Glenn van der Burg (Host, People Power): Hoe geef je richting aan verandering? Hoe maak je impact met visie, leiderschap en innovatie? Je hoort het op het podcastkanaal New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow. Hier vind je al onze programma's voor businessshapers. Met gesprekken met leiders, ondernemers en vernieuwers die hun organisatie klaarmaken voor de volgende sprong. Check je favoriete podcastplatform en abonneer je op New Business Radio. Listen Today, Lead Tomorrow.
Hoe ontketen je de kracht van mensen in organisaties? Peoplepower brengt je de laatste wetenschappelijke inzichten en praktijkvoorbeelden. Over leiderschap en leren. Betrokkenheid en bevlogenheid. Inzetbaarheid en inclusie. Omdat mensen het verschil maken in jouw organisatie.
Als je iets koopt, dan leg je een reis vol belevingen af. Inzicht in de ervaring van jouw klant is daarom goud waard. Maar wij zijn geen marketingprogramma, we zijn een HR-programma. We gaan het over mensen hebben. Volgens HR-professionals geldt hetzelfde voor de relatie die jij als werkgever hebt met je werknemers. Ook werknemers leggen een reis af. Elke significante stap, van recruitment tot onboarding, van training tot exit, bepaalt de zogenaamde employee experience. Maar waarom is dat eigenlijk zo belangrijk? Hoe kom je erachter hoe medewerkers bij jou werk ervaren? En wat kun je er allemaal aan doen om de employee experience binnen jouw bedrijf te vergroten?
Daar hebben we twee interessante experts voor uitgenodigd. Claire Birkhoff is Global HR Director voor de Domestic Appliances-tak van Philips. Die kennen we allemaal wel. En Arjen Swank is Senior Engagement Specialist bij Effectory. En als je in deze wereld zit, ken je Effectory ook. Fijn dat je luistert naar Peoplepower. Peoplepower, met Glenn van der Burg.
Claire en Arjen, wat leuk dat jullie er zijn. De employee experience, volgens mij HR-buzzword of the year, nu al, 2022. Dat gaat ’m worden, Arjen?
Arjen Swank (Senior Engagement Specialist, Effectory): Absoluut, 100 procent.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Ben jij het ook eens, Claire? Is dit ’m of ben je alweer ergens anders ondertussen?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): We hadden het er net, bij de koffie buiten de studio, over. Engagement en employee experience lopen een beetje door elkaar heen. Dus engagement zou ook zomaar het buzzword kunnen zijn. Maar ze raken elkaar ook aan. Een beetje terug van weggeweest. Dat gebeurt met HR wel vaker: dezelfde woorden voor hetzelfde ding, met een nieuw verpakkingtje eromheen. Met zoiets als employee experience is het belangrijk dat we duiden waar we het over hebben.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Wat is het? Claire, help ons.
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): In Jip-en-Janneke-taal: alle contactmomenten die je als employee hebt met je werkgever.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Alle? Elke dag? Van binnenkomen tot parkeren?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Ja, elke dag. Van het binnenkomen tot het pand, parkeren. Dat is best veel. Dus heel veel kansen om het heel goed te doen, maar ook heel veel kansen om het te verpesten. Laten we een voorbeeld geven en bij het slechte beginnen. Aan het begin van het proces: je spreekt met een recruiter die zegt “ik bel jou vrijdag voor het weekend terug”. En je wordt niet op vrijdag gebeld, maar pas op maandag. Je zit nagelbijtend de hele dag vrijdag. Natuurlijk ben je blij als je bent aangenomen, maar je eerste ervaring is wel dat je drie dagen hebt gewacht met buikpijn en een vervelend gevoel. Dan sta je al in de min.
Arjen Swank (Senior Engagement Specialist, Effectory): In het verlengde daarvan: die recruiter belooft gouden bergen. Open en transparante cultuur, jouw manager gaat zorgen voor je ontwikkeling, familiegevoel, dit is het bedrijf waar je wil werken. Je kiest voor Philips boven vier andere aanbiedingen. En dan kom je de eerste dag binnen: er is niemand om je op te halen, je pasje ligt niet klaar, je laptop is niet geïnstalleerd. Je bent de hele dag aan het struggelen. Die open cultuur blijkt tegen te vallen; iedereen zit in een cubicle te werken met koptelefoon op, geconcentreerd. Je manager blijkt helemaal niet die leuke persoon die je verwachtte. Of die is op vakantie. An sich niet erg als je dat goed regelt: met een warm welkom kan het alsnog positief uitpakken. Maar als het halfbakken geregeld is — “Claire start maandag, loop even naar haar toe, geef haar een kop thee en ga vooral weer verder” — dan kom je met een koud gevoel thuis van je eerste werkdag.
En om de link met engagement te maken: de grootste invloed op je engagement begint al in je eerste 30 dagen. Mensen bepalen dan al: wil ik hier blijven en hoe lang? Levenslange arbeid bestaat bijna niet meer, iedereen kijkt op een moment verder. Als dat in de eerste week al wordt bepaald door een slechte ervaring, ben je je exitstrategie al aan het maken. Cijfers laten zien dat een negatieve ervaring 7 tot 13 positieve elementen nodig heeft om te compenseren. Was het in één keer goed geweest, dan hoef je al die moeite niet meer te doen.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Het klinkt ook een beetje alsof we iedereen moeten pamperen. Kom op Claire, ze mogen blij zijn dat ze bij jullie mogen werken. Philips is een fantastische werkgever. Alles moet gelijk klaarstaan?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Dit doe je natuurlijk om een reactie te triggeren. Er is een verschil tussen pamperen en je medewerkers serieus nemen. Veel bedrijven hebben in taal en ambitie hun mond vol over de employee experience, maar het gaat om de daden. Je hoeft niemand dood te knuffelen, maar als jij blij bent dat een medewerker komt werken, toon dat dan. Niet alleen in een mailtje dat Claire maandag start. En Glenn, waarom is dit belangrijk? De arbeidsmarkt is nu enorm competitief. Iedereen zoekt talent. Als je het niet doet, doen twee of drie anderen het wel. Het gaat niet om pamperen, maar het belang is groot dat je dit op orde hebt zodat mensen die binnenkomen ook lang blijven.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Claire, we gaan straks praten over oplossingen, maar alvast een schot voor de boeg. Wat hebben jullie veranderd wat supergoed werkte? Iets kleins.
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Voor Philips: ik werkte twee jaar als projectmanager aan onder andere de exits. Eerst naar de data kijken: waarom gaan mensen weg, wie gaan er weg, wat zijn de trends? De grootste groep die vertrok, vertrok binnen een jaar. Zorgwekkend, want dat zegt iets over de employee experience in het eerste jaar. We hebben sterk naar het onboardingproces gekeken, met employees samen. Werkgroepen met medewerkers uit alle lagen die mee konden praten en ontwerpen. Een kleine maar impactvolle aanpassing: van heel digitaal naar veel persoonlijker. Bijvoorbeeld een buddy toewijzen. De manager geeft vooraf in het systeem aan: “Sandra is jouw buddy.” Sandra wacht maandag op je, regelt toegang, doet een rondje kantoor en is er voor je vragen. En: Sandra heeft tijd die dag en is geprept wat de buddyrol inhoudt. We maakten een pakketje met korte trainingen en inzichten. Alleen al iemand in de juiste headspace brengen om een nieuw iemand te onboarden, maakt veel verschil.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Employee experience is alles wat een medewerker meemaakt: van parkeerplaats tot deur, de manager, kerstpakketten. Waar begin je? Wat is belangrijker dan andere dingen? Arjen, wat zegt jullie onderzoek bij Effectory?
Arjen Swank (Senior Engagement Specialist, Effectory): Je kan zeker elementen aanwijzen met meer invloed. We hebben net een groot rapport afgerond (volgende week publiek) met data uit 57 landen, inclusief culturele verschillen. Elementen die de employee experience bepalen: de fases van de employee journey (onboarding, development, performance, exit) en onderliggende factoren als autonomie (mag ik zelf mijn werk bepalen?), vertrouwen en transparantie van de leidinggevende, sfeer op het werk. Workload is ook een belangrijke factor en verschilt per regio: in Zuid-Amerika wordt hogere workload meer geaccepteerd, in Europa vinden we die sneller te hoog.
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Herkenbaar dat het cultureel bepaald is. En nog iets: “people don’t leave the job, they leave the manager.” Zien jullie ook dat de manager vaak de meeste impact heeft op engagement en experience? Salaris en werkdruk zijn hygiënefactoren, maar de manager is bepalend.
Arjen Swank (Senior Engagement Specialist, Effectory): Ja. En organisaties zoeken naar nieuwe vormen van management. Corona versnelde autonomer en outputgestuurd werken, weg van sturen op uren. Veel engagementdrivers zijn gerelateerd aan de manier van leidinggeven: vertrouwen, productiviteit, eigenaarschap, customer focus. De manager heeft invloed: ondersteun je klantgerichtheid of leg je het op? Bepaal je als manager alles of doe je het met je team? Denk aan Sinek’s why-how-what: de why is organisatieniveau. Het gevaar is dat de manager de how gaat voorschrijven. Beter: vorm de how collectief met je team, zodat iedereen eigenaarschap voelt voor de what (resultaat). Managers kun je op al die facetten trainen. Niet iedereen is de perfecte manager. Het Peter Principle speelt: specialisten schuiven door en zijn niet per se bekwaam als manager. Blijf ondersteunen en leren faciliteren. Development opportunities zijn cruciaal; vaak een reden om te vertrekken als die ontbreken. Dat staat los van salaris.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Als het gaat over managers en leidinggeven, lijkt het over alles te gaan — zelfs groter dan HR. Is employee experience niet gewoon een nieuwe naam voor alles wat HR doet?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Het is vaak nieuwe wijn in oude zakken. Wat heb je eraan? Maak concreet wat je wil opleveren, je toegevoegde waarde en doel. Employee experience is vooral kijken door de ogen van de medewerker: wat maak ik mee? Dat raakt ook facilities, IT, salarisadministratie. Hoe pak je dat aan?
Glenn van der Burg (Host, People Power): In de studio Claire Birkhoff van Philips. Hebben jullie al een nieuwe naam voor Domestic Appliances?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): We leasen de naam Philips nog, zeker voor de komende vijf jaar. Je hebt marketingwaarde van je brand en een interne bedrijfsnaam. We zitten in een tussenfase. We zijn net gelanceerd als nieuw bedrijf en veel basiszaken zijn in opbouw. Spannend, want je kunt employee experience nu heel bewust vormgeven.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Het gaat over alles wat je meemaakt, tot en met parkeerplaatsen, draaideur, temperatuur, tot aan je manager. Hoe doe je dat dan? Je bent niet de baas van alles.
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Je hoeft niet de baas te zijn om te kunnen beïnvloeden. In mijn domein heb ik functionele afdelingen als finance en IT — mijn collega’s — waar ik HR-verantwoordelijkheid voor heb. Wil je verbeteren, zet een projectgroep op met employees, facilities, managers en HR. Multidisciplinaire teams dus.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Stap 1: hoe kom je erachter dat er dingen niet goed zijn? Je noemde exit-onderzoek. Doe je ook onderzoek bij mensen die blijven?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Zeker. We doen, zoals de meeste grote bedrijven, een employee survey. Dat kan pulse-based zijn (ad hoc, thematisch) of, zoals wij nu, een kwartaalsurvey. Per kwartaal steekproef op thema’s en vragen, en op basis van de data kijk je naar verbeteringen.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Noem eens een voorbeeld van iets dat eruit kwam.
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Bijvoorbeeld: laag scoren op “samenwerken” ten opzichte van eerdere kwartalen en benchmark. Dan ga ik kijken: waar zit dat op? Vinden teams elkaar niet of is de werkdruk te hoog? Vanuit HR bespreek ik dit met het MT en de directeur, leg het voor en doe voorstellen. Uiteindelijk is het aan het MT om keuzes te maken. HR moet waken niet zelf op de stoel van de leider te gaan zitten. Je bent afhankelijk van leiders.
Glenn van der Burg (Host, People Power): En als een leider zegt: “Slecht samenwerken? Dan moeten ze gewoon beter samenwerken.”
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Een van de moeilijkste dingen. Ik heb zelf in management gezeten, dus de neiging is om te handelen. Maar ik geef feedback in het moment. Na de meeting bel ik: waar komt je standpunt vandaan? Ik toets ook bij de leidinggevende van die manager. Zien we hetzelfde? Als drie gesprekken niet helpen, kijken we naar coaching — als we denken dat iemand nog te ontwikkelen is — of we werken naar een exit als iemand niet matcht met de leiderschapscultuur die we willen.
Arjen Swank (Senior Engagement Specialist, Effectory): Belangrijk wat Claire zegt: data vormt de relevantievraag. Niet de hardste schreeuwer krijgt aandacht, maar je komt met objectieve inzichten. Valstrik is aannames en eigen ervaringen (“mijn onboarding was ruk, dus het is overal zo”). Data erbij, significantie aantonen, dan handelen.
De nieuwe vorm van employee listening: een continue basis (bijv. kwartaal) en verdiepen waar nodig. Als een topic uit de survey komt, pak je een steekproef en verdiep je kwalitatief om te begrijpen wat er speelt. Denk aan thema’s als diversiteit en inclusie; vaak niet in de oude tweejaarlijkse surveys. Let ook op methodiek: psychological safety toets je niet door in een zaal te vragen wie zich niet veilig voelt. Gebruik data en valideer effecten van interventies door na 6 maanden opnieuw te meten. Niet te vaak hetzelfde bevragen, anders krijg je wenselijk gedrag of non-respons.
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Twee dingen: fact-based werken voorkomt interventies zonder probleem. Maar begin met echt contact in het dagelijks werk. Als ik één keer per kwartaal een survey krijg, maar mijn manager praat in de maanden ertussen nooit met mij, gaat het mis. Vergelijk het met een liefdesrelatie: je gaat ook niet per kwartaal een checklist af. Als managers en medewerkers oog hebben voor elkaar en voelsprieten aan hebben, heb je al veel gewonnen. De data is input voor de dialoog, niet het verhaal zelf. Zo kies je de top drie onderwerpen waarmee je aan de slag gaat, in plaats van een slagveld van parkeerplaatsen, koffiemachines en leiderschapscultuur door elkaar.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Hoe maak je keuzes als er veel uitkomt? Je kunt niet alles tegelijk.
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): In overleg tussen business, teams en HR. Wij signaleren trends door de hele organisatie. Vanuit onderzoek weet ik: als cultuur, vertrouwen en engagement niet goed zijn, is de rest money down the drain. Dat advies geef ik. Maar de businesscontext is ook leidend: soms zegt een manager terecht “we moeten nu eerst rapportage op orde, klanten uitbetalen, supply chain fixen — talentreviews plannen we in Q3.” Prima, zolang je het terugkoppelt aan medewerkers. Wij delen altijd de resultaten (vaak via webinar, we zijn global) en welke topics we oppakken. Medewerkers kunnen vragen stellen, ook waarom we A wel en B niet doen.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Stel, je hebt het allemaal op orde. Hoe gebruik je die positiviteit in de arbeidsmarkt?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Daar hoef je vaak weinig voor te doen. Werk is een van de vaste gespreksonderwerpen. Als ik blij ben met mijn werk, vertel ik dat.
Arjen Swank (Senior Engagement Specialist, Effectory): Zorg vooral dat je exit goed op orde is, zodat vertrekkers ambassadeur blijven. Je invloed is beperkt op wat de hele wereld over je zegt — neem discussies over bonussen aan de top die negatief op het brand afstralen. Als het intern goed is, brengen medewerkers positieve tegenverhalen. Als het niet goed is, huilen medewerkers mee met de kritiek en dan wordt talent aantrekken lastig.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Leidinggevenden hebben een belangrijke rol, maar er zijn ook procesmatige dissatisfiers. Hoe ga je daarmee om?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Zonder laptop zit je vast, hoe empathisch je manager ook is. Maar het maakt een wereld van verschil hoe je manager reageert en oplost. Dingen die misgaan zijn ook kansen om te laten zien wat voor bedrijf je bent. Vergelijk de aannemer die zelf belt, baalt, een oplossing regelt en een heldere datum geeft: dat kan de fout bijna tenietdoen.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Doen jullie ook “wow”-dingen die passen bij de cultuur?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Ja. In coronatijd veel persoonlijke touches: vrijdagmiddagborrels met borrelplankje, mijlpalen vieren met iets passends thuis. Een mooi voorbeeld: onze head of IT liet een houten kistje maken om een huisje met lampje van te bouwen — “Turning houses into homes” is onze purpose. Dat is persoonlijker dan een anonieme fruitmand. Collega’s zijn persoonlijk invested en denken na hoe ze iemand thuis persoonlijk kunnen bereiken.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Hedonic adaptation: overtreffen is leuk, maar terugval voelt als dissatisfier. Verwachtingen managen?
Arjen Swank (Senior Engagement Specialist, Effectory): Precies. Als je steeds overtoeft en daarna terugvalt, voelt het als demotie. De verrassing en relevantie voor de persoon tellen het meest, niet de monetaire waarde. Originaliteit, gastvrijheid, liefde die eruit spreekt. En laat het passen bij de persoon: een leaseauto is voor de helft van de stedelingen geen voordeel. Trend: flexibele, keuzegerichte arbeidsvoorwaarden. Wij werken ook met systemen waarin je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf inzet: de een wil een auto, de ander een vergoeding. Meer individueel, minder collectief.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Vooruitkijkend: de arbeidsmarkt is krap en blijft dat waarschijnlijk. Wat moet er gebeuren rond employee experience? Waar ontkom je niet aan de komende 1-2 jaar?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Zorg dat recruitment en onboarding heel goed geregeld zijn. Data laat zien: je verliest snel mensen in het eerste jaar. Al economisch: wat een waste als je iemand zoekt, recruit, aanneemt en onboardt en die vertrekt. Zorg voor een strak, snel recruitmentproces met snelle terugkoppeling — anders ben je kandidaten kwijt aan andere gesprekken. Laat in het contact al iets gebeuren waardoor iemand voelt: ik hoor bij jullie club. Warmte en collegialiteit wegen soms zwaarder dan €100 meer elders. Geef meteen een thuisgevoel.
Arjen Swank (Senior Engagement Specialist, Effectory): Persoonlijke benadering wordt alleen maar belangrijker. Voel je je uniek, gehoord, gewaardeerd? Krijg je persoonlijke groeikansen? Matcht het bedrijf met je toekomstverwachtingen? Als die match er niet is, gaan mensen snel weg, zeker als jobhoppen makkelijk is. Laat als bedrijf vanaf kandidaat-fase zien: we geven om je. Anders ben je snel iemand kwijt.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Is dat extra uitdagend voor grote bedrijven?
Claire Birkhoff (Global HR Director, Philips Domestic Appliances): Ja. Groter leunt vaker op processen dan op persoonlijke aandacht. Maar voor Domestic Appliances (van 70.000 naar 7.000) is dat juist een kans. We willen slagvaardiger en sneller zijn, ook in HR-processen. Het persoonlijke deel is ook cultuur: als top en leiders gedrag laten zien, wordt dat norm. Training (hostmanship) kan helpen op capabilities, maar overtuiging en tijd en aandacht moeten in de cultuur zitten. En zoals in een relatie: je moet er continu aan werken. Maak je er niet te druk om als een continue strijd; accepteer dat het altijd werk is en zorg dat het een vast agendapunt is.
Arjen Swank (Senior Engagement Specialist, Effectory): Hopelijk staat de medewerker al op de MT-agenda. Zo niet, zorg dat HR een duidelijke stoel aan tafel heeft en maak de relevantie duidelijk met data. Niet praten in aannames, maar laten zien wat de return van investeringen is: productievere organisatie, efficiënter werken, betere sfeer en directe invloed op performance. Voor HR is de uitdaging: vanuit “soft” ook meer data gebruiken en die vertaling naar “hard” maken. Mensen die zich prettig voelen, presteren beter. Er is geen reden om hier niet mee aan de slag te gaan.
Glenn van der Burg (Host, People Power): Fijn dat jullie er waren. Claire Birkhoff van (voorheen) Philips — Domestic Appliances in transitie — en Arjen Swank van Effectory. Jij bedankt voor het luisteren. Meer afleveringen vind je op peoplepower.radio en in je favoriete podcast-app.