Transcript

Nieuwslezer/Omroeper: Ondernemerschap, innovatie, duurzaamheid. Denk vooruit. Durf te doen. Maak het verschil. Dit is New Business Radio. Listen today, lead tomorrow. Met nu Peoplepower. Glenn van der Burg.

Glenn van der Burg (host): Een brief van HR die je drie keer moet lezen. Een mail van je leidinggevende waarna je nog steeds niet weet wat er van je wordt verwacht. En een polis waar je als klant helemaal niets van snapt. Achter elke onduidelijke tekst zit een medewerker die zijn best deed, maar die het niet voor elkaar kreeg. Begrijpelijk schrijven is geen klusje voor de communicatieafdeling. Het is een kernvaardigheid van bijna iedere professional. Van de klantenservicemedewerker tot de beleidsadviseur en, niet te verreten, de manager. Wie helder schrijft voorkomt fouten, bespaart collega's tijd en bouwt vertrouwen op bij klanten. Toch staat die schrijfvaardigheid zelden in een functieprofiel of een ontwikkelt plan. Waarom schrijven zoveel professionals teksten die niemand begrijpt? Hoe maak je van helder schrijven een vaardigheid die in elke organisatie verankerd zit? En wat betekent AI voor het schrijvenwerk voor medewerkers? Ik heb drie gasten in de studio die daar veel verstand van hebben. Annette van der Schee is directeur van taalcentrum VU. Patricia Swienink is programmamanager klantbelang en reputatie bij het Verbond van Verzekeraars. En Erik Tegeler is redacteur en cursusontwikkelaar bij Taalcentrum VU. Fijn dat je luistert naar Peoplepower.

Nieuwslezer/Omroeper: Leiderschap, leren, inzetbaarheid en inclusie. De laatste inzichten hoor je in Peoplepower.

Glenn van der Burg (host): Annette, Patricia en Erik, leuk dat jullie er zijn. Is het eigenlijk Taalcentrum VU of VU? Daar ga je al he? Over begrijpelijke taal.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Het is Taalcentrum Vu.

Glenn van der Burg (host): Hebben we dat gelijk scherp?

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): De U van Vrije Universiteit.

Glenn van der Burg (host): Kijk, dus jullie hebben er echt verstand van. Want dan is het allemaal academisch onderbouwd en goedgekeurd.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Zeker.

Glenn van der Burg (host): Erik, bij jou beginnen. Waarom schrijven slimme, hoogopgeleide professionals teksten die niemand snapt?

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ik denk dat het er vooral mee te maken heeft dat mensen vooral schrijven vanuit zichzelf. Je zou kunnen zeggen ze schrijven zendergericht. Je schrijft vanuit je eigen gedachten. je eigen proces, je eigen ideeën, maar je moet je eigenlijk verplaatsen in de ander, in de lezer, in de klant. En die stap maken, dat is niet altijd makkelijk.

Glenn van der Burg (host): Oké, dus als je schrijft, Eigenlijk voor jezelf en je denkt, als je het zelf snapt, snapt de ander het ook.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja precies, je hebt iets wat je wil mededelen, wat je ook maar kwijt wil, maar je hebt daarvoor, als het goed is even zitten nadenken. Je hebt je gedachten op een rijtje en die gedachten die gaan vaak vanuit je eigen proces. Zo van, oh er was een probleem, daarvoor heb ik dit en dat bedacht, ik heb een oplossing gevonden en aan het einde vertel je, oh ja die oplossing is dit. Maar ja, voor je lezer is het eigenlijk precies andersom. Die zit niet te wachten op jouw hersenspinsels en je gedachten. Die wil vooral weten, wat is nou die oplossing waar je mee komt. Dus als je daarmee begint, dan heb je al het grootste deel van het probleem opgelost.

Glenn van der Burg (host): Ik heb ooit lang geleden op mijn opleiding een klein beetje over communicatie meegekregen en dat was altijd het verhaal. Je hebt de zender, dan heb je heel veel ruis en dan heb je de ontvanger. Die wets geldt dus nog steeds.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, dat is een heel ouderwetse tekeningetje dat volgens mij tientallen jaren geleden al in de leerboeken stond, zeg maar. De communicatieboeken. Maar het is eigenlijk nog steeds hetzelfde ouderwets verhaal. Hou er rekening mee dat er ruis op de lijn zit en zorg ervoor dat je dat minimaliseert.

Glenn van der Burg (host): Wanneer is een tekst begrijpelijk? Wat is eigenlijk de maatstaf daarvoor?

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Nou ja, ik zou, ik denk als je, nou ja wat ik net gezegd heb, als je je verplaatst in de lezer, dus als je verplaatste in de behoefte van de klant, je collega, iemand die iets wil weten. Zorg ervoor dat je daarmee begint, dat je dat voorop zet, dat je die vragen als leidraad neemt voor alles wat je schrijft. Dus als je die omslag maakt in de manier waarop je denkt over schrijven, kijk naar wat wil die ander weten, wat zijn zijn belangrijkste vragen. Als dat je uitgangspunt is, dan heb je volgens mij al 90% gewonnen. Hoe je het ook opschrijft, dan is het sowieso al leesbaarder en duidelijker dan wanneer je vanuit jezelf begint.

Glenn van der Burg (host): Mag ik dan concluderen dat eigenlijk de ontvanger van de boodschap bepaalt of het wel of niet begrijpelijk is?

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja.

Glenn van der Burg (host): Ook al heb je alle regels nagevolgd, als iemand het nog steeds niet begrijpt, heb je het dus niet goed gedaan.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, precies. De klant of de lezer of je collega die bepaalt.

Glenn van der Burg (host): Dat is nogal pittig, want vaak wordt communicatie... Kijk, een een-op-een-bericht kan ik me nog wel voorstellen, maar vaak... Nou, we hebben hier iemand van de Bond voor Verzekeraars zitten. Ja, dat zijn er nogal wat. Ja, dat zijn heel veel mensen die je moet bereiken. En heel veel zijn er ook nog eens een keer anders. Want we zijn allemaal uniek. We hebben allemaal een andere achtergrond. Het moment dat we het bericht lezen is anders. Misschien hebben we slecht geslapen. Of hadden we een feestje de vorige avond? Of ben ik in een goede bui of in een slechte bui? Het is nogal een taak, zeg.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, we hebben ook niet gezegd dat het makkelijk is.

Glenn van der Burg (host): Daarom zijn jullie er natuurlijk ook.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Makkelijk schrijven is moeilijk, ja. Maar dat is ook de omslag die je moet maken. Zo veel mogelijk mensen bereiken met je tekst. Dat betekent je dus verplaatsen in de lezer. En ook in al die lezers die niet zo goed het Nederlands beheersen, bijvoorbeeld.

Glenn van der Burg (host): Ja.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Mag ik iets aanvullen?

Glenn van der Burg (host): Ja, je mag altijd iets aanvullen.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Als je dan in ieder geval je aan alle regeltjes houdt, dat je zorgt dat je je inleeft en dat je begint met de belangrijkste boodschap en je bouwt het overzichtelijk en logisch op en je gebruikt niet te lange zinnen, niet te moeilijke woorden. Als je dat in ieder geval al aanhoudt, dan ben je al een hele stap op weg.

Glenn van der Burg (host): Ja, dan maak je de kans eigenlijk groter. Eigenlijk zijn jullie met kansberekening bezig. Jullie maken de kans dat het begrijpelijk is, maak je groter.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): En als ik daar dan weer wat op mag aanvullen, dan is het ook wel heel handig als je dat ook nog test bij zo'n divers mogelijke groep klanten. Leg je teksten voor voordat je ze de wijde wereld in stuurt.

Glenn van der Burg (host): Voordat je duizenden mensen met jouw boodschap gaat verblijden.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Zorg er ook voor dat dat mensen met diverse achtergronden zijn.

Glenn van der Burg (host): Ja. Wat zijn nou de drie meest gemaakte fouten, Erik, die je tegenkomt in de praktijk?

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, nou ja, je zou een waslijst van fouten kunnen opstellen, want wij zijn natuurlijk al jarenlang bezig met begrijpelijk Nederlands, begrijpelijk schrijven, begrijpelijke communicatie.

Glenn van der Burg (host): Verzamelen jullie dan ook mooie voorbeelden waarvan je zegt, zo, kijk, Nou, af en

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): toe komen er wel pareltjes tegen waarvan we denken, deze moeten we even bewaren, want dit zijn wel krakers van voorbeelden waar je echt heel duidelijk kunt aantonen van ja, hier hebben ze de verkeerde aanpak gekozen.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Die delen we ook binnen de organisatie uit.

Glenn van der Burg (host): Maar niet buiten, dat zou hilarisch zijn, toch? We krijgen een soort de speld bijna.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Nou, alleen geanonimiseerd. Heel soms vinden we zulke mooie voorbeelden dat we ze bijvoorbeeld in onze trainingen gebruiken. Net kreeg ik laatst een brief van de bank, waar je taalcentrum bij zit, die eigenlijk Nou ja, hij was heel klantvriendelijk geschreven, grappig genoeg. Dus de toon was heel duidelijk, leek heel duidelijk. Maar als je hem van begin tot eind las, kwam je er eigenlijk niet achter wat nou de mededeling was. Dus ze hadden hun best gedaan om het vriendelijk te formuleren. Ze hadden hun best gedaan om tussenkopjes te gebruiken. Een leuke toon, vraagzinnetjes ertussen. Dus je zou denken, ah, dat is vast B1 en er is over nagedacht. Maar de inhoud die klopt er nog steeds niet. Dus dat zou je al een van de grote fouten kunnen noemen. Je kan het wel heel mooi formuleren, maar als je niet hebt nagedacht over wat is dan die boodschap.

Glenn van der Burg (host): Wat wil ik überhaupt vertellen.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Precies ja, en moet ik inderdaad met, is dit überhaupt informatie waar ik mijn klanten mee wil lastigvallen? Misschien wil de klant wel iets heel anders weten. Het ging in dit geval over een fout die de bank had gemaakt. En dat ging over allerlei ingewikkelde procedures en dat ze hun klanten moesten controleren en dat ze verdachte transacties in de gaten moesten houden. Dus een heel verhaal. En eigenlijk kwam het erop neer dat daardoor bepaalde kosten voor dat controleren, dat bij alle klanten dus een rol speelt, omhoog gingen. Dus je betaalde per jaar 750 extra.

Glenn van der Burg (host): De conclusie was je moet meer betalen.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Precies, ja.

Glenn van der Burg (host): Dus als je dat vooruit zegt, dan

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): is de klant meer geholpen dan met een heel verhaal over die controle meer geholpen en de wetten die erachter zitten. Dus ja, dat was een mooi voorbeeld.

Glenn van der Burg (host): Oké, dus die hebben we alvast te pakken dus, want ik vroeg er aan naar drie. Dus dit is misschien een mooie eerste. Denk eerst even goed na over wat je überhaupt, wat is je boodschap.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Precies, of die boodschap wel klopt, ja. Nou, als ik dan toch een top drie moet maken, nummer twee. Ik kijk ook naar jullie hoor, maar ik denk dat piramidaal schrijven, noemen wij dat.

Glenn van der Burg (host): Zeker.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Oftewel, beginnen met de kernboodschap. En nou ja, dat dus niet doen is dus, zou je fout nummer twee zijn.

Glenn van der Burg (host): Maar leg even uit, want nu snap ik het niet. Wat is piramidaal schrijven?

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Nee, precies, dat is weer ons vakje.

Glenn van der Burg (host): Ja, voordat je het weet hè.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Nee, piramidaal schrijven, nou ja, je ziet een piramide voor je, een klein puntje bovenaan en dat waai je het breed uit aan de onderkant. Dat is eigenlijk het idee achter hoe een tekst dan in elkaar zou moeten zitten, namelijk dat puntje bovenaan, dat is je begin, de kernboodschap, en de details, het bredere gedeelte komt daarna. En wat mensen vaak doen is andersom schrijven, dat zou je dan weer een trechter kunnen noemen, je begint heel breed en je werkt langzaam toe naar je punt. Dus dat is wat ik net al noemde, met heel langzaam naar je conclusie toewerken. Dat is dus niet handig, want wat voor je leerst zo belangrijk is, is natuurlijk die kernboodschap. En daar moet je niet naartoe werken, daar moet je mee beginnen.

Glenn van der Burg (host): Dus in het voorbeeld wat jij noemde, zou je moeten zeggen, uw maandelijkse kosten gaan omhoog met 7,50 euro, punt. Dit is de reden waarom. En dan kun je gaan uitleggen.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, precies. En bij dat voorbeeld zou je nog kunnen zeggen, er kan wel wat uitleg uit. Er hoeft niet al die uitleg in. Dus je kan wat selectiever zijn in wat je erin zet. Maar inderdaad, dus een beetje selectiever zijn in wat is belangrijk voor mijn klant. En dat benodig is in een slimme volgorde te zetten, met zo'n piramide. Dat zijn denk ik wel al meteen twee mega tips waarmee je teksten flink kunt verbeteren.

Glenn van der Burg (host): Ja, daar kijk ik Annette en Patricia aan. Of jullie dan de derde, misschien wel vierde, weet jij veel. Annette zit al echt glimlachen.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, ik denk dat, maar zeg maar als het niet zo is Erik, dat dat de derde is. Dat mensen geneigd zijn om op papier een heel ander soort taal te gebruiken dan wanneer ze met iemand praten. Dus op papier worden de zinnen ineens veel langer, ingewikkelder. Er komen allerlei moeilijke woorden bij kijken. Woorden die je normaal gesproken niet zo snel gebruikt en aanzien van.

Glenn van der Burg (host): Indieren voegen dat.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Dus dat is denk ik de meest voorkomende derde fout die we vaak tegenkomen.

Glenn van der Burg (host): Ja, dat hebben we toch ook ooit geleerd? Dat er spreektaal is in schrijftaal. Maar ik hoor jou zeggen dat is een flauwekul.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Nee, zeker niet. Maar ik denk toch dat mensen in organisaties, in bepaalde functies dan het gevoel hebben dat ze dan toch professioneler overkomen of deskundiger als ze wel die taal gebruiken.

Glenn van der Burg (host): Wie is nou de moeilijkste doelgroep? Ik heb er een in mijn hoofd, maar ik ben benieuwd of je daarmee gaat komen.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): De moeilijke doelgroepen.

Glenn van der Burg (host): Nou ja, wie dus heel veel niet spreektaal gebruikt, die echt gewoon een totaal andere taalwereld heeft door zijn vak.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, ik bedoel je misschien juristen?

Glenn van der Burg (host): Ja, bingo! Ja, daar is die.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Want die herkennen wij wel degelijk.

Glenn van der Burg (host): Ja, in overweging nemender dat.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Zeker. Juristen zijn kampioenen in ingewikkeld taalgebruik. En dat snap ik ook, want ze moeten zich aan allerlei wetsartikelen houden en zorgen dat als ze het iets makkelijker opschrijven, dat het geen schadeclaims oplevert voor hun werkgever. Toch zeggen wij dan er zijn trucs waarmee ze het toch iets makkelijker kunnen maken als halverwege die ingewikkelde zin een punt zetten. Als ze een paar woorden vervangen door wat beter te begrijpen alternatieven. Dan is het nog steeds juridisch dichtgetimmerd, maar wel begrijpelijker voor de lezer.

Glenn van der Burg (host): Patricia, is dat dan ook de uitdaging bij verzekeraars? Want een verzekeraar dekt natuurlijk een bepaalde risico af. En die omkleedt dat met een contract waarin ook allerlei uitsluitingen. Kortom, juridische dingen.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Ja, zeker. Dat is heel herkenbaar wat Annette zegt. En in een aantal gevallen, bijvoorbeeld een bolus of bolusvoorwaarden, dat zijn juridische documenten. Dus het moet wel kloppen. Maar dat kun je best wel koppelen aan begrijpelijkheid. Moet je misschien wel even zelf wat beter over nadenken. Soms moet je dingen ook uitleggen. Bijvoorbeeld een aansprakelijkheidsverzekering is een berucht voorbeeld, omdat zo'n term aansprakelijkheid Het is geen B1, zal ik maar zo zeggen, maar dat heeft wel een juridische betekenis. Dus je kunt wel uitleggen wat ermee wordt bedoeld, maar je kunt het niet met één ander woord vervangen bijvoorbeeld. Maar het kan wel.

Glenn van der Burg (host): Omdat daar een rechtstreekse link met de wet zit waarin het zo genoemd wordt.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Maar dat kun je ook wel uitleggelen.

Glenn van der Burg (host): Ja. Annette, als je nou, want jullie trainen heel veel mensen om beter te worden in begrijpelijk schrijven.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Klopt.

Glenn van der Burg (host): Wat zie je dan, wat zie je eigenlijk als algemeen niveau wat er bij jullie binnenkomt?

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): O, dat loopt.

Glenn van der Burg (host): Dus hoe is het, ik laat jou even, jij mag even orakelen over hoe het gesteld is met het begrijpelijk schrijven in de BV Nederland.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, dat is een hele moeilijke vraag, want dat is per organisatie best wel verschillend. Je ziet dat sommige organisaties er eigenlijk al best wel goed mee bezig zijn en bij anderen dat het veel lastiger is. Het hangt er ook erg van af of het vanuit het management gestimuleerd wordt. Als dat zo is, en managers geven zelf ook het goede voorbeeld, dan zie je dat het binnen de organisatie toch wel meer gewoon wordt en dat het al wat beter gaat.

Glenn van der Burg (host): Merk je dan ook, wat het grappige is, ik knoop natuurlijk 649 afleveringen, 650 volgens mij, aan elkaar. Een van de dingen die je natuurlijk ziet in organisaties is dat mensen elkaar gaan kopiëren en dat vooral medewerkers hun manager gaan kopiëren. Want dat is blijkbaar het gedrag wat verwacht wordt. Zie je dat dan ook voorkomen? dat medewerkers de taal van hun baas gaan kopiëren. En als die inderdaad vaag en ontvloerst en ingewikkeld praat in zijn e-mails, dat ze dat ook gaan doen. Je ziet wel bijvoorbeeld als managers heel snel reageren op iemand, dan gaan hun medewerkers, die gaan ook snel reageren. En s'nachts en in het weekend.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, ik denk wel dat als vanuit het management of een directie een bepaald taalgebruik gewoon is in een organisatie, dan wil je er toch ook bij horen. Dus dan ga je dat ook zo schrijven, want dan denk je dat dat de norm is of de standaard binnen die organisatie. Ja, wij proberen toch uit te leggen, je schrijft niet voor de baas, je schrijft voor een klant of een opdrachtgever of een, nou ja, wie dan ook, voor een lezer. En die moet het vooral kunnen begrijpen. En die snapt waarschijnlijk niet wat jouw manager daarvan maakt, maar wel als jij je probeert in te leven.

Glenn van der Burg (host): Lukt het mensen om die wereld een beetje uit elkaar te halen? Want op het ene moment schrijf je een mailtje naar je collega, op het andere moment schrijf je een mailtje naar je geliefde en op het derde moment schrijf jij een mailtje naar de klant. En eigenlijk zouden alle drie een andere toon ofzo moeten hebben.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Ja,

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): of het ze lukt om dat te scheiden. Werkmodus, dat schiet er dan wel snel in, denk ik. Wat wel kan helpen is als je bijvoorbeeld een collega van een andere afdeling is gevraagd om mee te lezen. Dat stimuleren wij ook in onze trainingen. Kijk nou ook eens met elkaar mee. Laat elkaar eens je brief lezen. Dan werk je wel binnen de organisatie. Maar als het net over een ander onderwerp gaat, kan het zijn dat je collega er eigenlijk ook niks van begrijpt. En dat is wel een belangrijk teken om er dan ook iets aan te doen.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja.

Glenn van der Burg (host): Want we bespreken het vandaag ook omdat we met elkaar vinden dat het wel wat meer aandacht mag krijgen in het functieprofiel. Voor zover bedrijven die nog hebben. En anders in ieder geval in het ontwikkelingsprofiel van mensen. Waarom is dat belangrijk? Waarom moet dit breed in de organisatie eigenlijk aangepakt worden? En niet inderdaad alleen bij de afdeling communicatie die ervan is, zeggen dan sommige mensen.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Nou, je zei in de intro terecht van het staat meestal niet in mensen hun functieprofiel, maar het wordt wel van ze verwacht. En kijk, als jij als klantenservice in staat bent om een helder bericht de wereld in te sturen, dan levert je dat waarschijnlijk minder telefoontjes op vervolgens van verontrustende klanten of mensen die er totaal niks van begrijpen en denken. Dat staat hier eigenlijk. En als jij een goede offerte kan schrijven, die begrijpelijk is en precies aansluit bij de vraag van de klant, dan denk ik dat jouw winkans groter is. Hetzelfde geldt voor een rapport, een rapport met een advies. klaarhelder kunt formuleren en de opdrachtgevers of de beslissers die hoeven er maar twee seconden naar te kijken en ze zien precies, oh dit is het advies, dit is de onderbouwing, ben ik het ermee eens ja of nee en ze kunnen door met hun werk, ja dan heb je veel gevonden denk ik.

Glenn van der Burg (host): Dat zat ik net aan te denken Patricia, want inderdaad onduidelijke communicatie leidt natuurlijk ook tot, nou ja, sowieso tot bezorgdheid of irritatie bij klanten. Nou, dat is wel vervelend. Maar ze gaan natuurlijk ook bellen.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Zeker.

Glenn van der Burg (host): En appen en mailen en zeggen ik snap dit niet of moet ik me zorgen maken.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Social media.

Glenn van der Burg (host): Ja, ook dat.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Ja, je kunt natuurlijk een hele hoop narigheid voorkomen door op voorhand zo helder mogelijk te zijn. En ik denk ook Is daar een beeld van?

Glenn van der Burg (host): Want dat zou natuurlijk mooi zijn dat je zegt van nou onduidelijke taal leidt tot zoveel, dat is een mooie krantenkop, leidt tot zoveel extra kosten. De Nederlandse bv die kost een miljard ofzo. Dit is niet waar hoor overigens, want ik zeg maar wat, maar dat zou wel een mooie krantenkop zijn.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Ja, ik heb geen idee.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Hebben jullie daar veel onderzoek naar gedaan? En ook bijvoorbeeld over correctheid. Als je een paar spelfouten in je offerten maakt, dan haken mensen toch ook iets eerder af.

Glenn van der Burg (host): Dat het zo is, is wel duidelijk. Dus daar valt veel te winnen.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Jazeker. Ik denk ook dat het voor het vertrouwen van klanten ook heel erg helpt als je communicatie over de hele linie begrijpelijk is. Dus dat je niet alleen in je reclamefolder of in je voorwaarden begrijpelijk bent, maar ja, in een vervolgmail of een brief die je misschien later krijgt, omdat je bij een verzekering een claim hebt ingediend. Als die brief dan weer onbegrijpelijk is, is ook heel raar. En dan denk je ook, ja, je maakt me een beetje lekker om binnen te komen. En als ik je nodig heb, snap ik je niet. Dat is ook geen beeld wat je natuurlijk wil uitstralen als organisatie.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, ik denk dat dat er inderdaad nog wel eens bij inschiet. Dat het totale beeld is, als je kennis maakt met een organisatie, of dat nou een verzekeraar is, of gewoon een commerciële organisatie. Je koopt je laptop bijvoorbeeld, een prachtige website, ronkende teksten, lijkt een heel geweldig bedrijf met ook geweldige diensten. Maar gaat je laptop stuk en krijg je te maken met de dienst die daarachter zit, die jou moet helpen om die laptop te maken. Dan krijg je ineens of wel niemand aan de lijn of je krijgt een onbegrijpelijk iemand aan de lijn, of je krijgt een mailtje met een service ticket is voor u aangemaakt. Wat is dat? Wat is ook alweer een service ticket?

Glenn van der Burg (host): Ik ga een ticket voor u aanmaken.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja precies, nou dat soort dingen.

Glenn van der Burg (host): Mag ik naar een concert?

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Dan zie je inderdaad dat je twee van die beelden hebt. Aan de ene kant heel commercieel en klantvriendelijk en aan de andere kant totaal onbegrijpelijk.

Glenn van der Burg (host): Ja, ik had laatst even persoonlijke anekdote. Onze luisteraars die weten dat ik ook nog een gitaar winkeltje heb naast dat ik hier in de studio sta. En ik had een gitaar gekocht, privé overigens, uit 1960, maar daar zat een stukje hout op. van een ondertussen beschermde boomsoort. En terecht wordt daar heel voorzichtig mee gedaan. Dus ik moest een certificaat daarvoor hebben. Dus dat heb ik netjes aangevraagd. Vervolgens werd ik afgewezen en in de brief waarin ik afgewezen werd, stonden twee interessante dingen. Eén was, u heeft een EU certificaat aangevraagd. Dat is afgewezen, want u heeft geen EU certificaat. Toen dacht ik, dat is een interessante paarse krokodil, dat geheel tezijde. En het tweede was, omdat uw aanvraag is afgewezen, hebben wij uw dossier, dossier, ik had al een dossier, overgedragen naar de afdeling handhaving.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Oei.

Glenn van der Burg (host): Ja, nou oei. Ik zie jullie al schrikken. Dus ik dacht ook, jeetje. Ik dacht, het zal zo'n vaart niet lopen. Maar ik dacht, ik ga voor de lol eens bellen. Dus ik zei ja, komen jullie binnenkort langs? Nemen jullie dat ding mee? Gaat hij door de shredder heen? Nee hoor meneer, zo'n vaart zal het niet lopen. En toen dacht ik ja. Daar moest ik aan denken.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Zeg dat dan.

Glenn van der Burg (host): Zeg dat dan misschien even in de brief. En deze brieven, die zijn natuurlijk geautomatiseerd. Dat snap je wel. Die komen dus bij tientallen mensen op de mat. En die schrikken zich allemaal een hoedje. Kortom, er valt nog een hoop te verbeteren. De vraag is natuurlijk, hoe gaan we dat dan doen? En dat hoor je zo.

Nieuwslezer/Omroeper: Experts en wetenschappers over de kracht van mensen in organisaties. Peoplepower.

Glenn van der Burg (host): Annette van der Schee van het taalcentrum VU. Patricia Zwienink van het Verbond van Verzekeraars. En Erik Tegeler is de gast, ook van het taalcentrum VU. We praten over begrijpelijk taal, begrijpelijk schrijven. Dus begrijpelijk praten is natuurlijk ook belangrijk. Daar doe ik mijn best voor. Maar begrijpelijk schrijven is natuurlijk eigenlijk nog veel ingewikkelder, omdat je geen feedback hebt. Dus je kunt ook niet mensen verbaasd zien kijken en denken van wat zegt hij nou eigenlijk? En dat corrigeren. Dat wordt een beetje lastig bij een e-mail of een brief. Ja Erik, grote vraag is, hoe kan het dan anders? Waar begin je überhaupt als organisatie als je denkt van jeetje wij hebben inderdaad wel een uitdaging, we gaan het aanpakken.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja nou ja, we hebben net al een paar zeg maar pijnpunten genoemd of een paar, ik zou je kunnen omkeren tot een paar tips van ja hoe doe je het dan beter? Hoe doe je het dan anders? Een paar principes voor helder schrijven. Ik denk dat als je in onze trainingen bijvoorbeeld, als je daarvan uitgaat. Bij ons staat centraal, schrijf vanuit de kernboodschap, schrijf vanuit de vragen van je lezer. Dus maak eens die omslag naar wie is je lezer, hoe moet ik die benaderen, wat voor vragen zou die kunnen hebben. Dus als je daarin traint en als je daar ook goede voorbeelden van laat zien uit de organisatie, want soms gaat het natuurlijk ook al best prima. Dan leren mensen wel degelijk hoe ze een paar technieken onder de knie kunnen krijgen waarmee ze gewoon duidelijk formuleren, de dingen in een andere gevoel geworden zetten. Misschien iets minder hun eigen proces of hun eigen details of hun eigen eigenaardigheden die allemaal ook een rol spelen bij het gedachtenproces vooraf. Maar eigenlijk helemaal niet belangrijk zijn voor de lezer. Dat ze die een beetje op de achtergrond stellen. Dat soort principes zijn heel goed te trainen.

Glenn van der Burg (host): Ik zit ook te denken, eerste vraag is natuurlijk, wie moet er überhaupt begrijpelijker gaan schrijven? Want de hele organisatie, dan wordt het ingewikkeld als je duizenden mensen bij je hebt werken.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Nou ja, als iedereen, als al die duizenden mensen ook daadwerkelijk schrijven, dan waarom niet?

Glenn van der Burg (host): En als ik moet kiezen, want zoveel budget heb ik niet dan ofzo, weet je wel, dan zijn er altijd redenen om keuzes te maken.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Dan begin je met een paar teams en die kunnen de boodschap dan ook weer verder binnen de organisatie uitdraaien. Ik denk dat het ook een goed idee is om vast te leggen hoe je wil communiceren als organisatie en dat dan vervolgens te verspreiden binnen de organisatie. Dus je kunt een soort huisstijlwijzer maken waarin je afspreekt wijschrijven zo.

Glenn van der Burg (host): Wat zet je daar dan in?

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Nou, daar zit je dan in. Wij schrijven altijd vanuit je. Of vanuit u. Maar steeds meer organisaties kiezen voor je. Dus je begint met je. Wij schrijven korte zinnen. Wij gebruiken geen moeilijke woorden. En als je dat soort checklists maakt, dan kun je elkaar ook daarop aanspreken. Kun je ook laten zien van, hé, wij hebben toch dat afgesproken. Volgens mij moet jij je tekst nog even een keertje langs die checklist leggen.

Glenn van der Burg (host): Is overigens iets wat AI prima kan checken, denk ik dan.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Natuurlijk.

Glenn van der Burg (host): Ik kan uitstekend kijken of er je of u wordt gebruikt, of er ingewikkelde woorden in zitten of begrijpelijke woorden.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, dat is ook zo. AI kan je zeker helpen.

Glenn van der Burg (host): Gaan we het zo nog over hebben hoor.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, ik denk dat het ook fijn is als je het zelf ook kan. Ja, dat lijkt me handig. Dat je kunt controleren. En wat ik denk nog kan aanvullen op wat Erik net zei over onze trainingen. Wij vinden het leuk om onze trainingen te beginnen om mensen te laten ervaren dat ze zelf lezer zijn. Dus dat ze zelf ontvanger zijn van een onbegrijpelijke tekst. Dus even helemaal buiten hun eigen organisatie. Geven we ze bijvoorbeeld zo'n brief van een bank die wij mooi vinden. Laten we ze ervaren wat dat dan doet, dat je niet begrijpt wat de boodschap van de brief is. En vervolgens dan zie je dat kwartje vallen en dan gaan we daarna voorbeelden van eigen teksten laten zien. Want onze ervaring is dat het het best werkt om mensen vooral met hun eigen teksten te laten werken. Dus dan kun je vervolgens zeggen van oké, maar wat je nou net niet zo handig vond aan die brief van die bank, kijk nu eens naar je eigen tekst.

Glenn van der Burg (host): Doe je eigenlijk zelf ook?

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): En wat kan daar dan beter aan? Niet om mensen aan de schandpaal te nagelen, maar om te laten zien, kijk, dus dit hebben we net geconstateerd en nu kun je het zelf ook beter doen.

Glenn van der Burg (host): Ja, want een van de eerste dingen die jij zei, Erik, is ja, het begint bij dat je schrijft voor de ander en dat je verplaatst in de ander, dat je snapt wie de ander is en met welke vragen diegene zit en in wat voor situatie enzovoorts. Dat is snel gezegd en ingewikkeld gedaan.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, maar je bent natuurlijk zelf ook een lezer. En dat is wel fijn. Iedereen leest, iedereen is lezer, iedereen is klant. Dus je krijgt er zelf ook mee te maken. En wat Annette net noemde, zo'n voorbeeld dat we als aanjoper gebruiken. Een heel onhandig opgestelde mail of brief of wat dan ook, waarvan je denkt, oh als ik dit als klant ontvang, dan snap ik eigenlijk niet waar het heen gaat. Of dan begrijp ik niet wat de boodschap is. Nou ja, op die manier kun je heel goed laten zien voor mensen, als jij je verplaatst in die klant, als je zelf klant bent, wil je het ook niet. Dus wanneer jij voor een ander schrijft, wil je dat dus ook niet. Wil je ook ervoor zorgen dat je boodschap vooraan staat, dat je handige tussenkopjes gebruikt, dat in de onderwerpregel al staat van, oh dit is het onderwerp. Dat je niet in de leidende vorm schrijft bijvoorbeeld alles, of dat je niet met raar jagon aankomt.

Glenn van der Burg (host): Help ons toch even met de leidende vorm. Dat is voor mij ook alweer een middelbaar school.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Nou hij komt overal voor. Juristen houden er heel erg van. Verondersteld wordt dat of aangenomen wordt dat. Dus vooral zinnen met woorden erin of zinnen met is erin. Maar in elk geval zinnen waarin je niet kunt zien wie wat doet. Dus wie veronderstelt iets. U veronderstelt of ik veronderstel. Ik veronderstel, dat is een stuk duidelijker dan verondersteld worden.

Glenn van der Burg (host): Dus er moet eigenlijk altijd een persoon of een iemand of een bedrijf inzitten die iets doet en als dat er niet in staat, moet je je zorgen maken.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, want dat wil nog wel eens misgaan, want het leidt natuurlijk ook tot serieuze misverstanden. Als je de handelijke persoon noemen wij dat dan, degene die iets doet, als je die weglaat, door de leidende vorm te gebruiken of op een andere manier abstract te formuleren, dan moet je dus gaan raden als lezer. En dan kan je dus ook wel eens verkeerd raden. En denken, oh, gaat het nou over mij of gaat het over iemand anders of gaat het over de Verzekeraar of gaat het over een andere partij. Dus op die manier kan je heel veel winnen door gewoon de dingen te benoemen. Wie doet wat.

Glenn van der Burg (host): Wij geven hier ook wel eens workshops, podcast maken en dan gaan mensen die nog nooit gepresenteerd hebben, die gaan dan ineens vragen stellen. En een van de dingen die ik altijd aan mensen meegeef, is dat je zegt... je staat er niet voor jezelf, je staat er voor de luisteraar... en dat is iemand die je niet kent. En het grootste gevaar is als je ergens verstand van hebt... en je gaat vragen stellen over dat onderwerp. En ik noem dat altijd de curse of knowledge. En daar hebben natuurlijk schrijvers... die in een bedrijf of een organisatie zitten, hebben daar natuurlijk last van. Die snappen heel goed wat ze aan het doen zijn. Die hebben er veel verstand van. En die moeten dat allemaal loslaten... En ik snap dat je zegt, nou, we laten ze dan eerst een brief lezen van iets waar ze geen verstand van hebben, waar ze ontvanger zouden kunnen zijn. En dan snappen ze. Maar dan nog blijf je dus. Ze blijven natuurlijk verstand hebben van het onderwerp. Het zijn ook andere manieren. Ik kijk jou, Annette en Erik, ik kijk jullie even allebei aan. Om mensen zich makkelijker te laten verplaatsen in iemand anders. Want dat is ook een beetje waar je wel of niet goed in bent, denk ik dan.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Nou ja, het fijne aan ons is dat wij van heel veel dingen helemaal geen verstand hebben. We hebben heel veel verstand van communicatie en taal, maar niet van alle onderwerpen waar onze klanten mee komen aanzetten. Dus dat kan gaan over verzekeringen, maar ook over installatie techniek of noem maar op. Dat kan de meest uiteenlopende dingen zijn dat. En dus in die zin zijn wij een goede toetssteen voor de teksten die onze klanten bij ons aanleveren. Want wij kunnen daar met een andere blik naar kijken. Dus niet met die interne blik of niet met die deskundige blik. Maar gewoon van buitenaf bepalen van ja eigenlijk weet ik niet als ik jouw lezer zou zijn wat je bedoelt met deze term. Of wat er op dit stukje tekst precies jouw bedoeling van is. Dus op die manier kunnen we elkaar confronteren met hoe hun publiek zou reageren op hun teksten.

Glenn van der Burg (host): Patricia, hoe hebben jullie dat aangepakt? Want het verbond van verzekeraars is natuurlijk een samenwerkingsverband van alle verzekeraars.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Klopt.

Glenn van der Burg (host): Ik kan me voorstellen, maar dat check ik even bij jou, dat jullie ook een soort standaardpolissen hebben die voor iedereen gelden misschien?

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Nee, dat niet zozeer. Maar verzekeraars die lid zijn van het verbond, die moeten zich aan een aantal gedragscodes en regels houden. Een eentje daarvan gaat over de informatie aan klanten en daar staat dan in dat die begrijpelijk moet zijn. Het is dan aan de verzekeraar zelf om te bepalen wat is voor mijn klantgroep dan begrijpelijk. Ze worden daar wel op getoetst periodiek om te kijken hoe ze dat dan aanpakken. En wat we daarin zien, dat de verzekeraars die daar het beste uitkomen, die doen een aantal dingen die net ook al gezegd zijn. Structureren, eenvoudige woorden, tussen kopjes, dat sowieso. Maar wat ze ook doen is dat het de hele organisatie aangaat. Dus daar gaan inderdaad heel veel mensen op training en dat doen ze ook niet eenmalig. Daar is eigenlijk voortdurende aandacht voor. Er is altijd wel iemand die een aanjager is. Dus daar ook voor zorgt dat eens in de zoveel tijd er toch weer even met een frisse blik naar de communicatie wordt gekeken. Dat er toch gecheckt wordt van de brieven die we nu uitdoen, drie jaar na de cursus, zijn die eigenlijk nog steeds begrijpelijk? Dus dat zijn de partijen die het echt beter doen dan de rest.

Glenn van der Burg (host): Ja, dus aandacht ervoor.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Ja, blijf aan de aandacht.

Glenn van der Burg (host): Goede training. Zijn er nog andere dingen? Wat te ingewikkeld is natuurlijk, dat je zegt ja het moet begrijpelijk zijn en we controleren wel of ze uitvoeren wat ze zelf bedacht hebben, maar dan uiteindelijk bepaalt natuurlijk de klant of het begrijpelijk is.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Wij hebben heel veel verschillende verzekeraars die lid bij ons zijn. Ben jij een verzekeraar die zich richt op, weet ik wat, medisch specialisten? Zou je wellicht een wat ander taalniveau kunnen gebruiken dan als je een meer algemene verzekeraar bent?

Glenn van der Burg (host): Ja, autoverzekering.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Dus ja, dat kun je zelf wel bepalen. waarbij het wel altijd zo is dat ook die medespecialisten wel graag begrijpelijke teksten willen. Dus eigenlijk, heel veel van de regels, die zijn eigenlijk gewoon voor iedereen.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja. En het is heel leuk om klantonderzoek te doen.

Glenn van der Burg (host): Ja, dat is altijd goed.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, dat noemde Patricia straks ook al even. Dus dat je, we kennen organisaties die gaan dan met een camera de straat op en die vragen aan mensen, wil je deze brief lezen en snap je wat hier staat? En dat is heel comfortabel.

Glenn van der Burg (host): Oh, moet ik vrouw dat zeggen, ja. Dan schrik je je rots natuurlijk zo nu en dan.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): En dat werkt ook heel goed om de rest van de organisatie ervan te overtuigen.

Glenn van der Burg (host): Ja, goed idee. Ja, en leuk ook inderdaad.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, superleuk. En we zeggen ook dat je wil ook kunnen uitleggen, als je heel veel verstand van je werk hebt, je wil ook aan je buurvrouw of aan je tante kunnen uitleggelen, wat doe je eigenlijk? Als je dat kunt uitleggen aan die persoon, mondeling, waarom kan je dat dan niet op schrift?

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Ik heb eens in een training geleerd, schrijven is praten op papier.

Glenn van der Burg (host): Ik kreeg vroeger altijd de opmerking, in negatieve zin, je schrijft in spreektaal. En dat was toen niet goed, maar ik heb het over lang geleden, want toen zat ik nog op school. Toen had ik zelfs het vak taalbeheersing, hoe prachtig was dat, wel veel van geleerd. En toen ik zo gek werd om mijn boeken te gaan schrijven, toen kreeg ik juist terug, oh het leest lekker, je schrijft zoals je spreekt. En toen dacht ik, ja oké, nou snap ik het niet meer. Maar blijkbaar is dat dus wel prettig. En schrijven, zoals je spreekt, is natuurlijk tot op zekere hoogte. Dat moet je natuurlijk niet zo letterlijk lemen.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Nee, hetzelfde geldt voor je hoort vaak. Je moet schrijven in Jip en Janneke taal. Dat is natuurlijk niet. Je schrijft niet voor een klant een kinderboek. Zover hoeft het helemaal niet te gaan. Maar een beetje inleven, dat is wel prettig.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja en wij zeggen vaak schrijf verzorg de spreektaal.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Ja dat is mooi.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja als spreektaal dus begrijpelijk maar niet in onafgezinnen natuurlijk en niet in rare kronkels maar gewoon. Zoals je het zou doen als je het aan iemand uitlegt, maar dan wel verzorgt met goede punten en comments.

Glenn van der Burg (host): Ik merk het zelf altijd bij mijn introducties, want die worden altijd netjes uitgeschreven of ik schrijf ze zelf netjes uit. En ik vooraf lees ik ze altijd op en als ik ga haperen, dan weet ik dat de tekst niet goed is. Of als ik denk, ja maar dit zou ik nooit gezegd hebben, dan weet ik dat de tekst niet goed is. En nou ja, ik ben niet zo heel goed in lezen, dus als zinnen te lang zijn, dan raak ik gewoon de draad kwijt. En dan wil ik nog wel eens een zin, zeg maar een regel verspringen. Dus bij te lange zinnen gaat het vanzelf mis bij mij. Dat is heel handig. Dat was nooit handig, maar nu is het heel handig om een soort van check in te bouwen.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Maar dat is ook een tip om het als het kan even te laten liggen en dan later een keer hardop te lezen. Of om het even aan een collega te vragen.

Glenn van der Burg (host): Allright. We gaan het zo in het laatste blokje, want dan zijn we alweer bij aanbalans. Zo snel gaat de tijd hier. Gaan we het hebben over dat ene onderwerp wat alles over vleugelt. En het is niet Donald Trump, maar we gaan het over AI hebben. Dat hoor je zo.

Nieuwslezer/Omroeper: Betere prestaties en gelukkige mensen. Peoplepower.

Glenn van der Burg (host): Annette van der Schee van Taalcentrum VU. Erik Tichler van dezelfde club. En Patricia Swienink van het Verbond van Verzekeraars in de Studio. We praten over begrijpelijk schrijven. Dat klinkt heel makkelijk, maar dat valt nog niet mee. Behalve als je natuurlijk even de cursus gaat doen bij Taalcentrum VU. Tot zover deze commerciële boodschap. Ja, ik gooi hem gewoon even tussendoor. Nou, is wel leuk even. Hij is al een paar keer langsgekomen natuurlijk. Wat moet ik me erbij voorstellen? Stel je voor, ik doe mee.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Met onze cursus.

Glenn van der Burg (host): Ja, met de cursus. Wat krijg ik dan voor leukste voorgeschoteld?

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Dan krijg je een hele leuke dag met je collega's.

Glenn van der Burg (host): Oké, het is één dag.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, het kan ook langer, maar het is vaak één dag met je collega's waarbij je dus inderdaad echt aan de slag gaat met je eigen teksten, met het verbeteren van je eigen teksten zodat je er ook de dag daarna gelijk iets aan hebt.

Glenn van der Burg (host): Aha, oké. Dus ik ga niet in een zeiltje zitten luisteren naar alle manieren waarop het allemaal moet.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Oké. Nee, het is een korte uitleg van onze trainers. Allemaal hele leuke enthousiasmerende trainers, die heel veel van het onderwerp weten uiteraard. En die vertellen dan kort, leggen ze uit en dan vervolgens zeggen ze, nou ga nu maar eens proberen met je eigen tekst. Ga met je eigen teksten aan de slag.

Glenn van der Burg (host): En jullie zijn verbonden aan de Vrije Universiteit?

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Klopt.

Glenn van der Burg (host): Dus dat betekent dat het ook allemaal netjes academisch onderbouwd is. Dus niet zomaar bedacht door iemand die het uit zijn grote duimen heeft gezogen. Waar merk je dat dan aan?

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Hoe bedoel je?

Glenn van der Burg (host): Nou, dat jullie academisch gestoeld zijn.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Nou ja, we zitten natuurlijk wel boven op het onderzoek wat er gedaan wordt op het gebied van communicatie en de resultaten van het onderzoek of de uitkomsten die kunnen wij gelijk toepassen in onze trainingen.

Glenn van der Burg (host): Ja, nou, we gaan het over dat ene onderwerp hebben met die twee letters, over AI. Simpel gezegd, alle AI waar wij over praten, dat zijn eigenlijk de large language models. Dus dat zijn taalmodellen die fantastisch zijn. Want als je zegt, doe het maar in het Hongaars, dan wordt het in het Hongaarse gezet. Op dezelfde makkelijke manier als dat je zegt, nou, schrijf het nu in de jufvorm, in de uurvorm, in de verleden tijd, in de toekomstige tijd, in de weet ik veel wat voor tijd. Fantastisch, zeker voor mensen die daar niet zo goed in zijn. Dus ik heb eigenlijk twee simpele vragen. De ene vraag is, als het gaat om begrijpelijke taal, waar kan het helpen? Dus laten we daar maar eens even bij gaan beginnen, Erik. Waar kan het helpen.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Nou AI kan natuurlijk zeker helpen. Iedereen gebruikt het, dus dat doen ze niet voor niks. Dus AI maakt het lijkt schrijven in elk geval makkelijker te maken. Het helpt je om als je een vage idee hebt om daar meteen iets concreets van te maken. Geef maar een korte prompt en meteen heb je bijvoorbeeld een mailtje of een... Of een langere tekst.

Glenn van der Burg (host): Dus het helpt in ieder geval tegen writer's block.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, dus het begin is er, maar dat is niet het eindresultaat. En dat is denk ik dan ook meteen weer de grote valkuil. Dus we komen meteen weer met een belerend vingertje. Het is heel makkelijk. Wij gebruiken het zelf natuurlijk ook. Dus het helpt ons ook bij sommige dingen die we op papier of op de website willen zetten. Dat geeft je de mogelijkheid om iets snel te schrijven of om iets wat je al geschreven hebt nog even te toetsen. Want slaat dit ergens op? Heb ik iets vergeten misschien? Zijn mijn tussenkopjes wel leesagreefd? Nou, dan kan je AI best in laten meedenken. Maar ja, ons helpt het vooral ook omdat wij vervolgens die kritische kennis in ons achterhoofd hebben van slaat het wel ergens op wat AI ons daar adviseert.

Glenn van der Burg (host): Ja.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): En dat is dus wel de valkuil. Je moet echt ook wel weten wat AI wel en niet voor zinvolle dingen, zinvolle adviezen geeft. En dat kan nog weleens misgaan. Want ik geef weleens het voorbeeld van, je kan een Gemini vragen om een foto voor je in te kleuren, een oude zwart-wit foto. En ik zag een voorbeeld van een groepsfoto die dan werd ingekleurd door Gemini. Prachtig uitgevoerd en een stukje scherper ook nog. Maar er stonden op de oorspronkelijke foto zeven mensen. En op de door Gemini ingekleurde foto stonden er acht. Gemini had een gat tussen, nee weet je wat, daar maak ik even een gezellig extra lid van. Maar op die manier gaat het dus ook met tekst. Want als jij een bepaalde vraag stelt aan Gemini of aan JGPT of aan Copilot, dan krijg je dus een perfect antwoord of een perfect uitziend antwoord. Maar je moet altijd in de gaten houden van staat daar niet een achtste familielid bij. Dus heeft die niet per ongeluk een extra argument bedacht dat er helemaal niet in hoort.

Glenn van der Burg (host): Maar laten we onze onze luisteraars even helpen. Stel je voor, we hebben iedereen uiteindelijk komt welke AI-tool je ook gebruikt met een antwoord die voor een belangrijk gedeelte ook afhankelijk is van hoe je de vraag stelt en welke context je meegeeft en hoe je het wil hebben. Nou, stel je voor dat ik zeg, oké, ik wil dat die alleen nog maar bij de begrijpelijke taal gaat schrijven. Wat moet ik dan in mijn voorprompt of in mijn instellingen instellen, zodat die daar in ieder geval alvast rekening mee houdt?

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, nou, het helpt in elk geval om inderdaad een heel uitgebreide prompt te geven. Dus je moet eigenlijk al heel precies weten wat je wil en dat ook heel precies vragen. Dus bijvoorbeeld zeggen van nou ik wil bijvoorbeeld dat je als je voor een breder doel beschrijft dan moet het op B1 niveau zijn. Moet je ook nog even uitleggen wat je daarmee bedoelt want anders kan dat ook nog op een andere manier worden uitgevoerd.

Glenn van der Burg (host): Ja, voordat je het weet haalt ie de B1 van Hilversum hockeyclub erbij. Dat zou normaal zijn.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, dus het moet wel taalniveau B1 en dan korte zinnen, gebruikelijke woorden, geen leidende vormen, tussenkopjes gebruiken. Ja, noem maar op. Je moet dus eigenlijk een soort checklist al meegeven aan je werk. En dat helpt wel enorm om het resultaat beter te maken.

Glenn van der Burg (host): Ja. Moet je nog verwijzen naar het groene boekje of het witte boekje? Ik weet niet welke kleur die tegenwoordig heeft.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Nou, je kan hem in elk geval vertellen dat hij correct Nederlands moet gebruiken. Of in elk geval allerg moet zijn op spelfouten. Ja.

Glenn van der Burg (host): Ik weet dat wij ergens in een prompt staan die wij zelf op de redactie gebruiken. Dat we nog de NSC taalgids volgens mij gebruiken of zo. Dat helpt dan ook weer, ja.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Dat is waar joh.

Glenn van der Burg (host): Ja. Is niet te geloven, hè? Ja.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ik zou het groene boekje doen, ja. Een hele handige online versie van.

Glenn van der Burg (host): Oké, nou kijk, wij hebben ook weer wat geleerd. Patricia, waar helpt het als je naar de verzekeraars kijkt en begrijpelijk lezen?

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Daarin de dingen die Erik al noemde, dus om je informatie daadwerkelijk op een begrijpelijk niveau te schrijven. Aan de andere kant moet je dus wel blijven nadenken over welke informatie geef ik om begrijpelijk te zijn. Als je kijkt naar bijvoorbeeld informatie over een verzekering om die begrijpelijk te maken, betekent dat dat je niet alleen moet zeggen wat een verzekering dekt, maar ook wat die niet dekt, wat de uitsluitingen zijn. Dus je moet wel altijd wel scherp blijven op welke informatie moet ik allemaal geven om begrijpelijk te zijn. En wat natuurlijk een hele belangrijke is, is dat de onderliggende processen ook eenvoudig zijn voor klanten. Je kunt een verzekering heel eenvoudig uitleggen in B1, maar als een klant vervolgens door vijf hoepels moet springen om een claim te krijgen, dan schiet het toch niet op.

Glenn van der Burg (host): Ja, dan leg je begrijpelijk uit dat het heel ingewikkeld is.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Klopt. Dan word je ook niet blij van.

Glenn van der Burg (host): Bedankt voor deze begrijpelijke boodschap. Ben ik begrijpelijk het riet ingestuurd. Dan maar even ook de schaduwkant van AI. Wat is het grootste gevaar, waar moeten we echt mee oppassen als het gaat over begrijpelijk schrijven?

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, ik denk dat je moet het zelf ook kunnen. Want als je het zelf niet ook weet wat begrijpelijkheid is en wat je lezer echt wil weten, dan kun je niet goed prompten en dan kun je ook het resultaat van wat je eruit krijgt niet goed beoordelen. Jij noemde net iets over Hongaars. Mijn Hongaars is niet zo goed. Als ik vraag of een of andere tool iets voor mij naar het Hongaars wil vertalen, ik weet niet of dat dan de waarheid is. We nemen het maar gewoon aan en dat doen we eigenlijk ook met Nederlandse teksten of sommige mensen doen dat. Die geloven alles wat de tools ze vertelt en kijken er niet meer naar om en gooien het naar buiten en denken dat dat dan klaar is.

Glenn van der Burg (host): Ik kreeg laatst een AI, omdat ik ook een winkeltje heb, zijn er allerlei mensen die mij willen helpen in de hele wereld, met mijn online marketing en weet ik wat allemaal. En ik kreeg een mailtje in het Spaans, waarin de diensten... Het was duidelijk een AI-geschreven mailtje in het Spaans, want mijn vrouw spreekt Spaans, of enigszins, dus die kon lezen. Ik zei, wat staat hier nou? En is dat nou door iemand geschreven? Die zei, nou, dit is echt AI-genereerd. Het was dus door AI gegenereerd in het Spaans aan mij als Nederlander. Dan denk ik, nou, dan heb je het eigenlijk niet begrepen. Dus ik heb teruggestuurd. Ik zeg, nou, misschien moeten jullie eerst even AI het gewoon in het Nederlands of in het Engels laten schrijven. Als je je doelgroep wil begrijpen. Daar begint het duk uiteindelijk allemaal bij.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, en ik hoorde ook een voorbeeld van iemand die zei, jij bent ook met je huis aan het klussen, hoorden we. Je kunt je huis laten schilderen door een professionele schilder. Je kunt het ook zelf doen, maar er is wel een verschil in resultaat. En als je eerst een cursus volgt in schilderen, dan heb je waarschijnlijk een beter resultaat.

Glenn van der Burg (host): Ja, en dat is denk ik wel de grote uitdaging die we nu überhaupt met AI hebben. Ik vind dat juist heel erg leuk, dat als je relatief veel ervaring hebt en je een redelijk breed gescholt bent, een brede ervaring hebt, dan kun je veel makkelijker zien of datgene wat er nou uitkomt, of dat nou goed is of niet. Maar daar wordt het ook wel weer ingewikkeld van, want dan moet je je toch eerst zelf de dingen doen die AI zo gemakkelijk lijkt te doen.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ja, en ik denk ook als je bijvoorbeeld een vraag hebt over een verzekering of over een gitaar op een website en het is heel makkelijk om nu dan met een chatbot even een vraag te stellen daarover. Je krijgt dan ook een prima antwoord als het een makkelijke vraag is, maar zodra de vraag iets ingewikkelder wordt, zegt de chatbot toch ook al heel snel, we schakelen even een medewerker in. Als die medewerker het dan niet kan, dat is best wel zonde eigenlijk.

Glenn van der Burg (host): Ja. Laatste vraag aan jullie alle drie. Je hebt bij elkaar opgeteld, drie kwartier ongeveer naar jullie geluisterd. En je denkt, ja, we hebben nog wel wat te doen. Waar beginnen we? Morgen wordt iedereen weer wakker. En dan willen ze in de actie komen. Ze hebben niet veel tijd. Wat is hun eerste stap, Patricia?

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): een eerste stap. Laat je tekst lezen door iemand die geen verstand heeft van het onderwerp. En vraag dan, begrijp je wat er nu van jou verwacht wordt?

Glenn van der Burg (host): Ja, hele goeie. En ook makkelijk te doen.

Patricia Swienink (programmamanager klantbelang en reputatie Verbond van Verzekeraars): Ja.

Glenn van der Burg (host): Oké. Annette?

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Ga naar onze website.

Glenn van der Burg (host): Ja, sowieso. Kun je even zeggen wat de website is? Dat is altijd handig.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): www.taalcentrum-vu.nl.

Glenn van der Burg (host): Zo'n liggend streepje. Zo'n AI-streepje. Gewoon liggend, niet het AI-streepje.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): Gewoon koppelstreepje.

Glenn van der Burg (host): Dat is een verschil, hè? Dat is grappig.

Annette van der Schee (directeur Taalcentrum VU): En kijken hoe we kunnen ondersteunen, ja.

Glenn van der Burg (host): All right. Erik, dan heb je het laatste woord.

Erik Tiggeler (redacteur en cursusontwikkelaar Taalcentrum VU): Ja, dan kom ik weer met mijn ouderwetse mantra van ja, schrijf vragen richt. Dus bedenk toch als eerste, wat is nou de belangrijkste vraag die de lezer heeft? Nou, als je daarvan uitgaat, dan hoe je ook schrijft en ook al schrijf je misschien nog een beetje rammelend of is niet alles perfect, maar als je dat als zeg maar uitgangspunt neemt, dan is je tekst al 50% beter.

Glenn van der Burg (host): Ik vond het superleuk om met jullie over begrijpelijk schrijvend te praten. Hopelijk vond onze luisteraar dat wij begrijpelijk hebben gesproken, maar dat horen we dan vanzelf. Als het niet zo is, als het wel zo is, dan zitten ze nu instemmend in de auto of waar dan ook te knikken en denken ze, dit was best oké. Dus dank aan Nanette van der Schee, Patricia Swinink en Erik Teggeler. Jij natuurlijk, dank je wel voor het luisteren naar deze aflevering. Er zijn er nog veel meer. En je kunt ook AI vragen om je een beetje te helpen naar wat je moet luisteren. Want alle transcripties zitten in AI gestopt. Dus je kunt gewoon een vraag stellen en dan komt er uit welke aflevering je kunt luisteren. En er komt natuurlijk ook al het begin van de antwoord uit. Tot de volgende.

Nieuwslezer/Omroeper: Hoe kan jouw organisatie verbeteren? Hoe zorg je voor collega's die gelukkiger zijn? En hoe geef je zelf vorm aan je carrière? Je hoort het allemaal op het podcastkanaal New Business Radio Work. Met wetenschappelijke inzichten en de beste praktijkvoordeelden. Check je favoriete podcastplatform en abonneer je op New Business Radio Work!