Glenn van den Burgh (host): Nieuw Business Radio. Let's talk business. Met nu People Power met Glenn van den Burgh. People Power is een programma over de kracht van mensen in organisaties, met interviews en laatste inzichten voor betere prestaties en gelukkige mensen. Deze week ga ik in gesprek met Eva van Zelm. Zij is de gast omdat wij beginnen aan weer iets nieuws. De zomer lijkt net begonnen, maar de zomervakantie is zo’n beetje afgelopen. Er zijn van die sectoren waar je in belandt en waarvan je denkt: daar wil ik veel meer over vertellen. We hebben het over de verpleeghuiszorg. Die was het afgelopen jaar veel in de pers, helaas vaak niet in positieve zin. Terwijl in die sector juist een transitie gaande is vanuit een prachtige visie: de professional en de bewoner, de cliënt centraal. Dat klinkt logisch, maar hoe pak je dat aan? Hoe draai je je organisatie om om dat voor elkaar te krijgen? Eva is werkzaam bij verpleeghuisorganisatie Topaz, begeleidt de radicale vernieuwing binnen haar organisatie. We gaan haar vandaag aan de tand voelen, op een liefdevolle manier, om van haar te leren hoe zij dat doet. People Power met Glenn van den Burgh. Fijn dat je luistert naar People Power. We gaan vandaag met Eva van Zelm praten over de gezondheidszorg, specifiek de verpleeghuiszorg. Eva, fijn dat je er bent. Laat maar eens beginnen bij het begin. Jij werkt bij Topaz. Waar zitten jullie?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): In Leiden en omgeving.
Glenn van den Burgh (host): En hoeveel mensen werken er, om een beetje beeld te krijgen?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Ongeveer 1400… Dat zeg ik verkeerd. Dat zijn het aantal cliënten. Medewerkers: meer dan 1800. En duizend vrijwilligers ook nog.
Glenn van den Burgh (host): Wat doen jullie dan? Wat moet ik me daarbij voorstellen?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Wij zorgen voor mensen, vaak oudere mensen, die niet meer thuis kunnen wonen omdat ze zorg en begeleiding nodig hebben en de regie over hun leven kwijt zijn. Vaak hebben zij 24 uur per dag een vorm van toezicht nodig.
Glenn van den Burgh (host): Vroeger hadden we verzorgingshuizen. Wat is het verschil met nu?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Vroeger gingen mensen die nog redelijk vitaal waren als vanzelfsprekend in een bejaardenhuis wonen, soms zelfs decennia. Nu is het verblijf veel korter; gemiddeld nog geen jaar. Het is echt de laatste fase van je leven dat je in een verpleeghuis zit. Uitzondering is revalidatiezorg, die hebben we bij Topaz ook. Mensen komen dan na bijvoorbeeld een heup- of knieoperatie of een hersenbloeding revalideren met als doel weer naar huis. De meeste bewoners komen nu veel later en vaak in een crisissituatie binnen. Je moet echt behoorlijk wat mankeren om in aanmerking te komen.
Glenn van den Burgh (host): Wat voor crisissituaties moet ik me daarbij voorstellen?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Bijvoorbeeld een echtpaar thuis: de vrouw dement, de man niet. Hij zorgt al jaren voor haar. Als hij valt en zijn heup breekt, ontstaat een crisis. Dan komen ze allebei bij ons: hij om te revalideren, zij tijdelijk of blijvend. Of de situatie van iemand met dementie verslechtert plotseling. Of je het thuis redt, hangt vooral af van de draagkracht van het mantelzorgnetwerk: partner, kinderen, buren. Mensen stellen opname zolang mogelijk uit, omdat ze liever thuis blijven en omdat de zorg zo is ingericht.
Glenn van den Burgh (host): En als er een plek is, moet het snel?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Ja. Als er een plek vrijkomt, is dat vaak omdat iemand overlijdt. Dat is confronterend. We hebben meestal al contact met mensen die in aanmerking komen en leren hen kennen: wat is belangrijk voor je? Waar houden we rekening mee? Als er een plek vrijkomt, verhuist iemand vaak binnen enkele dagen. Heftig voor de nieuwe bewoner en de familie.
Glenn van den Burgh (host): Er is een grote visionaire verandering gaande, onder Waardigheid en Trots. De professional en de bewoner meer centraal. Jij leidt intern een groot project. Wat was de aanleiding om te veranderen?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Naast Waardigheid en Trots is begin dit jaar de beweging gestart: radicale vernieuwing verpleeghuiszorg, van regels naar relaties. Het is een initiatief vanuit VWS en LOC (Landelijk Orgaan Cliëntenraden). Ondanks dat de zorg goed is geregeld, kwamen er veel signalen van cliëntenraden: mensen zien verzorgenden rennen of achter computers, en missen echte aandacht. In plaats van vooral te focussen op regels, vragen we steeds: waar gaat het nou echt om voor bewoners, familie, medewerkers en vrijwilligers? Vanuit de relatie loop je vanzelf tegen onzinnige of belemmerende regels aan.
Glenn van den Burgh (host): Wat kreeg je terug van cliënten en van de werkvloer? Wat schortte eraan?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): We zitten er middenin en maken het bespreekbaar. Topaz voerde kennismakingsgesprekken met bewoners. Ik dacht eerst: ze wonen er toch al? Maar er kwamen wezenlijke dingen naar voren. Een dame had tijd nodig om op gang te komen. Na een half uur kwam ze los en zei: nu je het vraagt, wil ik dat als je mij wat vraagt, je wacht tot ik antwoord geef. En stel het me gerust opnieuw, want het wisselt weleens. Simpel, maar ingrijpend. In de hectiek is die tijd er vaak niet. Ik liep een ochtend mee: je helpt iemand uit bed, ondertussen roept verderop iemand “zuster, zuster”. Je wordt gevraagd de passieve lift te halen; die staat op een andere kamer. Ik klop aan, leg uit, help nog even met een bordje afspoelen, kom terug: veel te lang weg geweest. Dat is de dagelijkse realiteit. Het is dan bijna onvermijdelijk dat je niet altijd de tijd kunt nemen om te wachten en echt aan te sluiten.
Glenn van den Burgh (host): Als je zo’n verandering wilt inzetten, waar begin je?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Beginnen. Niet blijven plannen, maar starten in de realiteit. Toen ik in maart kwam, was er al gestart met een visie en interventies. Ik merkte weinig enthousiasme en onduidelijkheid over het waarom. Een teammanager moest kennismakingsgesprekken organiseren en wist niet wat ze tegen families moest zeggen. Dan is het niet van jou. Ook bij het aanpassen van dossiers naar de ik-vorm hoorde ik: “Ik heb al zo vaak dossiers aangepast, nu moet het weer, omdat het moet.” Dan mis je het waarom. Ik maakte het bespreekbaar, ook met de externe adviseur. Mijn metafoor: je kunt een prachtig zaadje hebben, maar als de bodem niet vruchtbaar is of er geen water is, gebeurt er niets. We werken nu aan die bodem.
Glenn van den Burgh (host): Je zit in een organisatie die sterk is in regelen. Je wil mensen verleiden weer te denken en soms af te wijken. Hoe draai je dat om?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Door continu samen te praten over wat je doet en waarom. Veel is goed geregeld, dat helpt, maar kan ook afstompen. Behoeften in de laatste levensfase zijn niet planbaar. Je moet sensitief blijven nadenken, als medewerker en als manager, om te kunnen aansluiten. We betrapten onszelf steeds op oude patronen. Voor een evaluatie van de dossiers vroeg ik wie we moesten betrekken. De teammanager noemde namen. Ik vroeg: willen zij dat ook? Misschien eerst even vragen en in gesprek, niet alleen mailen als baas.
Doekes (collega): Het is een weerbarstig proces. Hoe hou je het vol op de langere termijn? Waar borg je je eigen energie?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Work hard, rest hard. Ik vind mijn werk leuk, maar niemand is erbij gebaat als ik over de kop ga. Dus op tijd stoppen, en als het teveel wordt, niet krampachtig doorgaan. Dan maak ik een wandelingetje, haal koffie in het dorp (Noordwijkerhout), denk even rustig na, en ga terug. De oude en nieuwe realiteit bestaan nu naast elkaar: rapportages, inspectie, audits, alles tegelijk. Vooral teammanagers lopen over. Dat bespreken we: hoe dealen we daarmee?
Glenn van den Burgh (host): Wanneer had je zo’n moment dat je met een big smile naar huis ging?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Vlak voor mijn vakantie kwam een medewerker zeggen: ik ben zo blij met van regels naar relaties. Het geeft een excuus om kritische vragen te stellen en andere dingen te doen. Concreet: een echtpaar wilde dat hun kleinzoon een keer bleef logeren. Meneer zei bescheiden: dat kan natuurlijk niet. Eén collega zei: jammer, dat kan niet. Een ander vroeg: waarom eigenlijk niet? En toen: we doen het gewoon. Collega’s overlegden even praktisch: wie wast dat jongetje? Komt goed. Dit is het verschil tussen de systeemwereld van regels en de normale wereld thuis. Jarenlange focus op veiligheid en kwaliteitsborging heeft veel opgeleverd, maar maakt afwijken minder normaal. Medewerkers zijn soms bang voor gedoe, vaak zonder concreet te weten wat dat dan is. Dan helpt het om samen te verkennen wat wél kan.
Glenn van den Burgh (host): Hoe zorg je dat mensen die band breken en anders gaan werken?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Ik besteed de meeste tijd aan vragen stellen. Overal: op locatie Munnikenwei met medewerkers, veel met teammanagers, P&O, bestuurder. Ik heb een begeleidende, coachende rol, maar het mag niet aan mij hangen. De verandering moet plaatsvinden in de relatie tussen bewoners, familie en de medewerkers die het meeste contact hebben. Als zij vinden dat iets anders moet, is de vraag: wat is daarvoor nodig? Kunnen zij dat zelf regelen? Zo nodig betrekken we de teammanager, en raakt het geleidelijk alles.
Glenn van den Burgh (host): Heb je nog een voorbeeld om te illustreren wat er verandert?
Eva van Zelm (Begeleidt de radicale vernieuwing, Topaz): Het verhuisproces: van thuis naar wonen op Munnikenwei. We brachten met zorgmedewerkers, een bewoner die recent verhuisde, een dochter, de teammanager en de cliëntadviseur alle stappen in kaart. We deelden wat raakte, positief en wat beter kan. Een dochter zei: toen ik na de verhuizing wegging, had ik het fijn gevonden als iemand me even had gebeld. De verzorgende reageerde: had mij dan gebeld. De dochter dacht: misschien stoor ik je. Simpel, wezenlijk: niemand wil niet bellen, maar we realiseerden het ons niet. Door het te bespreken, pas je kleine dingen aan die veel betekenen.
Glenn van den Burgh (host): Het zijn geen enorme, meeslepende dingen. Het gaat over hele normale dingen van het leven. Dank je wel, Eva. Je bent de eerste; we gaan met meer mensen uit de verpleeghuiszorg praten die het nog mooier en beter maken voor onze ouderen. Vergeet niet dat het al hartstikke goed gaat in vergelijking met internationaal, maar het kan nog mooier voor cliënten en professionals die het druk hebben. Aan de andere kant van het uur gaan we het hebben over de krapte op de arbeidsmarkt: hoe kan het dat die er nu al is en hoe ga je ermee om? Dat hoor je straks.