Glenn van der Burg (Host): Hoe geef je richting aan verandering? Hoe maak je impact met visie, leiderschap en innovatie? People Power is een programma over de kracht van mensen in organisaties, met interviews en inzichten voor betere prestaties en gelukkige mensen. Deze week ga ik in gesprek met professor Toon Taris en professor Hajo Reijers, allebei van de Universiteit Utrecht, en met Oscar Lausegger van Oracle in de studio. 2020 is het meest stressvolle jaar ooit voor werknemers wereldwijd, volgens nieuw onderzoek van Oracle en Workplace Intelligence onder meer dan 12.000 werknemers, managers en HR-leiders in 11 landen. Opvallend: mensen krijgen liever hulp van een robot dan van mensen. We vragen Toon Taris hoe het zit met stress op het werk en Hajo Reijers naar de voorwaarden voor nuttige mens-robotinteractie. Samen met Oracle maken we maandelijks de reeks Human Technology. Fijn dat je luistert. Oscar is weer in de studio. Goed dat je er bent. Laten we naar de conclusies kijken: wat is het meest verrassend?
Oscar Lausegger (Oracle): Het meest verrassende is dat 68% van de medewerkers liever met een robot praat dan met de eigen manager over hun problemen. Dat is geen gesprek met een blikken robot, maar interactie met technologie: AI, een digitale assistant, een chatbot die je op weg helpt. Daarnaast zie je de impact van COVID-19: 78% geeft aan in een soort depressie terecht te komen door het thuiszitten; het slaat ook door naar het privéleven, minder zin om af te spreken en spanning in relaties. Meer dan 80% wil dat organisaties meer doen aan begeleiding, en ook dat ze digitalisering en slimme technologie inzetten. De cijfers zijn uitgesproken: vaak 60%+, 70%+, 80%+. Tussen landen zijn de verschillen beperkt; in technologisch meer accepterende landen als de VS en het VK liggen percentages hoger, in traditionelere landen zoals Duitsland lager. Man-vrouw verschilt weinig. Leeftijd was opvallend: de wens voor technologische hulp loopt door tot 50-plus verder dan ik dacht.
Glenn van der Burg (Host): Ik kon me online praten met een bot over hoe je je voelt door COVID lastig voorstellen. Maar stel: je wordt om 3 uur ’s nachts wakker met een vraag; dan helpt zo’n systeem je direct, geeft suggesties en antwoorden. Het gaat niet om de arm om je heen, maar om directie informatie en geruststelling. In de vorige aflevering met Esther Zeeman (Amarant) zagen we hoe goed luisteren leidde tot maatwerk, bijvoorbeeld altijd kunnen testen. Verwachten medewerkers niet gewoon dat organisaties nu meer doen? Doen ze dat ook?
Oscar Lausegger (Oracle): Bedrijven realiseren zich de laatste maanden steeds meer dat ze meer moeten doen. We zijn er nog niet uit, en morgen kan er weer iets anders komen. Het gaat breder dan COVID: om welzijn in het algemeen. Iedereen werkt thuis, onboordt digitaal; nieuwe mensen kennen de vertrouwenspersoon niet meer. Technologie wordt nog belangrijker, maar dan wel technologie die iets voor mij doet. Of het nu leren en ontwikkelen is of wellbeing: als het niets voor mij doet, gebruik ik het niet. Thuiswerkstress slaat door naar huis; alleen maar inhoudelijke Zooms zonder sociaal praatje helpt niet. Tijd voor onze gasten.
Glenn van der Burg (Host): We hebben Toon Taris digitaal bij ons. Toon, waarom nemen mensen in deze COVID-periode de stress van hun werk zo mee naar huis?
Toon Taris (Hoogleraar Arbeids- en organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): Stress ontstaat bij een uitdaging waarvan je niet precies weet hoe je die moet aanpakken. Thuiswerken is nu gedwongen en vaak complex: apparatuur moet werken, aansturen is lastig, contact is moeizaam. Problemen stapelen zich op en leveren stress op. Dat neem je mee naar je partner; die zit er niet altijd op te wachten. Met kinderen thuis ben je ineens leerkracht, dat interfereert met je werk. Je haalt doelen niet, kunt je moeilijk concentreren. Dat is vervelend en beïnvloedt thuis.
Glenn van der Burg (Host): 85% zegt dat stress en angst op het werk het leven thuis beïnvloeden: slaaptekort, slechtere gezondheid, minder geluk, zelfs isolatie van vrienden. Hoe kijk je daarnaar?
Toon Taris (Hoogleraar Arbeids- en organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): Werkvrienden zijn je negen-tot-vijf-vrienden; die mis je nu. Je kunt niet even bij de koffieautomaat sparren of een grap delen. Mensen hebben een fundamentele behoefte aan sociaal contact. Als je alleen je partner nog ziet, wordt het eenzaam en neemt stress toe.
Oscar Lausegger (Oracle): Ik zie collega’s nog in Zoom, maar alleen inhoudelijk en uur na uur. Je mist het tussendoorse sociale, het praatje bij het koffieapparaat. Kan dat het zijn?
Toon Taris (Hoogleraar Arbeids- en organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): Exact. Online vergaderen is efficiënt, je gaat direct naar de inhoud. Maar je mist snuffelmomenten: hoe gaat het met jou, je kinderen, je werk? Dat maakt werk leuk. Efficiëntie is niet hetzelfde als werkplezier.
Glenn van der Burg (Host): Zijn er al effectieve interventies om dit te voorkomen?
Toon Taris (Hoogleraar Arbeids- en organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): Veel huidige studies beschrijven vooral gevolgen. Oplossingen zijn lastig omdat fysieke interventies niet kunnen. Je moet digitaal socialiseren. Denk aan digitale koffiemomenten, Slack-achtige kanalen voor informele uitwisseling. Het is de moeite om te testen wat werkt.
Oscar Lausegger (Oracle): Technologie kan ook helpen de boog te ontspannen: het systeem kan je attenderen op pauzes of sociaal contact. Een derde werkt nu gemiddeld 10 uur per week meer; logisch als reistijd wegvalt en je meteen achter je laptop kruipt.
Glenn van der Burg (Host): We missen de overgangsrituelen van woon-werk, het mentaal loskomen.
Toon Taris (Hoogleraar Arbeids- en organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): Klopt. Die rituelen helpen om te schakelen. Ik rijd motor; dan let je op het verkeer en laat je werk los. Thuis mis je dat. Daarom zijn bewuste overgangen en rituelen belangrijk.
Glenn van der Burg (Host): HR experimenteert met wandelbila’s en digitale lunchtafels. Zinnig om systematisch te onderzoeken?
Toon Taris (Hoogleraar Arbeids- en organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): Zeker. Online contactmomenten kunnen helpen, mits niet overdreven. Bij de UU doen we lunchvergaderingen; de moeite waard om te evalueren of het werkt.
Oscar Lausegger (Oracle): Wij deden een Benelux-dag met bezorgde lunch; juist daar kwamen privégesprekken los. 1-op-1’s doe ik al jaren digitaal; het is ook wennen. Belangrijk is dat technologie feilloos werkt; anders geeft dat juist stress. Thuis helpdesk spelen maakt niemand blij.
Glenn van der Burg (Host): Dank Toon. We schakelen naar Hajo Reijers. Hajo, hoe verklaar je dat 68% liever met een robot dan met een manager praat over stress en angst?
Hajo Reijers (Hoogleraar Informatica, Universiteit Utrecht): Het is opvallend maar past in patronen die we zien, bijvoorbeeld in de zorg waar mensen geestelijke steun vinden bij robots en applicaties. Zelfs ouderen voelen zich snel vertrouwd om over emoties te praten. Historisch zagen we dit al met ELIZA in de jaren zestig: een simpele chatbot die antwoorden terugkaatste, maar waar mensen diepgaande persoonlijke gesprekken mee voerden. Er is duidelijk een behoefte en openheid.
Glenn van der Burg (Host): Toon, wat zegt dit psychologisch? En als simpele coachingsregels in AI gaan, kan dat werken?
Toon Taris (Hoogleraar Arbeids- en organisatiepsychologie, Universiteit Utrecht): Het zegt iets over ervaringen met technologie, maar ook over de relatie met leidinggevenden. Een manager kan bedreigend voelen; je wilt niet kwetsbaar zijn richting degene die je beoordeelt. E-therapie ontwikkelt zich: digitale therapie gaat inmiddels verder dan alleen terugkaatsen en werkt in onderzoeken behoorlijk goed.
Oscar Lausegger (Oracle): Het gaat ook om aandacht en 24/7 beschikbaarheid. Als technologie mij op het juiste moment richting geeft en verbindt met informatie of lotgenoten, voelt dat helpend. Dat verklaart de hoge percentages.
Glenn van der Burg (Host): 75% zegt dat AI hun mentale gezondheid op het werk heeft geholpen.
Oscar Lausegger (Oracle): Niet vreemd: AI helpt je de weg te vinden naar programma’s en ondersteuning, persoonlijk en op het moment dat jij het nodig hebt. In de consumentenwereld zijn we dat gewend; op het werk komt het nu op.
Glenn van der Burg (Host): Welke voorwaarden bepalen of deze interactie succesvol is?
Hajo Reijers (Hoogleraar Informatica, Universiteit Utrecht): Belangrijk is een breed repertoire. Als een bot steeds in een smal straatje blijft, haken mensen af. Verder: veel mensen verwachten objectiviteit van robots. Dat is een misconceptie. Bias verdwijnt niet door automatisering; hij is minder zichtbaar, maar wel aanwezig. Manage die verwachting en ontwerp bewust.
Oscar Lausegger (Oracle): Eens. Algoritmen kunnen vertekenen. Het verschil is dat een algoritme niet emotioneel is; bij een slechte band met je manager kan emotie meespelen. Transparantie over hoe technologie werkt is cruciaal.
Glenn van der Burg (Host): Hoe nu verder? Hoe ondersteunen werkgevers medewerkers in deze tijd, ook met technologie?
Oscar Lausegger (Oracle): Twee sporen. 1) Afspraken en cultuur: plan 50-minuten-meetings met pauzes, bouw overgangen in, stimuleer digitale socialisatie. 2) Digitale transformatie en datafundament: zorg voor een geïntegreerd platform en één bron van waarheid, anders kun je AI niet effectief inzetten. Voorbeeld: een grote UK-retailer trainde 25.000 medewerkers in één dag via het platform; AI signaleerde wie wat nodig had, iedereen kon mobiel leren en winkels konden open. Met versnipperde systemen is dat ondoenlijk. En: wees transparant over hoe technologie beslissingen ondersteunt; vertrouwen vergroot gebruik.
Glenn van der Burg (Host): Zorg ook dat thuiswerken gewoon werkt en maak heldere roosters met ruimte voor pauzes. Waar staat het onderzoek, Oscar?
Oscar Lausegger (Oracle): Op www.oracle.nl, bij HR op de homepage.
Glenn van der Burg (Host): Dank aan Hajo Reijers en Toon Taris op afstand en natuurlijk Oscar Lausegger van Oracle in de studio. Dit was People Power.