Voice-over (Station promo): Hoe geef je richting aan verandering? Hoe maak je impact met visie, leiderschap en innovatie? Je hoort het op het podcastkanaal New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Hier vind je al onze programma's voor businessshapers. Met gesprekken met leiders, ondernemers en vernieuwers die hun organisatie klaarmaken voor de volgende sprong. Check je favoriete podcastplatform en abonneer je op New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Peoplepower met Glenn van der Burg.
Glenn van der Burg (Host): Peoplepower is een programma over de kracht van mensen in organisaties. Met interviews en laatste inzichten voor betere prestaties en gelukkige mensen. Deze week ga ik in gesprek met Caroline Koetsenruijter. Zij is auteur van Jij Moet Je Bek Houden. Sorry daarvoor alvast. Jolanda Meijer is te gast van de gemeente Utrecht. We gaan straks ook nog bellen met Yvette Nas. Zij is van de gemeente Den Haag. Elk jaar ervaren zo'n 1,6 miljoen professionals conflicten en agressie tijdens hun werk. Ze krijgen te maken met boze burgers, agressieve cliënten, manipulerende patiënten, verongelijkte ouders/verzorgers, opgefokte passagiers en klanten die geen nee accepteren. Jij Moet Je Bek Houden helpt professionals om effectief om te gaan met deze situaties en sterker uit de strijd te komen. Ik ga in gesprek met de auteur van het boek, Caroline Koetsenruijter. Het boek lag bij ons al op de keukentafel, mijn geliefde had het gekocht. Waar moet je dan aan denken als het over agressie gaat? Bij welke beroepen komt het veel voor? En wat kun je eraan doen als werkgever, leidinggevende of HR-professional om je collega's te helpen? Ik ben ongelooflijk benieuwd, want ik ben zo conflictmijdend als het maar kan. Dit is New Business Radio. Peoplepower met Glenn van der Burg. Dames, fijn dat jullie er zijn. Caroline, gefeliciteerd met je boek. Hoe lang is het nu uit?
Caroline Koetsenruijter (Auteur, mediator/trainer): Dank je wel. Twee weekjes. Het is supervers. Ja, de titel komt binnen, uit het leven gegrepen. Ik kon kiezen uit een scala aan titels, deze kon nog net door de keuring. Er zitten geen scheldwoorden in; het is vooral eisend en dwingend wat jij moet doen en dat kan heel agressief overkomen. Laten we een beeld schetsen. Agressie op het werk gebeurt 1,6 miljoen keer per jaar. Wie zijn de topscorers? Op nummer 1 de zorg: verpleegkundigen in ziekenhuizen, huisartsen, zorgverleners die bij mensen thuis komen. Nummer 2 zijn leerkrachten. 80% van de burn-outs bij leerkrachten wordt niet veroorzaakt door werkdruk, maar door agressieve, veeleisende, drammerige ouders, bijvoorbeeld bij onenigheid over schooladvies of rapporten. Nummer 3 zijn ambtenaren: politieambtenaren, maar ook gemeenten, waterschappen, Belastingdienst, UWV.
Glenn van der Burg (Host): Ik dacht gelijk de politie, maar dat is dus de zorg. Het wordt pas beeldend met een voorbeeld. Jolanda, doe eens een voorbeeld. Iemand komt binnen bij de gemeente, wat gebeurt er?
Jolanda Meijer (Concern- en klachtcoördinator, Gemeente Utrecht): Vaak gaat het om mensen die niet voor de eerste keer binnenkomen. Ze komen drommend binnen met de zoveelste keer dezelfde vraag. Er is een vertrouwensbreuk en dat wordt niet geaccepteerd. Ze houden de gemeente verantwoordelijk voor het verschil van inzicht. Bijvoorbeeld bij ervaren geluidsoverlast of iets wat in een park gebeurt waar ze het niet mee eens zijn. We laten metingen verrichten, daar komt uit dat het onder de norm is, maar dat wordt niet geaccepteerd. Dan begint het pas. Iemand blijft terugkomen, mailt de hele organisatie, zet er allerlei vervelende dingen in. Het is contactintensief en er komt geen einde aan. Elke gebeurtenis in de stad kan weer worden aangegrepen om de oude discussie nieuw leven in te blazen. Het basisgevoel bij de veroorzaker is vaak onmacht, onbegrip, respectloosheid. Professionals willen helpen, luisteren, begrip tonen en oplossen, liefst samen en constructief. Als iemand agressief of heel boos wordt, of massaal gaat mailen, dan raakt dat mensen. Collega's voelen zich verdrietig, onbegrepen en onmachtig. Een paar jaar terug zag ik dat gebeuren. Wat misten we als organisatie? We misten een stappenplan. Daar zijn we aan gaan werken. Als dat ontbreekt, weet niemand wat hij moet doen, ook leidinggevenden niet. Onmacht all over the place. Door in kaart te brengen wat er aan de hand is, wat we nodig hebben en wie wat wanneer doet, maak je verschillende personen verantwoordelijk voor cruciale stappen. Alleen met dat proces heb je regie. Met regie voorkom je een energielek. Mijn collega's herkennen het gedrag nu sneller, waardoor je in een eerder stadium kunt bijsturen.
Glenn van der Burg (Host): Caroline, je bent mediator en trainer. Waarom dit onderwerp?
Caroline Koetsenruijter (Auteur, mediator/trainer): Omdat ik er zelf mee geworsteld heb. Ik hou van de goede vrede, maar als bezwaarbehandelaar bij Justitie en Veiligheid had ik te maken met witteboordenagressie: mensen die meteen je naam noteren, je werk en opleiding kleineren, je baas willen spreken, je persoonlijk aanvallen en dreigen: “Als jij hier nog lang wil werken, maak je mijn bezwaar gegrond.” Dat is zuigend en bewust onder druk zetten. Ik vroeg me af: komt dit veel voor? In trainingen zag ik deelnemers huilen bij een lichte simulatie. Er kwamen incidenten uit het verleden naar boven, zoals gijzelingen door cliënten of patiënten. Conflicten zijn superbedreigend voor ons sociale brein. Je wordt aangevallen terwijl je je werk wil doen. Zonder protocol of stappenplan is het extra zwaar. Meer dan 550.000 mensen hebben geen agressieprotocol. Dan is het zaak dat werkgevers opvang en nazorg bieden, luisteren en adviseren.
Voice-over (Jingle): People Power op New Business Radio.
Jeroen Buscher (Quote): Ja, natuurlijk luister ik naar People Power. Het is onmisbaar voor iedereen die nadenkt en werkt met mensen in organisaties. Was getekend, Jeroen Buscher. Doei.
Glenn van der Burg (Host): In de studio Caroline Koetsenruijter, auteur van Jij Moet Je Bek Houden, en Jolanda Meijer van de gemeente Utrecht. Agressie en gedoe, het gebeurt, dus we moeten ermee omgaan. Jij staat voor een groep met deelnemers die agressie meemaken. Waar begin je?
Caroline Koetsenruijter (Auteur, mediator/trainer): Ik creëer een veilige context waarin mensen zich durven uitspreken. Er is vaak een taboe. Sommigen zeggen met de armen over elkaar: agressie hoort bij je vak, anders opzouten. Tegengeluid is belangrijk: deelnemers die zeggen dat ze er niet meer van slapen en er vanaf willen. Ik hoorde bij een gemeente dat ambtenaren in het sociaal domein een schaler kregen, een uitscheldtaks. Extra geld, maar de emotionele belasting en onveiligheid bleven. Dat is een verkeerd signaal en is inmiddels teruggedraaid.
Glenn van der Burg (Host): Van onaardige mails tot in elkaar geslagen worden. Waar hebben we het over?
Caroline Koetsenruijter (Auteur, mediator/trainer): Drie soorten agressie: - Verbaal: schelden op de persoon (“kanker…”, “blijf van mijn kinderen af”) en in het algemeen (“alle ambtenaren op de brandstapel”), vaak vanuit opgestapelde teleurstellingen. - Fysiek: spugen (zeker in coronatijd), schoppen, slaan, bijten, haren trekken. Ernstig voorbeeld: een zorgmedewerker op hartbewaking, twee maanden zwanger, kreeg een kickboks-trap in haar buik van een boos familielid dat niet mee naar binnen mocht. Haar werkgever stuurde haar op training in plaats van aangifte te doen. Dat is dubbele victimisatie. - Psychisch: dreigen, intimiderende mails, wapenvideo’s, anonieme telefoons met vervormde stem: “Ik knal je kinderen omver als…” Waar komt het vandaan? Drie bronnen: - Emotieagressie: frustratie en onmacht. - Instrumenteel/manipulatief: bewust onder druk zetten en persoonlijk beschadigen om de zin te krijgen; dit zouden we harder moeten begrenzen. - Psychopathologisch: verward gedrag, mensen in een waan of zwaar onder invloed van medicatie; tips helpen dan niet, want beïnvloedbaarheid is weg. Incidenten met verwarde mensen nemen toe.
Glenn van der Burg (Host): Jolanda, welke categorie zie jij het meest?
Jolanda Meijer (Concern- en klachtcoördinator, Gemeente Utrecht): Vooral de eerste twee. Veel agressie in mail en telefoon. Of het “nog één keer” goede gesprek vragen voor controle, en dan onderuit de zak krijgen. We zien ook verwarde mensen, met mails vol vreselijke foto’s en teksten. Het raakt je altijd, ook al vraag je je af hoe serieus het is.
Glenn van der Burg (Host): Laten we inzoomen op de manipulatieve agressie. Wat doe je dan?
Caroline Koetsenruijter (Auteur, mediator/trainer): Stel een grens in het hier en nu. Drie stappen: 1) Noem het concrete gedrag en woorden: “U scheldt mij uit voor muts en zegt dat het anders vervelend voor mij afloopt.” Laat zien dat je nog scherp luistert; manipulators willen je ontregelen. 2) Zeg wat je ervan vindt: “Ik ben er niet van gediend.” 3) Geef een duidelijke gedragsinstructie: “Ik wil dat u stopt.” Als de ander niet stopt, stap 4: consequentie aankondigen en uitvoeren. “U blijft schelden. Als u doorgaat, stopt dit gesprek. Als u ophoudt, bespreek ik uw klacht. Aan u de keuze.” Gaat de agressor door, dan: “U heeft gekozen. Ik behandel uw klacht vandaag niet.” Hang op of loop weg van de balie. Dat is leidend gedrag, geen wegrennen. Wees congruent en consistent.
Glenn van der Burg (Host): Fijn dat er een handelingsperspectief is. Laten we praten over wat je als werkgever of HR kunt doen. We bellen met Yvette Nas.
Yvette Nas (Jeugdombudsmens, Gemeente Den Haag): Ik ben jeugdombudsmens en werkgever voor mijn team, en als ombudsman kijk ik naar de dienstverlening van de gemeente en jeugdzorg. Jeugdzorgmedewerkers en ambtenaren worstelen met complex klaaggedrag, vaak instrumentele agressie: schelden, dreigen, eisen, manipuleren, dreigen met social media. Medewerkers worden zwartgemaakt, persoonsgegevens worden online gezet, er zijn vormen van stalking, spugen, duwen. Je wilt dat het niet gebeurt, maar je moet je mensen helpen ermee om te gaan. Belangrijk: - Spreek aan op gedrag. Weet wat de norm is en wanneer die wordt overschreden. Spreek organisatiebrede normen af, zodat het niet afhangt van welke collega je treft. - Sta als werkgever achter je mensen. Doe aangifte waar nodig; dat heb ik recent voor een medewerker gedaan. Start schadevergoedingsprocedures. Niet handelen is geen optie. - Beperk of stop dienstverlening of klachtbehandeling wanneer grenzen worden overschreden. Veel agressieprotocollen eisen eerst een ordegesprek: bespreken wat er is gebeurd en vooral de impact op medewerkers. Een deel van de daders overziet de impact niet; anderen vergen een hardere aanpak. - Overweeg een verplichte educatieve maatregel agressie (anger management), analoog aan de EMA bij rijden onder invloed: eerst volgen, dan pas praten verder.
Glenn van der Burg (Host): Jolanda, doen jullie dit ook, organisatiebreed normen afspreken en grenzen bepalen?
Jolanda Meijer (Concern- en klachtcoördinator, Gemeente Utrecht): Ja. Je hebt persoonlijke grenzen, organisatienormen en servicenormen. We hebben afgesproken: kijk of alle vragen, verzoeken, klachten en procedures zijn afgehandeld. Iemand kan niet eindeloos blijven terugkomen met reeds beantwoorde punten. Handhaven en consequenties verbinden is lastig maar nodig. Het vraagt betrokkenheid van leidinggevenden en zichtbaarheid van het zware werk van klachtbehandelaars.
Glenn van der Burg (Host): De leidinggevende is een sleutel. Als die meebuigt met de agressieve klant, is het einde verhaal.
Caroline Koetsenruijter (Auteur, mediator/trainer): Eens. Een leidinggevende moet een hitteschild zijn. Zeg tot hier en niet verder: ordegesprek, waarschuwingsbrief, aangifte doen. De politie moet vervolgens niet seponeren; anders naar de officier van justitie. Capaciteit is een probleem, maar meldingsbereidheid mag niet afnemen. Er zijn alternatieven zoals civiel verhalen van schade. Voorbeeld: ambtenaren van een hoogheemraadschap besmeurd met varkensmest; verhaal alle reinigings- en vervangingskosten op de dader en ontzorg je medewerker. Strafrechtelijk geldt agressie tegen hulpverleners als strafverzwarend. Noem bij aangifte altijd dat je hulpverlener bent. Er is een wetsvoorstel dat taakstraffen wil uitsluiten en automatisch gevangenisstraf opleggen bij agressie tegen hulpverleners.
Glenn van der Burg (Host): De toekomst: meer of minder agressie?
Caroline Koetsenruijter (Auteur, mediator/trainer): Meer. Nu veel richting zorgprofessionals. De financiële crisis zal sociale diensten, ambtenaren, deurwaarders, UWV, enzovoort raken. Goede werkgevers en HR maken nu een plan. Anders krijg je uitval, burn-out en verdrietige mensen.
Glenn van der Burg (Host): We hebben weinig tijd, dus concreet. Yvette, wat moeten collega-leidinggevenden morgen doen?
Yvette Nas (Jeugdombudsmens, Gemeente Den Haag): - Grenzen trekken en consequent zijn. Beloond gedrag is herhaald gedrag. - Veilig werken is voor iedereen. Voer ordegesprekken voorafgaand aan hervatten van dienstverlening. - Overweeg verplichte educatieve maatregel agressie voor instrumentele daders. - Doe aangifte en start schadevergoedingen waar nodig. Maak organisatiebrede normen en bewaak consistentie.
Caroline Koetsenruijter (Auteur, mediator/trainer): Koop het boek en leg het op het bureau van werkgevers die nog iets missen. Ik word de laatste weken benaderd als anoniem meldpunt door professionals in de knel. Ik wil begin volgend jaar een platform starten met vakbonden voor anonieme meldingen en ondersteuning. Mis je als werkende bescherming, ga naar de Inspectie SZW. Werkgevers zijn wettelijk verplicht veilige arbeid te bieden: preventie, protocollen, opvang en nazorg, aangifte en passende maatregelen.
Jolanda Meijer (Concern- en klachtcoördinator, Gemeente Utrecht): Haal het uit de taboesfeer. Medewerkers vertellen mij veel, maar vinden het lastig om het met leidinggevenden te bespreken. Leidinggevenden moeten in werkoverleggen het onderwerp agenderen en betrokken zijn. Het zware werk van klachtbehandelaars wordt vaak niet gezien; maak de impact zichtbaar en vergroot de betrokkenheid. Ik ga daar actief aan werken in onze organisatie.
Caroline Koetsenruijter (Auteur, mediator/trainer): Concrete tip voor werkoverleg: vraag “Wanneer heb jij voor het laatst een grens gesteld?” Als het antwoord “nooit” is, weet je dat er werk te doen is bij 1,6 miljoen incidenten per jaar.
Glenn van der Burg (Host): Dank jullie wel en succes met jullie werk. Ik ben blij dat jullie het doen. Dankjewel, Caroline Koetsenruijter, auteur van Jij Moet Je Bek Houden. En natuurlijk Jolanda Meijer van de gemeente Utrecht. En via de telefoon hoorde je Yvette Nas, jeugdombudsmens van de gemeente Den Haag. Wil je meer luisteren van Peoplepower? Ga naar peoplepower.radio; daar vind je 350+ afleveringen en hoe je je kunt abonneren. Dank je wel.