleen geld verdient, maar ook iets maatschappelijk realiseert. Mijn advies: streef naar transactionele perfectie (geen tijd- en energieverlies), pak de emotionele aspecten (carrière en work-life) en maak maatschappelijke meerwaarde concreet, liefst samen met medewerkers.
Glenn van der Burg (Host): Twee mooie drieslagen. Faster than real time klinkt spannend, want je verslaat de tijd. Hyperindividueel en volledig gebruiksgemak herken je direct. Laten we dat vertalen naar de werknemerservaring. Daar is nog veel te doen.
Oscar Lausegger (Strategy Director Human Capital Management, Oracle): Zeker. De kloof tussen je ervaring als consument en als werknemer is bij veel organisaties nog enorm. Buiten werktijden kun je op elk moment dingen doen, vragen en antwoorden krijgen, suggesties ontvangen. Om 9 uur ’s ochtends stuur je een vraag aan je organisatie en je krijgt een mail terug dat ze je vraag in behandeling nemen en binnen drie dagen reageren. Dat is killing voor organisaties. Werknemers willen als klanten behandeld worden. Organisaties die dat begrijpen worden aantrekkelijker werkgevers. Je moet een totaalpakket leveren: modern HR bedrijven, mensen positioneren om zich te ontwikkelen. Faster than real time en hyperpersonalisatie zijn daarbij cruciaal. Voorbeeld: in een HR-systeem kan de oplossing op basis van waar ik zit en mijn gedrag al voorspellen welke vraag ik ga stellen. Bij carrière en leren heb je veel historische data om proactieve, gepersonaliseerde suggesties te doen. Het kan niet zo zijn dat jij en ik in dezelfde rol exact dezelfde 100 opleidingen volgen. We hebben andere achtergronden en ambities. Wat vaak gebeurt: iedereen in een rol krijgt hetzelfde pakket of krijgt juist alleen een budget en een enorme catalogus zonder advies. Verbind dat laatste met slimme technologie: op basis van ambitie, huidige kennis en ervaring maakt het systeem een gap-analyse en adviseert trainingen. Het systeem kan ook verbinden: twee jaar geleden liep Glenn hetzelfde traject; Oscar, neem contact met hem op. De lijnmanager besteedt dan minder tijd aan zoeken en meer aan het begeleiden naar de volgende stap. Belangrijk: de HR-oplossing helpt vooral mij als medewerker én sluit aan op team- en organisatiedoelen. Met AI en ML krijg ik een hypergepersonaliseerde boodschap en communicatie die voor mij relevant is. Kijk naar intranetten: vaak staat er alles op. Richt communicatie zo in dat ik alleen relevante informatie krijg, terwijl algemene CEO-boodschappen natuurlijk breed gaan. In development, learning en performance zijn nog grote stappen te maken; daar kan HR veel leren van marketing.
Steven van Belleghem (Auteur en spreker): Voor veel mensen voelt het kantoor als de teletijdmachine van professor Barabas: je stapt tien jaar terug in de tijd. Oude apparatuur, restricties om allerlei redenen. Dat zorgt voor frustratie. Werknemers verwachten hetzelfde gebruiksgemak op het werk als bij Google of bol.com. Dat is een struggle geweest, maar de komende jaren gaat dit snel verbeteren door cloudoplossingen. Bedrijven kunnen technologie van het internet plukken en loslaten op hun medewerkers. Installaties zijn sneller, updates in real time, minder oude rommel. Het zal nog enkele jaren duren, maar de cloud als nieuwe structuur van het internet brengt enorme verbetering. Als HR-verantwoordelijke of leidinggevende zou ik prioriteit geven aan snel, makkelijk en leuk werken met goede tools. Je betaalt mensen veel; je wilt niet dat ze een percentage van hun tijd verliezen aan frustraties over slecht werkende tools. Dat is verspilling van talent.
Glenn van der Burg (Host): Als je luistert als leidinggevende of HR-verantwoordelijke en je ziet wat je nu aanbiedt aan collega’s om hun werk te doen, dan denk je al snel: we moeten vernieuwen. Dat kost geld. Hoe breng je die boodschap?
Oscar Lausegger (Strategy Director Human Capital Management, Oracle): Elke euro moet je verantwoorden, maar begin bij de vraag: als ik niet digitaliseer, blijf ik dan relevant? Kijk naar bedrijven die het webwinkelmoment hebben gemist; die hebben het nu zwaar. Dus: begin nu met digitaliseren. Maar wat is digitaliseren? Niet een lappendeken van losse oplossingen. Dan moet een medewerker meerdere keren inloggen, data is niet echt verbonden en je mist real time intelligentie. Kies voor een oplossing waarin je data centraal staat en benut wordt. Customer Experience is groot geworden door data. HR moet, net als marketing, data-gedreven strategische waarde leveren. Data hebben, gebruiken en intelligent maken kan alleen vanuit één bron. Het gaat niet om zoveel mogelijk slimme tools, maar om de slimste oplossing. Voor de businesscase ben ik ervan overtuigd dat er vrijwel altijd een case is, zeker als je nu al digitale processen hebt. De opbrengsten in efficiëntie, medewerkerbeleving en strategische waarde zijn groot.
Voice-over (Promo): Mijn naam is Volo Bredt. Met Lifeguard help ik teams en organisaties naar meer energie en betere prestaties. Voor nieuwe ideeën luister ik standaard naar People Power.
Glenn van der Burg (Host): We zijn bij het laatste stukje. Wat kun je morgen doen om de eerste stappen te zetten op zo’n groot onderwerp? Ik vroeg het ook aan Steven.
Steven van Belleghem (Auteur en spreker): Duid Friction Hunters aan: frictiejagers. Laat mensen in je bedrijf kleine fricties identificeren en oplijsten, voor klanten of medewerkers. Je krijgt twee soorten: moeilijk op te lossen zaken en 10 tot 20 quick wins die je morgen of volgende week kunt aanpakken als je iemand verantwoordelijk maakt. De som van die kleine oplossingen is groot. Herhaal de oefening met andere mensen. Na enkele maanden zie je hoe veel kleine dingen verdwenen zijn die altijd al frustreerden. De totale beleving voor medewerker of klant maakt dan een sprong vooruit.
Oscar Lausegger (Strategy Director Human Capital Management, Oracle): Doe wat Steven zegt én denk na over waar je naartoe wilt. Werk in twee sporen: pak quick wins op mens en proces, en schets je droomwereld voor HR zonder direct aan leveranciers te denken. Welke waarde wil je leveren, welke competenties heb je nodig? Denk in mensen, processen en technologie. Zo bouw je een roadmap. Veel organisaties nemen vandaag al acties zonder zicht op de stip op de horizon. Zet die stip en betrek collega’s. Dat geeft energie. Quick wins leveren direct resultaat en energie op voor de volgende stap. Samen naar een mooiere toekomst.
Glenn van der Burg (Host): Oscar, dank je wel. Steven van Belleghem dank op afstand voor zijn bijdrage. We spreken je na de zomer weer; dit is aflevering 2 van de reeks met Oracle en we maken er zes samen. Live luisteraars weten het: er zit altijd Bruce Springsteen in deze afleveringen. Voor podcastluisteraars: we zijn er even een aantal weken niet live. Dit was de 345ste. Er zijn nog genoeg oude afleveringen die actueel zijn. Veel luisterplezier deze zomer op peoplepower.radio. We zijn er weer op 31 augustus met de eerste live aflevering na de zomer. Ik wens je een bijzonder fijne zomer.