Stem (Jingle): Hoe geef je richting aan verandering? Hoe maak je impact met visie, leiderschap en innovatie? Je hoort het op het podcastkanaal New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Hier vind je al onze programma's voor businessshapers. Met gesprekken met leiders, ondernemers en vernieuwers die hun organisatie klaarmaken voor de volgende sprong. Check je favoriete podcastplatform en abonneer je op New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow.
Stem (Jingle): Hoe ontketen je de kracht van mensen in organisaties? People Power brengt je de laatste wetenschappelijke inzichten en praktijkvoorbeelden. Over leiderschap en leren. Betrokkenheid en bevlogenheid. Inzetbaarheid en inclusie. Omdat mensen het verschil maken in jouw organisatie. People Power, met Jeroen Busscher en Glenn van der Burg.
Jeroen Busscher (Host): Veranderen is noodzakelijk. Overigens doen we dat vandaag al voor de laatste keer, maar daar vertellen we zo nog wat over. Het is ook lastig, veranderen. In People Power Change gingen Jeroen Busscher en ik op zoek naar inzichten in verandering. Dat doen we in gesprek met mensen die veranderingen aanpakken, change agents. Toen we dat ooit riepen in de allereerste aflevering was dat nog een nieuw woord. Zij zijn de inspiratiebron voor de gedragsverandering van anderen. We vragen hoe zij organisaties, teams of individuen veranderen. In deze aflevering, voor de tweede keer in People Power maar voor de eerste keer in People Power Change, is Marcel Mens te gast. Hij is oprichter van 4Growth. En Jeroen Busscher is natuurlijk uw presentator van dienst.
Stem (Jingle): Experts en wetenschappers over de kracht van mensen in organisaties. People Power.
Jeroen Busscher (Host): Er zijn van die dagen. Gisteren was de eerste keer dat een Nederlander het wereldkampioenschap Formule 1 won. En vandaag is dan de laatste dag dat ik, Jeroen Busscher, samen met Glenn van der Burg dit programma People Power Change presenteer. Alle mooie dingen komen ten einde. We gaan mooie nieuwe dingen doen volgend jaar, dus ik snap dat u moet wenen. Troost u, mijn penetrante stem en zeker die van Glenn zult u volgend jaar ook kunnen horen. Welkom bij People Power Change, voor de aller-, aller-, allerlaatste keer. Hé Glenn, als er een Mercedes komt met een aanhangwagen vol cash, dan willen we er nog wel eentje bonus maken.
Glenn van der Burg (Host): We kunnen altijd nog een soort Doe Maar. Nee, dit is echt de laatste. Voor zo’n bedrag doen we het nog één keer. Maar vooralsnog: welkom bij People Power Change, de laatste keer. Alle verandering eindigt ook weer, denk ik meteen. Ik praat vandaag met Marcel Mens. Wij gaan het hebben over veranderen door middel van gaming. En Marcel weet één ding wel, en dat is de eerste vraag. Marcel, wat heb jij zelf nodig om te kunnen veranderen?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Plezier. Als je je bezighoudt met gaming en gamification, dan is plezier een grote aanjager van veranderend gedrag. Ik heb ook intrinsieke motivatie nodig. We hebben allemaal autonomie nodig, misschien voor een eigenwijze ondernemer als ik nog wel meer dan voor anderen.
Jeroen Busscher (Host): Hoe kwam jij in gaming terecht? Waar kom je vandaan en hoe kom je hier?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Ik ben 50 jaar jong. Ooit opgeleid als gymleraar. Mijn carrière als gymleraar duurde een week of zes. Daarna het bedrijfsleven in. Mijn eindstage was op een LOM-school, begin jaren negentig. Daar leerde ik hoe effectief spel is om kinderen beter te laten samenwerken, communiceren en hun zelfvertrouwen te vergroten. Als ik ze vroeg van een brug te springen in de gymles, vonden ze dat eng. Maar gingen we apenkooien, dan sprongen ze ineens van een brug die twee keer zo hoog was. Spelvorm is een ontzettend krachtige vorm om te veranderen.
Jeroen Busscher (Host): Over die legendarische dag van gisteren: Max Verstappen wereldkampioen. Dit land hield tot een jaar of vijf geleden niet van Formule 1. Een paar techies keken. Gisteren meer dan 5 miljoen kijkers. We voelen ons ineens verbonden. Dat is de magie van spel.
Glenn van der Burg (Host): Ik ben zelf niet zo’n fan, maar Formule 1 wordt pas leuk als je snapt wat er gebeurt en wat de regels zijn. Anders zie je mensen rondjes rijden. Ik had ooit een nacht dat ik curling keek. Hoe langer je kijkt, hoe meer je begrijpt, hoe meer referentiekader je krijgt, hoe spannender het wordt. Spelen bouwt referentiekaders. Mijn dochter in Minecraft: dat is niet blokjes bouwen, dat is een universum.
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Mijn jongens van 15 en 17 gamen veel. Als ik de controller pak, trekken ze hem uit mijn handen, zo slecht ben ik. Dus ik kijk mee en laat ze uitleggen waarom een game aantrekkelijk is. Dat is serieus onderzoek. Ze gingen verstoppertje spelen in Minecraft met vriendjes, geweldig bedacht. We hebben het over spelen en leren. In het onderwijs wordt spelen vaak verboden en leren verplicht gesteld. Dat frustreert me. Ik werk vooral voor corporates omdat onderwijs en zorg traag schakelen. We bouwden eens een prachtig, volledig gegamificeerd lespakket geschiedenis voor de onderbouw havo. Het duurde drie jaar voordat het gepresenteerd werd. In die tijd ben je zeven stappen verder.
Jeroen Busscher (Host): Komt dat door het frame: spelen is alsof en werken is echt? Alsof spelen zinloos is, kost geld en is verloren tijd, terwijl er juist enorme waarde in spelen zit, dicht bij creativiteit?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Spel levert juist veel op. Kijk naar Formule 1, voetbal, Minecraft. Of die leren pakjes en zweepjes die Glenn altijd bestelt.
Glenn van der Burg (Host): Is dat ook spel?
Jeroen Busscher (Host): Jij doet dat niet professioneel.
Glenn van der Burg (Host): Nee, ik verdien er niks mee. Bij mij is het geen spel.
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): In welke vorm ook, spel is per definitie veilig, emotioneel veilig. In het echte leven voelt veranderen heftig: je kunt echt verliezen. In spel is er emotionele veiligheid. Als Max gisteren geen wereldkampioen was geworden, hadden de meesten gezegd: volgend jaar weer een poging. Nu zijn we trots en verbonden. Als het niet lukt, is het ook niet heel erg. Dat is de magie. Als die mooie club uit Rotterdam kampioen wordt, springen 19.000 mensen in een fontein. Spel doet veel. De economie groeit 1 tot 3 procent als een land Europees of wereldkampioen wordt. Dat is niet rationeel; het is onoverwinnelijkheid, trots, energie. Dat probeer ik te duiden en als instrument in te zetten.
Jeroen Busscher (Host): Filosofie-alarm. Marli Huijer zei eens: een ritueel maakt een gat in het dak van de kamer, waardoor je naar een andere werkelijkheid kunt. Spelen maakt een gat in de wand, een parallelle wereld waar je vrij kunt zijn en verliezen zonder consequenties. Jij leert in die parallelle wereld, en neemt dat mee terug naar de werkelijkheid.
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Je hebt speels en je hebt spel. Speels is een gedragscode: we nemen dingen niet te serieus. Een spel heeft regels die afwijken van de werkelijkheid. Het is een ontsnapping. Vond ik 15 jaar geleden: maak een digitaal spel met verhaallijn en avatar, waar je status groeit door wat jij in de werkelijkheid doet. Dat is gamification. Je stuurt op gedragsverandering in de echte wereld en beloont in de spelomgeving. Ongelooflijk krachtig.
Glenn van der Burg (Host): We spreken met Marcel Mens van 4Growth over gamification. In het volgende deel: hoe werkt dat precies?
Stem (Jingle): Leiderschap, leren, inzetbaarheid en inclusie. De laatste inzichten hoor je in People Power.
Jeroen Busscher (Host): In de allerlaatste People Power Change praten we met Marcel Mens. Marcel, je zei: je doet acties in de gewone wereld, die voer je in je game, en de game stimuleert weer de echte wereld. Ik ben directeur en wil klantgerichtheid versterken. Waarom zou ik gamification inzetten en geen training?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Gamification is een versneller, een turbo op gedragsverandering. De basis moet op orde: sociale veiligheid. Als je zegt “wie dit niet goed doet, ontslaan we”, haal je de emotionele veiligheid weg. Het begint met de wil om te veranderen. Zoals een Volkskrant-columnist over Duolingo schreef: je wordt gemanipuleerd waar je bij staat, maar het werkt, omdat je zelf wil dat het werkt. Als het management uitlegt waarom klantgerichtheid belangrijk is en erkent dat medewerkers aan de telefoon of in de winkel het verschil maken, dan is er erkenning. Dan ga je het leuk maken en inzichten meegeven. Niet voorschrijven, maar vragend: welke klant is tevredener, A of B? Via quizvormen of kennisbattles verandert je houding vanzelf. Ja, je wordt een beetje gemanipuleerd, maar je wilt het zelf.
Glenn van der Burg (Host): Dus jullie bouwen een game die prikkelt om na te denken over klantcontact en te inspireren hoe het kan. Hoe zit die inspiratie in het spel?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Deze case is echt. Met Sidney Brouwer maakten we de Six Star Service Game, gedraaid bij verzekeraars en een bank. Sidney legt in korte video’s uit: een vraag die afwijkt van de procedure is een kans om extra service te verlenen. Zie de afwijking niet als last, maar als kans om te scoren. Klanten met een probleem dat goed is opgelost, zijn tevredener dan klanten zonder probleem. We hebben een module “1 fan per dag” (geïnspireerd op Jos Burgers). Je scoort als je uitlegt of het gelukt is. Niet gelukt maar wel geprobeerd? Nog steeds punten. Delen met collega’s levert punten op. Collega’s kunnen waarderen: ook punten. Punten tellen ook voor je team. De virtuele wereld heet Global Trotters, een reis om de wereld. Je krijgt paspoortstempels en souvenirs als het je lukt om in de praktijk te doen wat we willen: die fan per dag maken.
Jeroen Busscher (Host): Waarom vindt mijn medewerker dit leuk?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Omdat de wil om klantgerichter te werken er is. Gedrag is geconditioneerd. Neuropsychologisch kom je in beweging door pijn of genot. Pijn werkt kort. Bij controle weg val je terug. Genot werkt beter: spel geeft dopamine, daar wil je meer van. Beloon continu kleine stapjes met kleine dopamineshots. Dat is het verslavingsprincipe, dus je moet het doseren. Kennisbattles zijn effectief voor harde kennis. Wij maxen op 20 microlearnings van een minuut per dag. Over 6 weken beklijft kennis beter dan twee volle trainingsdagen.
Glenn van der Burg (Host): Jullie eisen intrinsieke motivatie. Wat als die er niet is? Dan is elke methode zinloos: leren werkt alleen als mensen het nut zien.
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Helemaal. En sociale veiligheid is cruciaal. Johan Huizinga (Homo Ludens, 1938) liet zien: iedereen speelt. Spel is dieper verankerd dan taal of cultuur. Dieren spelen ook. Spel is ook een veilige manier om je status in de groep te verbeteren of te bevestigen. Sociale status is van levensbelang. In onze games kun je je status opbouwen: punten verdienen, beter worden dan jezelf, waardering krijgen. Het voelt leuk door korte beloningsbogen en veilig omdat je mag experimenteren. Het spel verleidt je om in de echte wereld het gedrag te veranderen. Ideaal duurt zo’n spel 6 weken: kort genoeg om bijzonder te zijn, lang genoeg voor blijvend effect. Daarna kijk je met elkaar terug. Je ziet dat klanttevredenheid meetbaar stijgt. Dan spreek je af hoe je het vasthoudt. Het spel is dan voorbij.
Jeroen Busscher (Host): Het wordt tijd voor iets serieus. Bijvoorbeeld iets als Harry Starren. Maar dan eerst dit.
Stem (Jingle): Betere prestaties en gelukkige mensen. People Power.
Jeroen Busscher (Host): We gaan naar Harry Starren, maar we doen een spel: instant column. Het spel: wij geven alle drie één woord en dan komt er een column uit. Mijn woord: spelen.
Glenn van der Burg (Host): Leiderschap.
Jeroen Busscher (Host): Ik zat te denken aan bloemkool, maar vooruit. Feedback?
Glenn van der Burg (Host): Feedback.
Jeroen Busscher (Host): Nog één: leren. En plezier.
Harry Starren (Columnist): Ik ga beginnen. De column heet “Wat speelt er?”. Ik zat op een rooms-katholieke middelbare school bij paters. Een leraar, Storms, werd eens op tv gevraagd bij verkiezingen: wat denkt u dat de uitslag wordt? Zijn antwoord: wie spelen er dan? We spelen voortdurend. De wereld is een schouwtoneel, zei Vondel: ieder speelt zijn rol en krijgt zijn deel. Shakespeare: The world’s a stage. In de sociologie ken je rollen: moeder, minnares, werknemer, directeur. Dramaturgie van het leven. Games People Play leerde je begrijpen waarom mensen doen wat ze doen. Wie de beste is, toont leiderschap in dat spel. Ik deed The Inner Game of Tennis: leer het oordelende mannetje in je hoofd ombouwen tot coach. Mensen die weten dat het maar een spel is, zijn effectiever dan mensen die zich verliezen in het spel. Wat missen die laatsten? Feedback. Ze kunnen niet van zichzelf leren. Jonge vuilnisophalers zien werk als een fitness-spel. Kamermeisjes: de ene groep kreeg te horen dat het fitness is en viel ervan af; de andere groep dat het zwaar werk is en kreeg sympathie. De eerste deed het met plezier en viel af. Spelen gebruiken we om te leren. Kinderen spelen altijd. Ze gaan het serieuzer spelen en als het goed is ook vals spelen; net als jokken, dan kunnen ze met de werkelijkheid spelen. In het Engels: play en game. Game heeft regels, play is speelsheid. Ik zit in een levensfase waarin de game een beetje over is; but the playing goes on. Dat mag natuurlijk nooit vals spel worden, zoals bij het martelen van kleine kinderen. Dankjewel.
Jeroen Busscher (Host): De winnaar van deze ronde is Harry Starren. Dankjewel, dat was prachtig.
Stem (Jingle): People Power, over de kracht van mensen in organisaties.
Glenn van der Burg (Host): Je luistert naar People Power Change, de aller-, aller-, allerlaatste uitzending van People Power Change. Niet van People Power, wees gerust. Jeroen Busscher, als aanvulling op de grote Glenn van der Burg, stopt met deze reeks en gaat volgend jaar iets anders doen. Wat ga jij eigenlijk doen Jeroen?
Jeroen Busscher (Host): Dat horen jullie nog. We praten met Marcel Mens van 4Growth. 4Growth, jeetje, jaren 80, maar goed. Jullie maken games voor organisaties. In deze hybride wereld, we zijn online ook wel zat: zitten we dan weer in zo’n training achter een schermpje?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Liever niet. Bij verandertrajecten geloof ik in het beste van beide werelden. Het waarom van verandering en intrinsieke motivatie: liefst fysiek, met elkaar. Een training of seminar kan inspireren: morgen ga ik alles anders doen. Maar op het werk val je terug in geconditioneerd gedrag. Gamification zorgt dan voor de transfer van kennis naar gedrag.
Jeroen Busscher (Host): In plaats van een mailtje of ansichtkaart na afloop, ga je nu de game in?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Liefst aan het einde van de sessie. Voor klantgericht werken: de guru legt uit, geïnspireerd door Jos Burgers: een fan per dag. Voor ik naar huis ga, voer ik in de game in wat ik morgen ga doen om die fan te maken. Dan zit de kennis er nog in, de trainer kan coachen, collega’s inspireren elkaar. Ik zet een concrete gedragsdoelstelling: niet “klantgerichter werken”, maar iets wat je kunt voordoen. De volgende dag start level 1 met mijn eigen doelstelling. Aan het einde van de dag reflecteer ik. Reflectie levert punten op; gelukt? Meer punten. Collega’s die het goed idee vinden? Nog meer punten.
Glenn van der Burg (Host): Is er een eindwinnaar?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Een beetje competitie, geen verliezers. Het voelt als samen een berg beklimmen of de Dam tot Dam lopen. Het gaat erom dat we het samen halen. Richard Bartle onderscheidt spelertypen: killers, achievers, socializers, explorers. We mikken op gezamenlijke prestatie met ruimte voor verschillende typen.
Jeroen Busscher (Host): Je bent begeesterd. Wat is hier zo nieuw aan?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Spel is niet nieuw. Huizinga schreef in 1938 al dat spel dieper verankerd zit dan taal of cultuur. Wat wel nieuw is: het inzicht hoe spel drijft wat we doen, en dat we beter snappen wat er gebeurt bij verbinding, elkaar optillen, doelen bereiken vanuit veiligheid en plezier. We hebben veel data. Gevaar: Big Brother en afrekenen. Kans: data teruggeven in een veilige spelvorm, met de plechtige belofte die data nooit tegen mensen te gebruiken, maar om te belonen.
Jeroen Busscher (Host): Gaat dit de traditionele “wasstraat” van training vervangen?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): Het wordt een mix. Een goede e-learning voor praktische instructie hoeft geen game te zijn. Uitleg over het waarom? Laat een expert dat vertellen. Maar voor oefenen in de praktijk en veilig experimenteren, waar je wordt beloond om te experimenteren, is gamification een winnaar.
Glenn van der Burg (Host): Waarom wordt gamification nog relatief weinig ingezet?
Marcel Mens (Oprichter 4Growth): We komen uit een tijd waarin we dachten dat alles rationeel is: stop kennis in hoofden en gedrag verandert. We leren nu dat het zo niet werkt. Direct sturen op beloningsmechanismen via spel werkt beter. Ondertussen geef je voeling over het waarom en hoe het handiger kan. The times they are a-changin’.
Jeroen Busscher (Host): Dames en heren, dit was de Rebus. Als u alle muziektitels die ik noemde achter elkaar zet en opstuurt naar postbus 33 in Hilversum, maakt u kans op een slagroomtaart. Ik ga Marcel Mens bedanken voor de bijdrage aan dit allerlaatste maal People Power Change. We eindigen met de mens. Ik dank Glenn van der Burg voor het vertrouwen en de lol. We zijn nog niet uitgespeeld; we beginnen een nieuw spel, daar hoort u binnenkort over. En ik dank u als luisteraars voor al die keren dat u geluisterd hebt. We hebben vier jaar lang onderzocht hoe verandercatalysatoren kunnen helpen dingen mooier, leuker en beter te maken. Hopelijk waren onze uitzendingen dat ook. Ik dank u en ooit tot hoors.
Glenn van der Burg (Host): Zeker, want Jeroen gaat helemaal niet weg. Die komt volgend jaar gezellig terug. Alle afleveringen van People Power Change kun je luisteren via peoplepower.radio. Klik op radioreeksen en vind Change. Dankjewel voor het luisteren. Tot de volgende. En dan druk ik in de laatste aflevering op het verkeerde knopje. Dat zul je dan altijd zien.
Stem (Jingle): Meer luisteren? Ga naar peoplepower.radio en abonneer je op onze podcast.