Voice-over (New Business Radio): Hoe geef je richting aan verandering? Hoe maak je impact met visie, leiderschap en innovatie? Je hoort het op het podcastkanaal New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Hier vind je al onze programma's voor businessshapers. Met gesprekken met leiders, ondernemers en vernieuwers die hun organisatie klaarmaken voor de volgende sprong. Check je favoriete podcastplatform en abonneer je op New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow.
Glenn van der Burg (Host): People Power met Glenn van der Burg. People Power is een programma over de kracht van mensen in organisaties, met interviews en laatste inzichten voor betere prestaties en gelukkige mensen. Deze week ga ik in gesprek met professor Hajo Reijers en Maria Peeters van Universiteit Utrecht en Jan Nieuweboer van de Rabobank. De processen in jouw organisatie leveren veel data op. Wat kun je leren door naar die data te kijken? Of sterker nog, wat als je er artificial intelligence op loslaat? Hoe verbeter of verander je die processen? En hoe zorg je dat mensen omgaan met data en AI, zodat mensen en technologie samen de processen blijven verbeteren? We gaan in gesprek met Hajo Reijers, professor of Business Process Management & Analytics, en Maria Peeters, universitair hoofddocent Sociale en Organisatiepsychologie, en ook te gast Jan Nieuweboer, expert organisatieontwikkeling bij de Rabobank. People Power maakt samen met de Future of Work Hub van Universiteit Utrecht een reeks programma's over de toekomst van werk. Wil je de nieuwste afleveringen van People Power via WhatsApp? Sla ons nummer op: 06 45 66 75 48. Stuur een berichtje met je naam en ‘podcast aan’, dan sturen we de nieuwste afleveringen zodra ze online staan. Fijn dat je luistert naar People Power op New Business Radio. Met een studio vol: Hajo, Maria en Jan. Hajo, laten we beginnen. We hebben het over Artificial Intelligence. Wat is dat eigenlijk?
Hajo Reijers (Professor Business Process Management & Analytics, Universiteit Utrecht): Tegenwoordig wordt de term gebruikt voor veel vormen van automatisering van werk dat mensen eerder deden. Een klassiek voorbeeld is patronen herkennen in data. Denk aan een supermarkt die in aankoopgedrag patronen ziet waar toekomstige aankopen uit volgen. Als je er heel veel data in stopt, kun je verbanden leggen. Er is wel een misverstand: als je een bak data aan een computer geeft, vindt die vanzelf interessante patronen. Het werkt sneller en beter als je start met hypotheses. Er zijn ook data-gedreven aanpakken zonder hypotheses, maar die zijn riskant: je kunt correlaties vinden die niets betekenen, zoals chocoprijzen die correleren met pinguïnaantallen. Dus ook met veel data en computers: weet waar je naar zoekt. In organisaties is datagedreven werken niet nieuw. Denk aan voorspellen wat klanten willen kopen, zoals ‘als u dit leuk vindt, dan dat ook’. Nieuw is een ontwikkeling, ook deels in Nederland ontstaan: met data uit je eigen organisatie kijken hoe processen echt verlopen. Niet alleen data verbinden, maar ook procesverloop meten en begrijpen.
Glenn van der Burg (Host): Maar dat staat toch in een handboek? Administratieve organisatie, zo moet het gaan.
Hajo Reijers (Professor Business Process Management & Analytics, Universiteit Utrecht): Die handboeken bestaan, maar vaak weet niemand waar ze staan of ze zijn verouderd. En wat mensen zeggen dat ze doen, wijkt vaak af van wat ze echt doen. Mensen vertellen het ‘normaal’ of juist de uitzonderingen, maar onderscheiden slecht hoe vaak iets echt anders gaat. Bovendien overzien ze maar een deel van het totale proces; samenwerking en overdrachten maken het complex. Wil je weten of je je aan de veiligheidsprocedure houdt, of hoe lang levering duurt, dan moet je al die stukjes waarheid aan elkaar plakken—terwijl mensen hun eigen stuk al lastig precies beschrijven.
Glenn van der Burg (Host): We willen continu beter, sneller, goedkoper. Jan, bij Rabobank doen jullie alles volgens het boekje—maar je wilt dat boekje ook verbeteren. Wat doen jullie?
Jan Nieuweboer (Expert organisatieontwikkeling, Rabobank): We automatiseren herhaalbaar werk verder en denken na over waarom mensen soms links- of rechtsaf gaan in een proces—daar zit vaak goed onderbuik-inzicht achter. We bouwen software-robots (RPA) die saai, repetitief werk overnemen. Geen fysieke robots, maar stukjes software. Collega’s die het werk doen, bouwen of beschrijven die robots zelf. Dat dwingt tot precies procesdenken en leidt tot verrassende verbeteringen. Het brengt een nieuwe golf in onze automatisering: wat laat je een robot doen en wat laat je mensen doen.
Hajo Reijers (Professor Business Process Management & Analytics, Universiteit Utrecht): Mooi is dat mensen nu zelf werk automatiseren dat ze niet leuk vinden. Waar je vroeger naar IT moest met een traag traject, kun je nu zelf stukjes automatiseren. Dat is een paradigmawisseling.
Glenn van der Burg (Host): Maar automatiseer je dan niet je eigen baan weg, de kalkoen met Kerst?
Jan Nieuweboer (Expert organisatieontwikkeling, Rabobank): Mensen zien het juist als kans; ze maken zichzelf rijker qua skills. En meestal gaat het om werk dat niemand leuk vindt: data uit verschillende bronnen verzamelen, steeds hetzelfde, geestdodend. Automatiseer je dat, dan worden mensen blijer.
Hajo Reijers (Professor Business Process Management & Analytics, Universiteit Utrecht): Mijn studenten zijn verbaasd hoe vaak werk neerkomt op overtypen van systeem A naar systeem B. Niemand wordt daar blij van.
Glenn van der Burg (Host): Maria, dit vraagt dat mensen willen samenwerken met nieuwe technologie. Wat is daarvoor nodig?
Maria Peeters (Universitair hoofddocent Sociale en Organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): Belangrijk is om medewerkers heel vroeg in het ontwerpproces te betrekken. Zij zijn de experts in hoe werk gedaan wordt, wat prettig of onprettig is. Als mensen pas laat geconfronteerd worden met een externe implementatie (denk aan een groot ERP-systeem), ontstaat weerstand. Veel vernieuwingen stranden omdat mensen het niet gebruiken, verkeerd of met tegenzin. Redenen: verandering roept weerstand op, routines zijn comfortabel, en er is vaak onvoldoende uitleg over het nut, plus weinig training. Goede informatie, training en ondersteuning verlagen weerstand en verhogen acceptatie.
Glenn van der Burg (Host): We maakten het concreet met voorbeelden; wat hebben mensen er zelf aan?
Voice-over (Menno Lanting, spreker en schrijver): Voor nieuwe inspiratie en inzichten: luister People Power. Aanrader.
Glenn van der Burg (Host): Hajo Reijers, Maria Peeters (Universiteit Utrecht) en Jan Nieuweboer (Rabobank) in de studio. Jan, een concreet voorbeeld met AI/robotisering en fantastische resultaten?
Jan Nieuweboer (Expert organisatieontwikkeling, Rabobank): In Londen bouwden we een robot die voor kredietanalisten alle bronnen langsgaat en informatie in een rapport zet. De analist beoordeelt daarna. Doorlooptijd ging van vier dagen naar een half uur. Klanten en analisten waren blij. Accountmanagers moesten wennen: hun ritme veranderde, geen ‘procesvertraging’ meer als excuus. De menselijke slag blijft: oordeel, creativiteit en probleemoplossing doen mensen; het simpele ophalen van data doet de robot.
Glenn van der Burg (Host): Wat is hier anders dan vroeger, Hajo?
Hajo Reijers (Professor Business Process Management & Analytics, Universiteit Utrecht): Vroeger wilden we één IT-systeem dat alles ondersteunt (ERP). Dat heeft voordelen, maar er bleef maatwerk nodig, het werd te log. Grote organisaties hebben duizenden systemen die niet vanzelf praten. Alles vervangen is onhaalbaar. Nieuw is: we automatiseren niet hele systemen, maar de handelingen ertussen—informatieoverdracht zoals mensen die nu handmatig doen. Dat zijn robots die ‘kopieer- en plak’-werk automatiseren. Geen super-AI, maar nuttig en laagdrempelig. AI is een ladder van toepassingen; veel organisaties hebben juist veel werk dat met simpele tools te pakken is. Professionals gaan zelf meer hun ondersteuning ontwikkelen: eigen automatisering en dashboards. Dat democratiseert IT; de logge IT-afdeling wordt deels ingehaald door de business.
Glenn van der Burg (Host): Zelf doen dus. Mijn team automatiseert ook herinneringsmails via code en agenda-triggers. Tools worden toegankelijker; iedereen kan stappen zetten.
Hajo Reijers (Professor Business Process Management & Analytics, Universiteit Utrecht): Zeker. Zelfs op je telefoon kun je workflows bouwen: bronnen checken, lijstjes maken, enzovoort. Kleine automatiseringen leveren veel op.
Glenn van der Burg (Host): Maria, het klinkt prachtig. Maar procesoptimalisatie is zelden voor menselijk geluk. Wat schieten mensen ermee op?
Maria Peeters (Universitair hoofddocent Sociale en Organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): We moeten technologie mensgericht implementeren. Toch faalt circa 50% van implementaties. Ontwerpers focussen op systeemoptimalisatie, pas daarna op implementatie en menskant. Gevaar is terugval in Taylorisme: opsplitsing in deeltaken verlaagt taakidentiteit en zin. Kijk niet alleen naar efficiency, maar ook naar betekenisvol werk. Mensen hebben basisbehoeften waar werk in moet voorzien: - Autonomie: zeggenschap over volgorde en manier van werken. Teveel of te weinig is individueel verschillend. - Verbondenheid: onderdeel zijn van een team/organisatie, sociale steun, feedback. - Competentie: bijdragen en bekwaam gevonden worden door jezelf, collega’s en klanten. - Zinvolheid: gevoel dat werk bijdraagt aan iets groters. Ontwerp processen en technologie met deze vier in gedachten.
Hajo Reijers (Professor Business Process Management & Analytics, Universiteit Utrecht): Als techneuten kunnen we die principes ondersteunen met technologie: verbondenheid en effect van werk zichtbaar maken via feedback en dashboards. Nu wordt vooral het primaire werk geautomatiseerd en te weinig de positieve feedbackloop naar mensen ingebouwd.
Glenn van der Burg (Host): Zoals in games krijg je continu feedback. Waarom zit dat niet standaard in IT-systemen?
Hajo Reijers (Professor Business Process Management & Analytics, Universiteit Utrecht): Sommige organisaties laten mensen hun eigen dashboards bouwen: effectiviteit, afgehandelde zaken, terugkoppelingen van klanten. Technologie kan veel bruikbare feedback genereren. Organisaties zouden die vier basisbehoeften expliciet in systemen moeten verankeren.
Glenn van der Burg (Host): Jan, hoe zit het met verbondenheid in systemen?
Jan Nieuweboer (Expert organisatieontwikkeling, Rabobank): Corona dwong ons op afstand te werken. Tools als Teams helpen samenwerking en nabijheid, maar fysiek samenkomen blijft soms onvervangbaar. En er is een ethische grens: we willen niet manipuleren met data zoals in de bekende documentaire over sociale media. Nudges en gamification zijn verleidelijk, maar je moet waken voor ongewenste beïnvloeding. Tegelijk kan technologie helpen: bijvoorbeeld suggesties doen om contact te leggen met collega’s met wie je lang geen interactie had. Kleine duwtjes—een koffieafspraak—vergroten verbondenheid, zeker nu.
Glenn van der Burg (Host): Tot slot: wat kun je morgen doen zodat mensen hun werk leuker, sneller, mooier en gezonder kunnen doen?
Hajo Reijers (Professor Business Process Management & Analytics, Universiteit Utrecht): Begin met reflectie: hoe doe je je werk werkelijk versus hoe is het bedoeld (handboek, AO, digitale naslag)? Waar wijk je af en waarom? Afwijkingen bevatten vaak wijsheid: misschien was het ontwerp niet handig of ondersteunt het IT-systeem niet goed. Kaart dit aan; gebruik proces- en datatools om feitelijk te zien hoe processen lopen.
Maria Peeters (Universitair hoofddocent Sociale en Organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): Reflecteer als gebruiker: wat vind ik van hoe mijn werk is georganiseerd? Wat geeft energie (energiebronnen) en wat kost energie (taakeisen)? Zet daarna actie in met job crafting: kleine aanpassingen in je taken, samenwerking en feedbackvragen om bronnen te vergroten en eisen te balanceren. Mis je sociale interactie? Organiseer die bewust. Mis je feedback? Vraag die actief, of vraag om training. Kleine stappen kun je zelf zetten, zonder grote IT-herontwerpen.
Jan Nieuweboer (Expert organisatieontwikkeling, Rabobank): Check of je de beschikbare technologie goed benut—veel moois blijft ongebruikt. Maak samenwerken ook leuk: gebruik expressie in je communicatie, bouw sociale interactie in. En bewaak je belastbaarheid: je kunt niet continu ‘aan’ staan. Plan rust, lummel even, geef je brein pauze. Kijk zo ook naar technologie: laat het je helpen, niet overladen.
Glenn van der Burg (Host): Dank jullie wel: Hajo Reijers en Maria Peeters van de Universiteit Utrecht en Jan Nieuweboer van de Rabobank. In de volgende aflevering is het tijd voor Café Forum met Harry Starren; we zijn bij de E: evenwicht in werk en leven. Kun je niet wachten? Ga naar peoplepower.radio. Er zijn 350+ afleveringen te luisteren. Meer luisteren? peoplepower.nl
Voice-over (New Business Radio): People Power met Glenn van der Burg. Meer luisteren? peoplepower.nl